畢業(yè)論文-----淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠度

1、<p>　　淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠度</p><p>　　2011年05月10日</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　中文摘要：1</b></p><p>　　1.顧客忠誠度概述2</p><p>　　1.1顧客忠誠的內(nèi)涵2&

2、lt;/p><p>　　1.2顧客忠誠度的功能2</p><p>　　1.3顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系2</p><p>　　1.4有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū)3</p><p>　　2.網(wǎng)上書店的現(xiàn)狀分析3</p><p>　　2.1 網(wǎng)上書店交易概述3</p><p>　　2.2網(wǎng)上書店的不足

3、之處4</p><p>　　3.提高網(wǎng)上書店顧客忠誠度的對策5</p><p>　　3.1有效滿足需求，提高顧客忠誠度5</p><p><b>　　3.2細分市場5</b></p><p>　　3.3超期望價值6</p><p>　　3.4逐步完善配送體系7</p>&

4、lt;p>　　3.5提高網(wǎng)上支付的安全性7</p><p>　　3.6提供信息服務(wù)7</p><p><b>　　4.結(jié)束語8</b></p><p>　　4.1客戶忠誠度的界定8</p><p>　　4.2客戶忠誠度與公司利潤的關(guān)系8</p><p><b>　　致謝:

5、9</b></p><p><b>　　參考文獻：10</b></p><p>　　淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠度</p><p><b>　　中文摘要：</b></p><p>　　對當(dāng)前的企業(yè)來說，營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率，更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。美國經(jīng)濟學(xué)家

6、賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多行業(yè)進行了長時間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格。</p><p>　　顧客忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的經(jīng)濟意義是非常重要的。眾所周知，獲得新顧

7、客需要付出成本，特別是在供過于求的市場態(tài)勢下，這種成本將會越來越昂貴。但新顧客對于企業(yè)的貢獻卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤。</p><p>　　可以說，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉。</p><p><b>　　關(guān)鍵詞： </b></p><p>　　網(wǎng)上書店 顧客忠誠度

8、顧客滿意度</p><p>　　淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠度</p><p><b>　　1.顧客忠誠度概述</b></p><p>　　1.1顧客忠誠的內(nèi)涵</p><p>　　顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結(jié)合。<

9、;/p><p>　　忠誠顧客，是指那些能拒絕企業(yè)同行競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。</p><p>　　1.2顧客忠誠度的功能</p><p>　　企業(yè)經(jīng)營實踐表明：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為三大效應(yīng)

10、：</p><p><b>　　1.盈利效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。</p><p><b>　　2.廣告效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠的顧客往往會把自己愉

11、快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂“最好的廣告是忠誠的顧客?！?lt;/p><p><b>　　3.示范效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費行

12、為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。</p><p>　　1.3顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系</p><p>　　顧客忠誠度與顧客滿意度的關(guān)系實際上就是顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系?？傮w而言，顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系比較復(fù)雜，主要體現(xiàn)在：</p><p>　　顧客滿意與顧客忠誠是成正相關(guān)。顧客滿意度高，則顧客忠誠度一般也比較高；顧客滿意度低，則顧客忠誠度往往也偏低，因此，顧客

13、滿意是顧客忠誠的必要條件。顧客忠誠度高，一般表明顧客是滿意的或者很滿意。反之，則說明顧客滿意度可能很低。</p><p>　　顧客忠誠不等于顧客滿意。顧客忠誠可能是由于顧客習(xí)慣性消費所導(dǎo)致或顧客在受到資金、技術(shù)等約束條件下的必然選擇。一旦有了更好的選擇，這種忠誠的面紗遲早會被撕破，因此，重復(fù)性的購買行為未必就表示顧客忠誠。</p><p>　　這是由于顧客的天性就是喜歡在多樣化中不斷尋找新

14、鮮刺激；競爭者積極努力的吸引行為；企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性或顧客滿意度測評的非完全科學(xué)化所提供的虛假信息導(dǎo)致這種誤解。應(yīng)該說顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。</p><p>　　1.4有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū)</p><p>　　隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業(yè)經(jīng)營者對“顧客忠誠度”的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成

15、認識上和實踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為：</p><p>　　1.價格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關(guān)鍵所在</p><p>　　不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優(yōu)惠是關(guān)鍵。不可否認，諸如打折、贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額，增加市場占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠離競爭者，變成本企業(yè)的持續(xù)購買者。實際上，降低價格不僅無助于建立顧客忠誠，反而會將原本忠誠的顧客變成對價

16、格敏感的顧客，最終有損企業(yè)本身的利益；同時，低價格也降低了其他競爭者進入該市場的障礙，使得商家要面對更多的競爭者。</p><p>　　2.提高市場占有率也就提高了顧客忠誠度</p><p>　　存有此種觀念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場占有率和顧客忠誠度的區(qū)別所在。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結(jié)果；而忠誠度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)若熱衷于市場占有

17、率的提高，勢必會專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。事實上，市場占有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發(fā)。因為一旦提高了市場占有率，企業(yè)就必須面對各種各樣的顧客，以相同的產(chǎn)品或服務(wù)去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源，使得他們轉(zhuǎn)向競爭者。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補。</p><p>　　2.網(wǎng)上書店的現(xiàn)狀分析</p><p>　　目前我國網(wǎng)上書店的主要類型主要有以下幾種：

