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文檔簡介
1、 本文首先在有關(guān)市場細(xì)分、客戶貢獻(xiàn)度、滿意度的理論分析基礎(chǔ)之上，對高端個人客戶終生價值理論、測評方法以及在銀行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行了研究。針對國內(nèi)商業(yè)銀行客戶貢獻(xiàn)度分析中忽視潛在價值作用的問題，在客戶生命周期理論基礎(chǔ)上提出用客戶終生價值綜合衡量客戶貢獻(xiàn)度的NPV方法，既體現(xiàn)客戶的當(dāng)前價值，又考慮到客戶的潛在價值。根據(jù)“二八定律”從所選擇某商業(yè)銀行個人客戶樣本中分離出綜合貢獻(xiàn)度位于前20﹪的客戶作為高端客戶。依照客戶滿意度理論對這
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