基于多Agent協(xié)作機(jī)制的酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的研究.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management),指的是對(duì)企業(yè)和客戶(hù)的交互活動(dòng)進(jìn)行管理的過(guò)程,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)贏利的目的.CPM是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案,提供的是一種創(chuàng)造出好產(chǎn)品、好服務(wù)、及時(shí)反應(yīng)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的能力,并且能夠幫助找到并鎖定最好的客戶(hù),以正確的價(jià)格,在正確的時(shí)間,通過(guò)正確的渠道,提供正確的產(chǎn)品或服務(wù),從而最有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和愿望.由于缺

2、乏發(fā)現(xiàn)隱含在數(shù)據(jù)中的有用信息的能力,所以企業(yè)無(wú)法將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí).要想從龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取有效的、未知的和能理解的信息,來(lái)幫助企業(yè)提高效益,幾乎是不太可能的.但是,隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的日益發(fā)展,這一切逐漸變成現(xiàn)實(shí).而CRM也成為數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用中發(fā)展最快的領(lǐng)域之一.雖然現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)各有優(yōu)勢(shì),但從智能性方面都還不夠完美,還需進(jìn)行完善.而人工智能領(lǐng)域中的agent,則具有很高的智能性,將agent和數(shù)據(jù)挖掘相結(jié)合,可實(shí)現(xiàn)整個(gè)挖掘過(guò)程的智能化

3、.軍山大酒店是一個(gè)地理上具有分布式特點(diǎn)的酒店系統(tǒng),該文提出一個(gè)基于多agent分布式數(shù)據(jù)挖掘的酒店CRM的系統(tǒng)模型,把軍山酒店系統(tǒng)的每一個(gè)子酒店作為一個(gè)agent組.自然地把a(bǔ)gent本身的特點(diǎn)引入到酒店系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中,使數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)具有了自治性、自動(dòng)反應(yīng)性、交互性及適應(yīng)環(huán)境性等特點(diǎn),并能將局部的知識(shí)整合為全局知識(shí).在數(shù)據(jù)挖掘方面,該文研究用決策樹(shù)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相結(jié)合,在以軍山大酒店數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上,構(gòu)建一個(gè)面向酒店CRM

4、的數(shù)據(jù)挖掘模型.從中挖掘出潛在客戶(hù)的特征模式,預(yù)測(cè)客戶(hù)的行為,幫助酒店企業(yè)的決策者調(diào)整市場(chǎng)策略,減少風(fēng)險(xiǎn),作出正確的決策.在多agent運(yùn)行平臺(tái)方面,該文在JADE(Java Agent DEvelopment Framework)軟件框架上構(gòu)建一個(gè)具有三個(gè)主容器結(jié)點(diǎn)的星形環(huán)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的多agent容錯(cuò)平臺(tái).當(dāng)運(yùn)行agent的某個(gè)主容器不能被訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候,平臺(tái)上其它的主容器可以檢測(cè)得到,并根據(jù)JADE提供的地址通訊服務(wù),重新建立一個(gè)新的ag