cti技術(shù)和呼叫中心原理

1、CTI技術(shù)及呼叫中心原理,目錄,什么是CTI技術(shù)CTI產(chǎn)品應(yīng)用CTI產(chǎn)品分類呼叫中心簡介呼叫中心技術(shù)呼叫中心功能,一、什么是CTI技術(shù),一個讓人深思的禪理……..,什么比大還大？什么比小還?。孔畲蟠蟮绞裁闯潭?？最小小到什么程度？,大到?jīng)]有邊際，小到看不見那么大小到底在哪里呢？,達(dá)摩禪師說：“大小無處不在……”,CTI就在你身邊…….,IP電話卡114查號臺110報警電話119火警電話120交通事故1861/

2、1860移動客服10000電信客服11185郵政服務(wù)電話95588工行（電話銀行）……,CTI技術(shù)也無處不在……,What is CTI？,A technology platform that merges voice and data service at the functional level to add tangible benefits to business applications一種融合了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)

3、平臺，從而在功能層上給商業(yè)應(yīng)用帶來切實(shí)的效益http://WWW.CTIforum.com,CTI技術(shù),早期的CTI定義：計算機(jī)語音集成Computer Telephony Integration近期的CTI定義：計算機(jī)電信集成Computer Telecommunications Integration獨(dú)特的CTI定義：計算機(jī)電信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)Computer Telecommunications Intranet/Inte

4、rnet未來的CTI含義：計算機(jī)、電信、電視集成數(shù)據(jù)，語音，圖象集成Computer Telecommunication Television Integration,認(rèn)知語音通信網(wǎng)絡(luò),,,,,,,用戶電話,,,,用戶局（端局）,匯接局,長途局,,本地電話網(wǎng)PSTN,長途電話網(wǎng)TN,模擬電話線LSI,數(shù)字中繼線E1,光纖,語音實(shí)時通信,認(rèn)知計算機(jī)（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò),,,,,,,LAN：局域網(wǎng)交換機(jī)、服務(wù)器、終端計算機(jī),接入路由器,核

5、心路由器,骨干路由器,存儲信息、處理信息,數(shù)據(jù)庫,,,CTI技術(shù)的目的,語音板卡/交換機(jī),語音通信終端,語音接入設(shè)備,語音交換設(shè)備,語音傳輸設(shè)備,數(shù)據(jù)通信終端,數(shù)據(jù)接入設(shè)備,數(shù)據(jù)交換設(shè)備,數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備,語音通信業(yè)務(wù),計算機(jī)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù),,,CTI應(yīng)用系統(tǒng),開放的計算機(jī)平臺,CTI的本質(zhì),用戶通過各式各樣的通信手段，獲取計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)里的豐富信息，反之，或者以多種通信方式把信息傳遞給客戶CTI，即融合通信

6、與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),Internet/Intranet,CTI?,CTI?,二、CTI應(yīng)用,語音信箱,PC,PBX,,,,,PSTN,HOSTorLAN,Database,,,,,,秘書臺,語音服務(wù),PC,,D/300SC-E1,,E1,,D/300SC-E1,HOSTorLAN,,,E1,,,話路增值200/201,自動語音服務(wù)系統(tǒng),呼叫中心—板卡方案,PC,HOSTorLAN,Database,,,,E1/ISDN,,,,S

7、Cbus,,,,,,,,,……,……,,,,,,,企業(yè)呼叫中心,呼叫中心—交換機(jī)方案,,CT-ConnectServer,……,……,,PBXorACD,,IVR,,CTI Link,Voice Lines,,,,,,FileServer,DatabaseServer,PrintServer,FAXServer,,,,,,,,E1/ISDN,鐵通客服、電信客服、電力客服,主動外撥服務(wù),PC,HOSTorLAN,Data

