基于CTI和J2EE的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)用研究.pdf

1、在通常的呼叫中心系統(tǒng)中，采用系統(tǒng)集成度高的硬件及應(yīng)用軟件，無(wú)法實(shí)現(xiàn)交換與資源的分離、資源與業(yè)務(wù)的分離，靈活性差，維護(hù)困難，升級(jí)不方便。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，本文基于模塊化、組件化的思想，設(shè)計(jì)了容量可伸縮、維護(hù)簡(jiǎn)單、資源與業(yè)務(wù)分離、交換與資源分離的呼叫中心系統(tǒng)，并結(jié)合汽車公司的實(shí)際需求予以實(shí)現(xiàn)。 本文的主要的工作有： 1)研究分析了CTI技術(shù)和呼叫中心實(shí)現(xiàn)的相關(guān)技術(shù)。 2)對(duì)汽車公司呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了系統(tǒng)總體需求分析

2、和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)需求分析，以及對(duì)呼入業(yè)務(wù)管理、呼出業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理進(jìn)行了詳細(xì)的業(yè)務(wù)需求分析。 3)提出了基于CTI和J2EE呼叫中心系統(tǒng)的接入層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層三層體系結(jié)構(gòu)，該體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)資源與業(yè)務(wù)分離、交換與資源分離；結(jié)合汽車公司的實(shí)際需求完成了其呼叫中心系統(tǒng)的這種三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)；同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)層進(jìn)行了模塊劃分，完成了相關(guān)子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；采用基于IDEF1X方法進(jìn)行了呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)概念模型設(shè)計(jì)，完成了系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)表、