基于CTI技術的呼叫中心研究與設計.pdf

1、CTI(Computer Telephony Integration:計算機電話語音集成)技術是新興的計算機與通信技術.通過使用最新的數字處理技術,CTI成為基于計算機技術、網絡技術、通信技術的十分活躍的應用.呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應中心.隨著電信技術和計算機技術的迅猛發(fā)展,基于CTI技術解決方案已成為呼叫中心核心的解決方案.呼叫中心是集一個語音技術、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統.在查閱大量技

2、術參考文獻基礎上,該文首先對CTI技術進行了研究,分析了國內外CTI技術和呼叫中心的發(fā)展及應用狀況,提出課題的研究價值.然后分析、論證了基于不同應用的呼叫中心解決方案的特點,分析歸納其優(yōu)劣及需要改進之處.該文針對證券行業(yè)的CTI應用選擇了基于計算機板卡的呼叫中心解決方案,設計了一個實用性強的呼叫中心.設計中采用軟件方法提高原來微型計算機語音板卡方案的ACD運算能力,綜合了基于坐席空閑時間和基于坐席人員技能水平算法的優(yōu)點,彌補了單純使用一

3、種算法而造成的呼叫服務缺乏靈活性的缺點.論文中重點介紹了CTI服務器的硬件設計和語音卡編程、數據監(jiān)控派送系統、座席系統、郵件服務系統以及手機短信息服務系統的軟件設計.同時結合分布式計算的強大功能,進行了多層數據庫應用系統的設計.軟件設計中采用目前廣泛應用、界面和操作性極好的MICROSOFT的VC++6.0和BORLAND公司的DELPHI6設計.該論文中所設計的呼叫中心對于證券行業(yè)有很強的通用性,通過簡單的數據封裝后可以應用于不同環(huán)境