8、base,,,,E1/ISDN,,,,主動外撥、問卷調(diào)查,,PBXorACD,,E1/ISDN,……,,,,Fax-on-Demand（傳真服務(wù)）,PC,,E1/ISDN,,,,SCbus,,,,,,,接受和發(fā)送傳真虛擬傳真服務(wù)系統(tǒng),Audio Conferencing電話會議,PC,,DTI/300SC,,E1/ISDN,,,,,,SCbus,,,,,SCxbus,,,,,,電話QQ、電話會議、彩話業(yè)務(wù),Unified Mess

9、aging統(tǒng)一消息,,,PBX,Voice Server,,Voice Lines,,,,MailServer,DatabaseServer,PrintServer,,,,,,E1/ISDNLSI,,一號通、統(tǒng)一消息,三、CTI產(chǎn)品分類,,產(chǎn)品分類,技術(shù)支撐平臺,獨(dú)立產(chǎn)品,定制產(chǎn)品,應(yīng)用系統(tǒng)生成平臺,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用,自定義應(yīng)用,動態(tài)應(yīng)用,,,,,技術(shù)支撐平臺,硬件接口,系統(tǒng)核心,功能模塊接口,計算環(huán)境接口,交換機(jī)接口,語音板卡接口,

10、第一類:獨(dú)立產(chǎn)品,特點(diǎn)：面向普通用戶滿足用戶的絕大部分需求系統(tǒng)單價較低市場分布廣泛，需求量大缺點(diǎn)功能明確但有限可擴(kuò)展性、靈活性差產(chǎn)品舉例：168聲訊臺、200/201智能卡系統(tǒng)、尋呼臺,技術(shù)支撐平臺,功能模塊,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊,第二類:定制產(chǎn)品,特點(diǎn)：面向特定的用戶客戶有自己的特定需求功能強(qiáng)大、特殊市場大，但分散缺點(diǎn)要作一些開發(fā)性的工作，工期較長系統(tǒng)單價較高產(chǎn)品舉例：CTI中間件，IVR系統(tǒng)，統(tǒng)一消息等,

11、技術(shù)支撐平臺,定制應(yīng)用模塊,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊,定制功能模塊,功能模塊,API接口,第三類:CTI應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)平臺,面向有技術(shù)能力的系統(tǒng)集成商允許用戶自己快速的增加和修改業(yè)務(wù)主要為了自用，服務(wù)于應(yīng)用系統(tǒng)的市場減少了繁瑣的API接口,改為提供客戶化的開發(fā)工具產(chǎn)品舉例:AnyTouch,技術(shù)支撐平臺,功能模塊,業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境(開發(fā)工具＋API接口),CTI產(chǎn)品應(yīng)用發(fā)展歷程,,,,,CTI獨(dú)立產(chǎn)品,,,CTI定制產(chǎn)品,CTI開發(fā)平臺,

12、,CTI中間件,CTI平臺,,CTI產(chǎn)品的發(fā)展,三種產(chǎn)品的比較,CTI應(yīng)用兩大領(lǐng)域？,呼叫中心系統(tǒng)電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng),四、呼叫中心,呼叫中心幾個名詞與專業(yè)術(shù)語,CTI(Computer Telephone&Telecommunication integration) 計算機(jī)電話/通信集成TTS(Text To Speech)文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)IVR(Interative Voice Response)自動語音應(yīng)答IFR(Int

13、erative FAX Response)自動傳真應(yīng)答Agent人工座席VoIP(Voice Over IP)基于IP傳輸?shù)恼Z音技術(shù)PBX用戶交換機(jī)ACD(Auto Call Distribution)自動呼叫處理……,什么是呼叫中心？,呼叫中心是基本CTI技術(shù)以及語音技術(shù)、呼叫處理、計算機(jī)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。利用電話、傳真、Email、WEB等聯(lián)系渠道進(jìn)行交互提供CTI控制、ACD排隊、IVR導(dǎo)航

14、、Agent座席、Record錄音、OutBound外撥功能及管理、監(jiān)控、報表等輔助工具提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、受理、緊急電話處理等功能,呼叫中心的變遷,呼叫中心：呼叫接聽處理聯(lián)絡(luò)中心：呼入、呼出與客戶聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心：圍繞客戶服務(wù)，閉環(huán)管理商業(yè)中心：從“成本中心”向“盈利中心”轉(zhuǎn)變,對商業(yè)呼叫中心的理解,什么是商業(yè)呼叫中心？要求為企業(yè)盈利要求有很高的性能價格比要求有快速布署，靈活變化能力要求有很高的可靠性要求有很高

