基于6σ管理法的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究.pdf

1、近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，顧客對(duì)商品和服務(wù)的要求越來越高，不但要求物質(zhì)上的適用，還要求精神上的享受，市場(chǎng)呈現(xiàn)現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。6σ管理法是一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，它適用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、供應(yīng)商的管理、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、成本控制、內(nèi)部管理、產(chǎn)品服務(wù)等。 本文把研究的焦點(diǎn)集中在兩個(gè)方面：一方面是6σ質(zhì)量管理體系本身，另一

2、方面是在6σ管理法中對(duì)顧客滿意度的獲取和測(cè)評(píng)的探討。作為一套在國(guó)內(nèi)還鮮為人知的先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，其理念在中國(guó)企業(yè)的普及還處于非常初級(jí)的階段，如何全面領(lǐng)會(huì)6σ管理法的精髓，將先進(jìn)的理念與中國(guó)企業(yè)的實(shí)際有機(jī)結(jié)合起來，使之為中國(guó)的企業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)和財(cái)富是筆者思考的主要問題。 本文對(duì)6σ管理法的特點(diǎn)作了簡(jiǎn)要地介紹，并將6σ管理法與ISO9000和TQM三種質(zhì)量管理體系進(jìn)行了比較，通過比較，發(fā)現(xiàn)6σ管理法集合了很多其它質(zhì)量管理體系的精髓，并

3、更具靈活性、參與性和可操作性。 在6σ管理法中，最為關(guān)注的是顧客需求，因而本文引入了顧客滿意度的概念，并介紹了幾種主要的顧客滿意度指數(shù)體系，在此基礎(chǔ)上，作者還提出了一種基于6σ管理法的顧客滿意度指數(shù)體系以供探討，并利用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行多層次模糊測(cè)評(píng)。 本文提出了在6σ管理法中顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)，利用模糊遞階質(zhì)量屋方法以獲取顧客需求。 最后，本文對(duì)在6σ管理法實(shí)施過程中如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意度進(jìn)行了研究，