基于SEM的DX證券顧客滿意度測(cè)評(píng).pdf

1、隨著我國(guó)證券行業(yè)改革的不斷深化，證券公司面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境均發(fā)生不可忽視的變化，證券行業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。任何一個(gè)公司的發(fā)展壯大都離不開(kāi)顧客的支持，證券公司若要在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下保持自身的市場(chǎng)地位，就必須充分滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值，樹(shù)立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的公司經(jīng)營(yíng)理念，并在全公司自上而下地貫徹，建立健全顧客關(guān)系管理的長(zhǎng)效機(jī)制，提升自身服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意。DX證券公司作為一個(gè)典型的證券公司也不例外。

2、　　為了充分滿足DX證券公司的內(nèi)在需求和外在要求，本文旨在為DX證券公司建立并有效實(shí)施一套適用于本公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。本文在借鑒學(xué)者們對(duì)顧客滿意度研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合DX證券公司的具體情況，建立了基于顧客感知視角規(guī)范化、科學(xué)化的適用于DX證券公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，并組織專家函詢，設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)評(píng)量表（6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，30個(gè)三級(jí)指標(biāo)），利用調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)對(duì)開(kāi)展實(shí)證研究。
　　結(jié)果表明，本文所開(kāi)發(fā)的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型適用于

3、DX證券公司的顧客滿意度評(píng)價(jià)，量表也具有足夠的信度和效度，并根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)計(jì)算，提取出影響DX證券公司顧客滿意度水平的關(guān)鍵因素（關(guān)鍵觀測(cè)變量），業(yè)務(wù)處理效率(BX12)以及員工服務(wù)態(tài)度(BX14)的路徑系數(shù)最高，均是0.85，表明業(yè)務(wù)處理效率和員工服務(wù)態(tài)度對(duì)DX公司顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量水平影響作用最大，應(yīng)視為關(guān)鍵觀測(cè)變量，反饋及時(shí)性對(duì)顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量水平的影響作用也較大，影響系數(shù)值為0.84;金融風(fēng)險(xiǎn)(AX2)對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)

4、的路徑系數(shù)最高，為0.85，表明金融風(fēng)險(xiǎn)對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的影響作用最大，是關(guān)鍵觀測(cè)變量;經(jīng)濟(jì)性對(duì)顧客感知到的服務(wù)價(jià)值水平的影響系數(shù)最高，系數(shù)值是0.87。這一結(jié)果表明經(jīng)濟(jì)性對(duì)顧客感知到的服務(wù)價(jià)值水平的影響作用最大，是關(guān)鍵觀測(cè)變量。這些變量應(yīng)作為DX證券公司今后提升和改進(jìn)的重點(diǎn)。
　　本研究最終的結(jié)果表明所設(shè)計(jì)的模型和測(cè)評(píng)量表可以很好地解決本文提出的問(wèn)題。研究結(jié)果一方面解決了DX公司缺乏顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的問(wèn)題;另一方面也為證券行業(yè)提供了