15、的實(shí)用性,為什么應(yīng)用呼叫中心？,7×24小時服務(wù)，自動語音、錄音留言……統(tǒng)一接入號碼。提供單一、有效、便捷的服務(wù)窗口除了最普及、最方便的電話外，支持短消息、傳真、Email、Web等多媒體接入多種服務(wù)手段、呼叫排隊、智能路由。提高客戶服務(wù)滿意度，加強(qiáng)客戶的親密度，保持客戶忠誠屏幕彈出，呼叫與信息同步提供勞動生產(chǎn)率，降低企業(yè)成本，增強(qiáng)市場競爭力自動服務(wù)、錄音留言代替人工重復(fù)勞動用戶信息和歷史記錄節(jié)省人工座席工作量

16、電話智能外撥，節(jié)省撥號時間和失敗次數(shù)……呼叫中心與整個企業(yè)信息管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，用戶及時獲得所需信息和服務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，提供服務(wù)統(tǒng)計報表及決策數(shù)據(jù),“奇怪”的現(xiàn)象,一方面，很多用戶認(rèn)為，建設(shè)一個呼叫中心就和2000年建個網(wǎng)站一樣容易。兩份看上去很相似的技術(shù)方案，建設(shè)成的呼叫中心差別很大。另一方面，在一些用戶眼里，通信技術(shù)太復(fù)雜了，要整合很多系統(tǒng)，好像和誰都有關(guān)！建設(shè)呼叫中心很難。其實(shí)，所涉及的呼叫中心技術(shù)

17、里，只有CTI技術(shù)是新的；呼叫中心內(nèi)涵和外延沒有權(quán)威和嚴(yán)格的定義。,重點(diǎn)關(guān)注的三個方面,呼叫中心系統(tǒng),,,業(yè)務(wù)應(yīng)用的開放性,接入方式的開放性,,呼叫系統(tǒng)的可擴(kuò)展性,用戶,企業(yè),呼叫中心的發(fā)展趨勢,關(guān)注運(yùn)營超過建設(shè)更關(guān)注整體擁有成本業(yè)務(wù)需求變化更頻繁平滑的擴(kuò)展和升級能力系統(tǒng)靈活、接口簡單,企業(yè)呼叫中心要求,隨我的業(yè)務(wù)量成長而成長隨業(yè)務(wù)方式的變化而變化我不奢侈，不做超前浪費(fèi)的投資。資金要用在生產(chǎn)上。我也不闊，保護(hù)投資是

18、第一位。我的專業(yè)工程師少，我希望穩(wěn)定、管理簡單容易我相信專家，重視合作伙伴能和我一起成長。。。。。,呼叫中心在國內(nèi)外的發(fā)展,美國早期呼叫中心和近日的發(fā)展傳統(tǒng)的CC800號服務(wù)網(wǎng)上購物背后的呼叫中心在中國的發(fā)展早期114，后來1601999年全面起動2000年建設(shè)高潮,呼叫中心的優(yōu)點(diǎn),與其他商業(yè)相比，呼叫中心具有如下優(yōu)點(diǎn) 突破了地域的限制突破了時間的限制能為客戶提供更好的，更親切的“個人化”服務(wù)與電子商務(wù)等其他

19、商業(yè)模式相比 呼叫中心具有一個很大的優(yōu)勢，即由電話普及帶來的使用上的方便,為什么應(yīng)用呼叫中心,著名的計算機(jī)公司DELL，利用呼叫中心建立了高效暢通的全球性銷售和售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了無庫存的按需生產(chǎn)，顯著降低了生產(chǎn)成本，在短短的4、5年內(nèi)，從一個不知名的小企業(yè)，一躍成為目前美國PC機(jī)市場銷量的第一名。1998年9月，DELL公司在福建廈門建立了客戶服務(wù)中心，開始進(jìn)入中國市場。僅僅14個月的時間，DELL公司的定貨單已經(jīng)超過了9萬張。,

