顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析畢業(yè)論文

1、1深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文題目:顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析姓名:范晉嘉范晉嘉13210466、王毅、王毅13210479專業(yè):酒店管理酒店管理學(xué)院:管理學(xué)院管理學(xué)院指導(dǎo)教師:胡春林胡春林1顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析管理學(xué)院xxx【摘要摘要】本文通過解析顧客忠誠(chéng)度的概念以及衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)了解到顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的重要性以及影響顧客忠誠(chéng)度的各個(gè)因素，并針對(duì)企業(yè)不同的情況對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度提出不同的策略?！?/p>

2、關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】顧客忠誠(chéng)度企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社會(huì)隨著時(shí)間的推移在不斷的進(jìn)步，市場(chǎng)中企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也愈演愈烈。培養(yǎng)及提高老顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并且發(fā)展新的顧客，是企業(yè)在這場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住腳步的前提。而企業(yè)想要做到這一點(diǎn)，需要做的事情還有很多，面臨的任務(wù)也很艱巨。只有充分的認(rèn)識(shí)顧客忠誠(chéng)度的意義以及衡量標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的判斷企業(yè)是否擁有較高的顧客忠誠(chéng)度，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解及分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素。當(dāng)企業(yè)遇到缺乏忠誠(chéng)顧客的時(shí)候，才能對(duì)癥下藥，做

3、出有效的對(duì)策，提高企業(yè)顧客的忠誠(chéng)度從而培養(yǎng)出自己企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。一、顧客忠誠(chéng)度的概述一、顧客忠誠(chéng)度的概述（一）顧客忠誠(chéng)度的意義顧客忠誠(chéng)度即顧客忠誠(chéng)的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。它主要通過顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)

4、品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。（二）顧客忠誠(chéng)度高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠(chéng)度的高低可通過以下幾方面來衡量：1、顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說明對(duì)這—品牌的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。由于產(chǎn)品的用途、性能、結(jié)構(gòu)等因素也會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，因此在按此標(biāo)準(zhǔn)衡量時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對(duì)待，應(yīng)與顧客對(duì)同類品牌購(gòu)買次數(shù)相比，如果產(chǎn)品是易損品或一次性