CTI呼叫中心研究與應(yīng)用.pdf

1、在信息化高速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)信息服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)命運(yùn)。建立一個企業(yè)CTI是提高企業(yè)信息化服務(wù)水平的重要措施之一。 呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心(Customer Service Center)、客戶關(guān)照中心(Customer Care Center)、客戶聯(lián)系中心(Customer Connect Center)、客戶支持中心(Customer Support Center)等，它是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展中針對

2、客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個重要產(chǎn)物，能夠?yàn)椴煌袠I(yè)的各種用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。本課題立足于民航代理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)航空呼叫的24小時(shí)語音功能、電話智能分配功能、訂票業(yè)務(wù)處理功能，特別值得一提的是該系統(tǒng)開發(fā)了老客戶用老電話打入即可以在電腦中“智能”地彈出老客戶的電話號碼、姓名、身份證、送票地址和所有歷史訂票資料(如果電話是某個公司的，將彈出該公司在本公司訂票的所有業(yè)務(wù))，同時(shí)在老客戶打入電話以后還

3、會“智能”地優(yōu)先轉(zhuǎn)接到指定提供服務(wù)的話務(wù)員座席中，非常方便為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，是一套把呼叫中心功能、智能來電識別老客記錄的客戶管理系統(tǒng)(CRM)和航空售票業(yè)務(wù)功能綜合為一體的專業(yè)雙智能航空訂票系統(tǒng)。 文中介紹了CTI技術(shù)的發(fā)展和組織結(jié)構(gòu)，并結(jié)合運(yùn)用實(shí)際，介紹如何從設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)一個中小型企業(yè)CTI系統(tǒng)。 全文共分為七章．第一章主要闡明了課題的研究背景，課題來源和文章的整體介紹；第二章主要對C/S和B/S進(jìn)行介紹與比較，提