20、為什么應(yīng)用呼叫中心.,為客戶提供單一、有效、便捷的服務(wù)窗口使得客戶能夠及時獲得所需信息和服務(wù)能夠有效的收集客戶的需求，反饋的意見，以提高服務(wù)質(zhì)量可以極大地提高企業(yè)（特別是服務(wù)性企業(yè)）的勞動生產(chǎn)率，降低企業(yè)成本，增強(qiáng)市場競爭力電話是最普及、使用最方便的信息交流工具,更好的客戶服務(wù),為什么應(yīng)用呼叫中心..,和計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)緊密結(jié)合能夠利用最新的技術(shù)能夠迅速的將收集到的信息通過信息處理系統(tǒng)送給相關(guān)人員能夠迅速

21、的將信息處理結(jié)果反饋給用戶可以和Internet融為一體,更好的信息處理,為什么應(yīng)用呼叫中心...,和電話網(wǎng)的緊密結(jié)合隨著電話的普及而不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍使用起來最方便沒有文字的限制可以用傳真機(jī)來獲取和發(fā)送資料,最方便的信息終端,為什么應(yīng)用呼叫中心....,能提供每周7天，每天24小時不間斷服務(wù)允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、IP電話、電郵件、傳真、文字、視頻等任何通信方式呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與

22、整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它可以把從用戶那里獲得的各種信息數(shù)據(jù)全部儲存在數(shù)據(jù)倉庫中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做分析和決策之用,內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)的橋梁,呼叫中心的應(yīng)用范圍,電信郵政固定電話網(wǎng)運(yùn)營公司移動電話運(yùn)營公司尋呼公司保險金融商業(yè)銀行保險公司證券服務(wù)公司,呼叫中心的應(yīng)用范圍.,交通運(yùn)輸民航航運(yùn)公路運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸政府公益政府熱線社區(qū)服務(wù)報警,呼叫中心的應(yīng)用范圍..,醫(yī)療衛(wèi)生衛(wèi)生主管部門大眾醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)

23、專業(yè)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)新聞媒體電視臺、電臺報紙、雜志,呼叫中心的應(yīng)用范圍...,消費(fèi)品制造家電企業(yè)機(jī)械設(shè)備企業(yè)計算機(jī)企業(yè)電子商務(wù),五、呼叫中心技術(shù)介紹,,隨時隨地,高效聯(lián)絡(luò)提供卓越服務(wù), 提供精確信息!,,,,,,,,,,,,,,,,,第一代：熱線電話,第二代：板卡+計算機(jī)簡單呼叫中心,第三代：基于CTI，排隊機(jī)+計算機(jī)網(wǎng)絡(luò),智能呼叫中心支持多技能隊列支持豐富路由策略支持多種坐席方式自動人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合,,第四代：

24、多媒體聯(lián)絡(luò)中心多種媒體接入渠道支持視頻交互能力視頻坐席/視頻IVR；支持虛擬/移動辦公；支持規(guī)模運(yùn)營能力；,呼叫中心演進(jìn)能力,,,,,,第五代：綜合信息中心與CRM/Back Office系統(tǒng)融合；IMS信息業(yè)務(wù)中心；面向體驗(yàn)架構(gòu)，用戶行為即時感知；,,3G,NGN,Network Transformation,Unified multimedia channels,Unified Broad-narrow

25、Access,All Over IP,統(tǒng)一接入和管理,Unified contact management,統(tǒng)一的價值中心,,,MobilityMulti-Media,Customer Service Center,Outsouring Center,IVR value-added Center,聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)趨勢,一體化的聯(lián)絡(luò)中心,電路交換向包交換時代演進(jìn)，媒體的種類更加豐富,當(dāng)前技術(shù)水平,大部分停留在第三代的水平上集成技術(shù)已

