電信營銷客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現.pdf

1、目前，電信市場的激烈競爭焦點已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務為主。如何保留現有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費等已成為各大電信運營商關注的熱點。在這樣的形勢下，CRM登上電信行業(yè)的舞臺已成為必然?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，既是一種管理理念，同時，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，此外，也是一種管理軟件和技術。CRM，它通過對企業(yè)工作流程、內

2、部管理、技術支持、客戶服務等優(yōu)化，形成以客戶為中心的一套體系，實現與客戶之間的良好交互。 在分析傳統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)的基礎上，結合當代電信業(yè)務的實例，提出空間信息服務型客戶關系管理系統(tǒng)模型GIS—CRM(GeographicInformationSystem-CustomerRelationManagement)，并設計出一個面向電信精細營銷的、具有地理信息管理能力的空間分析型的客戶關系管理系統(tǒng)；在傳統(tǒng)的CRM中加入區(qū)域特征因素

3、，嵌入流行的GIS組件方式，構造企業(yè)決策型營銷手段的基礎框架，以精細營銷作為有效保持利潤的利器，市場競爭滲透具有明顯的區(qū)域性；提出了一系列的客戶營銷關鍵分析算法，更好地支持區(qū)域化營銷分析與活動；充分考慮了登陸角色的安全性控制；整合當前應用中的綜合業(yè)務支撐、資源管理、計費營帳等外圍系統(tǒng)的信息。最后，就實例分析說明客戶營銷關鍵分析的解決方法與技術。測試結果表明本系統(tǒng)完全滿足客戶營銷管理的應用功能要求，具有較好的性能。 GIS-CRM