現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)不得不改變?cè)械墓芾磉\(yùn)行機(jī)制。從以前的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，更加突出強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的合作關(guān)系而不是短期的交易行為?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)正是這樣的一套解決方案。CRM利用當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)手段來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為，以客戶為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的伙伴關(guān)系。以達(dá)到挖掘潛在客戶，保留有價(jià)值客戶，從而提高客戶

2、忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，提高客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。CRM應(yīng)用系統(tǒng)將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等商業(yè)行為提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案。建立一個(gè)易用高效的CRM應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)的管理水平和增加企業(yè)收益具有重要意義。 目前國(guó)內(nèi)已有

3、不少企業(yè)開(kāi)始實(shí)施CRM應(yīng)用系統(tǒng)，但是對(duì)于為數(shù)眾多的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM系統(tǒng)還有一定的距離，這一方面由于市場(chǎng)中適合中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品還相當(dāng)欠缺，另一方面由于中小企業(yè)難以承受實(shí)施CRM系統(tǒng)所需的高投入。因此，本文考慮中小企業(yè)可以首先實(shí)施部分CRM系統(tǒng)，隨著時(shí)機(jī)不斷成熟，再實(shí)施整套的CRM系統(tǒng)。本文將在全面研究CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中的客戶投訴子系統(tǒng)。本文首先介紹了CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的背景、研究現(xiàn)狀和本課題的研究?jī)?nèi)容，然后