26、經(jīng)成熟國內(nèi)急需的是運(yùn)營、管理經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)要考慮如何本地化,呼叫中心兩種技術(shù)發(fā)展歷程,由交換機(jī)廠商發(fā)展過來的呼叫中心由計算機(jī)廠商發(fā)展起來的呼叫中心呼叫中心的三種節(jié)點(diǎn)機(jī)方案交換機(jī)前置交換機(jī)后置基于板卡達(dá)成統(tǒng)一的共識中小規(guī)模，板卡為主大中型呼叫中心，以交換機(jī)方案為主,呼叫中心兩種發(fā)展歷程,PSTN,交換機(jī)PBX,CTI Link,交換機(jī)PBX,CTI W/S,LAN,基于板卡,,,基于交換機(jī),,,,,,,交換機(jī)方案的硬

27、件組成,排隊機(jī)/交換機(jī)新增排隊機(jī)/交換機(jī)作為呼叫中心的前置核心設(shè)備，是實(shí)現(xiàn)整個呼叫中心的硬件基礎(chǔ)。IVR服務(wù)器實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)，相當(dāng)于融合語音服務(wù)器中的自動語音功能CTI服務(wù)器通過CTI Link實(shí)現(xiàn)對交換機(jī)的控制與通信錄音服務(wù)器交換機(jī)方案必須單獨(dú)配置獨(dú)立的錄音設(shè)備數(shù)據(jù)庫服務(wù)器同板卡方案。負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、檢索、和維護(hù)等功能,以交換機(jī)方案為例,分析CTI技術(shù),PBX or ACD,,,,,話路接續(xù)

28、,CTI LINK(CSTA/TAPI/TSAPI),IVR/IFR,CTI SERVERCTI中間件CTI平臺,TCP/IP,數(shù)字中繼E1,信令: ISDN 中國1號 中國7號,,什么是硬ACD？什么是軟ACD？,排隊機(jī)：PBX中包含ACD排隊功能硬ACD在PBX直接對簽入用戶進(jìn)行呼叫排隊處理運(yùn)行在PBX中的排隊軟件比較穩(wěn)定可靠但不夠靈活軟ACD運(yùn)行在第三方計算機(jī)軟件系統(tǒng)的排隊軟件一般由CTI中間

29、件或CTI平臺提供應(yīng)用靈活但跟所有的計算機(jī)軟件一樣，容易受計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的影響實(shí)際應(yīng)用軟ACD為主，硬ACD備份超過上千個座席的系統(tǒng)，一般采用硬ACD,什么是CTI Link？什么是CTI API？,CTI LinkPBX開放給第三方計算機(jī)應(yīng)用的鏈接接口ECMA（歐洲計算機(jī)制造協(xié)會）制定了標(biāo)準(zhǔn)ECMA-179和標(biāo)準(zhǔn)ECMA-180——計算機(jī)支持的電信應(yīng)用協(xié)議（CSTA）CSTA 協(xié)議Computer Supported Te

30、lecommunications Applications CSTA I 1992、CSTA II 1994、CSTA III 1998CSTA協(xié)議不是電聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議CSTA協(xié)議被大多數(shù)交換機(jī)廠商所支持PBX廠商開放CTI Link協(xié)議時差別很大，除了CSTA協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容外，還有很多私有協(xié)議,主要交換機(jī)的CTI Link協(xié)議,Avaya 大機(jī)系列ASAI LinkAvaya IPODev LinkAlcatel交換機(jī)

31、CSTA Link北電交換機(jī)Meridian Link西門子交換機(jī)CSTA Link華為交換機(jī)支持CSTA Link,CTI Link與CTI API接口,CTI LINK僅僅是一個底層的協(xié)議 由于PBX提供CTI Link接口的差異性，催生了CTI API接口,交換機(jī)PBX,,Link層,API層,應(yīng)用層,業(yè)務(wù)層,Avaya：ASAI LinkAlcatel：CSTA LinkNortel： Meridian Lin

