三湘明珠大酒店客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一種以客戶為中心的市場營銷理念和策略,對企業(yè)的交互過程進(jìn)行管理,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈利的目的。CRM借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想,通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源,并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源共享,為客戶提供一對一的個性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、提高客戶滿意度、增加企業(yè)贏利能力以及保持客戶的忠誠度,吸引更多的

2、客戶,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。另一方面,CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析,為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。
　　本文立足企業(yè)管理實(shí)踐,首先對三湘明珠大酒店目前的信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理進(jìn)行初步的調(diào)研,分析企業(yè)在日?？蛻艄芾磉^程中的不足之處。提出了改進(jìn)客戶關(guān)系管理的必要性和改進(jìn)目標(biāo)。然后結(jié)合企業(yè)的自身狀況和酒店行業(yè)的特性設(shè)計(jì)了該企業(yè)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案并引進(jìn)CRM系統(tǒng)。本文重點(diǎn)對酒店CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系分析模塊

3、進(jìn)行研究并設(shè)計(jì)了酒店客戶關(guān)系分析的數(shù)學(xué)模型:其中包括酒店的客戶滿意度評價(jià)標(biāo)體系、客戶滿意度的計(jì)算和分析、酒店的客戶價(jià)值評價(jià)體系、酒店客戶的細(xì)分體系。最后對改進(jìn)方案的實(shí)施成功的關(guān)鍵因素、實(shí)施步驟和實(shí)施策略做了相應(yīng)的論述,力求以客戶為中心,提高客戶滿意度和忠誠度,從而全面提升企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。本文研究的成果對于酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施具有較強(qiáng)指導(dǎo)和實(shí)踐意義。尤其是對酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系分析指標(biāo)的確定和模型的設(shè)計(jì)具有一定