32、k西門子：CSTA Link,TSAPI：Novell和AT＆T TAPI：MicrosoftJTAPI： SUN,CTI中間件、CTI平臺,交換機(jī)方案的IVR服務(wù)器,物理上，工控機(jī)+語音板卡工控機(jī)：板卡載體，品牌不限，穩(wěn)定、能插卡語音板卡Dialogic 東進(jìn)三匯其它,交換機(jī)PBX與IVR服務(wù)器的語音連接,數(shù)字線路支持LineSide E1信令，E1數(shù)字語音卡模擬線路支持Station Line信令，模擬語音卡

33、,交換機(jī)方案中的錄音方案,座席側(cè)并線錄音中繼側(cè)并線錄音座席側(cè)會議錄音IP錄音,IP呼叫中心,新技術(shù)發(fā)展趨勢,Internet結(jié)合的緊密性接入方式的多樣性交換方式的多樣性規(guī)模變化的靈活性設(shè)備的低成本趨勢,呼叫中心與新技術(shù)融合,傳統(tǒng)呼叫中心（Call Center--CC）Internet 網(wǎng)上呼叫中心（Internet Call Center--ICC）無線接入網(wǎng)上呼叫中心（Wireless Internet Call

34、Center---WICC）多媒體現(xiàn)代呼叫中心（WICC with multimedia）智能化現(xiàn)代呼叫中心（WICC with DW）,ICC,不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對方通話也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真各種呼入方式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊,WICC,移動

35、電話直接通過PSTN網(wǎng)可以訪問ICC。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心都是基于電路交換的WAP手機(jī)與ICC連接也可以是基于分組交換的，如GPRS等基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲取Web中的豐富的文字和數(shù)字信息,關(guān)于WAP,WAP(Wireless Application Protocol-無線應(yīng)用協(xié)議):針對移動通信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行修改，并適當(dāng)引用新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)WA

36、P手機(jī)可直接訪問呼叫中心的Internet網(wǎng)上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)。由于網(wǎng)上內(nèi)容豐富和基于PC機(jī)界面龐大而復(fù)雜，把主要的信息加以“提煉”、“壓縮”，使其可在有限的手機(jī)屏幕上把主要的信息內(nèi)容全部顯示出來。把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動用戶群,關(guān)于ASR和TTS,ASR — 自動語音識別，語音上網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ)TTS — 文本轉(zhuǎn)語音，大量的信息如果您正行駛在高速公路上，而又正在訪問ICC的Internet文字信息，它可以很順利的把文

37、字讀給您聽。您也可以用口述的方法，通過ICC把它變成文字，用E-mail方式發(fā)出去,多媒體技術(shù)的融合,多媒體功能的呼叫中心引入視頻信息早就為人們渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬的接入，ICC已有豐富的視頻圖像信息。,智能化ICC,DW（Data Warehouse-

38、數(shù)據(jù)倉庫）是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)對用戶的資料、市場的資料、業(yè)務(wù)、財務(wù)、成本、利潤各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，最后可以獲得非常有價值的結(jié)論，供公司領(lǐng)導(dǎo)者作公司營銷、產(chǎn)品開發(fā)、競爭方式、方法等決策之用。它是企業(yè)贏得未來的靈丹妙藥，是值得的一種投資在建立呼叫中心時一定要把DW看成是ICC必不可少的一個部分，而且是非常重要的一部分,未來電子商務(wù)平臺的核心,各項(xiàng)新的技術(shù)與呼叫中心

39、融合，再也不是一個傳統(tǒng)概念上的呼叫中心。有線呼入，移動（無線）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技術(shù)的采用，可以把語音自動變成文字、把文字可自動變成語音。所有信息可以自由往來于PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)，所有的信息會自動記錄下來，不斷積累改進(jìn)，形成為用戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，提供信息服務(wù)，也可以完成電子交易，成為現(xiàn)代完美的電子商務(wù)平臺。,未來電子商務(wù)平臺的核心,大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)通過DW作出記錄、統(tǒng)計、分析。領(lǐng)導(dǎo)者不斷根據(jù)所獲得的結(jié)果作出決策，

40、改善服務(wù)，改善經(jīng)營。實(shí)現(xiàn)智能化，利潤雙雙上升，再引入視頻信息。這樣一個新的完整的呼叫中心已為電子商務(wù)構(gòu)架了完美的模式，肯定會成為下一代電子商務(wù)的平臺、核心和靈魂。,呼叫中心與在線購物,呼叫中心更適合中國國情與在線購物相輔相成在線購物+呼叫中心模式=下一代電子商務(wù)平臺下一代電子商務(wù)平臺將更感性化，智能化呼叫中心是對話型的，親切感強(qiáng)，能抓住客戶心理、心態(tài)，把服務(wù)做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心更有競爭力,六、呼叫中

41、心功能,呼叫中心主要功能,自動服務(wù)（IVR、IFR、ISMS）人工坐席（普通、班長、Email坐席）主動服務(wù)（策略制訂、任務(wù)分配、外撥）報表管理（統(tǒng)計、分析）錄音（錄音監(jiān)控、錄音文件管理）系統(tǒng)管理（技能、ACD等管理）數(shù)據(jù)接口（信息、WAP、EMAIL、手機(jī)短信、OA等）客戶管理咨詢、受理、投訴、建議、查詢業(yè)務(wù)決策數(shù)據(jù)分析,呼叫中心的功能,提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸

42、方式可以選有線和無線）、IP電話、電子郵件、傳真、IP接入、WAP、文字交談、視頻信息等接入方式應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息呼叫中心不是“支出中心”，是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的 “收入中心”,呼叫中心的功能,呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)呼叫中心不斷融合各種新技術(shù)TTSASRInternet IntegratedWirelss Access (WAP、GPRS),業(yè)務(wù)功能,

43、信息查詢信息咨詢投訴建議業(yè)務(wù)受理客戶回訪信息發(fā)布用戶信息管理,,信息查詢與咨詢,自動語音查詢自動傳真回復(fù)人工座席咨詢WEB自助服務(wù)e-mail回復(fù),服務(wù)方式,,服務(wù)內(nèi)容,信息查詢與咨詢,企業(yè)概況、營業(yè)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹、優(yōu)惠政策、相關(guān)政策法規(guī)用電報裝指南、搶修服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式話費(fèi)查詢、收費(fèi)項(xiàng)目介紹業(yè)務(wù)受理狀況查詢等等,催繳費(fèi),實(shí)現(xiàn)各種費(fèi)用的自動語音催繳或人工催繳事先提醒、過期催繳欠費(fèi)數(shù)額和交費(fèi)地點(diǎn)通知用戶信

44、用等級監(jiān)控和提醒結(jié)合傳真、信函和電子郵件等多種催繳方式,請交電費(fèi),建議和投訴受理,受理用戶的故障申告以及對電信的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提出的投訴、建議等，改善服務(wù)形象制定完善的閉環(huán)工作流程，跟蹤記錄處理過程，及時反饋用戶對各職能部門的投訴量進(jìn)行統(tǒng)計，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制支持電話、語音信箱、傳真、電子郵件、信函等多種訪問和反饋方式，并記錄用戶事后意見,業(yè)務(wù)受理,座席利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，幫助用戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)的受理也可派接受業(yè)務(wù)申請，派專人上門開

45、展咨詢、收費(fèi)服務(wù)支持對大客戶服務(wù)的優(yōu)先受理，也可提供主動的信息服務(wù)、需求收集接受用戶利用電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、E-mail申請電話報裝及其批復(fù),智能辦公業(yè)務(wù),領(lǐng)導(dǎo)熱線提供一種與領(lǐng)導(dǎo)直接溝通的途徑記錄用戶急需解決的問題并在最短時間內(nèi)解決答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)秘書為各位領(lǐng)導(dǎo)提供一些秘書服務(wù)如會議日程的提醒、對過節(jié)期間在一線的員工發(fā)電話問候或電報問候,增值服務(wù),出租業(yè)務(wù)為其他企業(yè)提供座席出租、業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)端座席等服務(wù)代辦服務(wù)為某些企業(yè)提供產(chǎn)