18、1.由國有新華書店投資建設(shè)的網(wǎng)上書店。如，主要依托傳統(tǒng)的圖書大廈的圖書儲存進行網(wǎng)絡(luò)售書，屬于新華書店上網(wǎng)或者上網(wǎng)的書店。2.由出版社建立的網(wǎng)上書店。我國500多家出版社中，已建立網(wǎng)站的有349家，占62%。3.外貿(mào)出版公司投資建立的網(wǎng)上書店。這一類網(wǎng)上書店立足公司主營業(yè)務(wù)，主要是對海外進行圖書銷售，近年來銷售量逐漸增加。4.非出版業(yè)資本投資建設(shè)的網(wǎng)上書店，如卓越網(wǎng)。就目前情況而言，上述幾類的網(wǎng)絡(luò)書店可以分為兩大類。一類是沒有實體書店的網(wǎng)

19、上書店，以卓越網(wǎng)為代表，還有一類是以實體店為支撐的。前一類書店已經(jīng)開始逐步銷售更多的商品，在很大程度上，是以圖書為主打產(chǎn)品，開發(fā)其他商品作為補充。</p><p>　　2.1 網(wǎng)上書店交易概述</p><p>　　網(wǎng)上書店的交易流程大致上是：會員注冊——選擇圖書——放入購物車——下訂單——用戶支付——書店發(fā)貨，這是一個最基本的流程。在這個購書過程中，顧客所想的是圖書的價格是否比傳統(tǒng)書店的便

20、宜，支付過后是否很快到貨，是否會上當(dāng)受騙等等，解決客戶的后顧之憂，這樣才會有顧客上門，或者更容易的開發(fā)潛在顧客，顧客滿意了，會再一次的瀏覽書店，購買圖書，慢慢的會形成一種顧客忠誠度，這樣才會使得網(wǎng)上書店的發(fā)展越來越好。網(wǎng)上書店本身就有傳統(tǒng)書店無法比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢的存在就大大增加了網(wǎng)上書店的訂單量，增加了網(wǎng)上書店的交易額，在交易中使得顧客滿意，這樣才會提高顧客的忠誠度。這些優(yōu)勢集中體現(xiàn)在這幾個方面：</p><p&

21、gt;　　1.網(wǎng)上書店擠壓盜版空間</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)給人們帶來了實惠、虛擬、幻化，也給文學(xué)和圖書帶來了廣闊的生存空間。盜版者利用科學(xué)技術(shù)，瞄準正版書與盜版書的差價牟取暴利。網(wǎng)絡(luò)書店的興起無疑給盜版商以有力的打擊，因為發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)可以直接疏通圖書的發(fā)行渠道，縮短了網(wǎng)上購書者與出版社的距離，給圖書消費者以清晰、便宜的享受。</p><p>　　2.網(wǎng)上書店濃縮了圖書的庫存空間</p

22、><p>　　傳統(tǒng)書店內(nèi)的圖書擺放面積是有限的，每增加一本書其成本都在以一定比例增加，而網(wǎng)絡(luò)書店解決了存儲空間問題，每增加一本書成本增長幾乎為零。</p><p>　　3.數(shù)量、種類多，出版時間跨度大</p><p>　　綜合性的網(wǎng)上書店涉及各種各類內(nèi)容的圖書，提供訂購的信息達上萬、幾十萬條，而圖書出版的時間有最新出版的，也有幾十年前的，這是傳統(tǒng)書店難以做到的。<

23、/p><p>　　4.不受時間、地域限制</p><p>　　網(wǎng)上書店是24小時向全國各地的用戶提供網(wǎng)上服務(wù)的，用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以漫游于世界各地的圖書海洋中，隨時選書、下訂單。中國人不出國可以去到美國最大的Amazon網(wǎng)上書店；廣東人可以不出省去到北京圖書大廈進行異地購書。</p><p><b>　　5.多途徑綜合檢索</b></p>

24、<p>　　網(wǎng)上書店主要提供分類和自定義搜索的方式對圖書或其它商品（音像制品、電腦軟件等）進行查找。分類一般是結(jié)合《中圖法》按用戶的閱讀習(xí)慣或興趣分類，同一類的圖書相對集中在一起，方便用戶在同類圖書中挑選出高質(zhì)量的圖書。自定義搜索是用戶根據(jù)自己所需的圖書以主題、書名、著作、出版社等信息作為檢索點對圖書或其他商品進行一般搜索，如果希望檢索結(jié)果更準確就使用高級檢索——同時使用幾個檢索點查找。這種方法相對于其它購書方式來說找書更快

25、捷。</p><p><b>　　6.價格低廉</b></p><p>　　一般來講，網(wǎng)上書店買書，要比到普通書店便宜。由于拋棄了傳統(tǒng)書店運作的所需的服務(wù)設(shè)施和多重環(huán)節(jié)，絕對的成本低廉，由于網(wǎng)上書店運營方式的取效性強，除了一部分有收藏價值外，絕大多數(shù)圖書都會“掉價”。</p><p>　　2.2網(wǎng)上書店的不足之處</p><

26、p>　　2.2.1配送體系不健全</p><p>　　作為物流重要內(nèi)容之一的配送，是束縛我國電子商務(wù)發(fā)展的最大障礙。就網(wǎng)上書店而言，在商對商（出版社到批發(fā)商、出版社到書店、批發(fā)商到書店）的商務(wù)模式中是這樣，在書店、出版社對消費者的商務(wù)模式中尤為嚴重。作為客戶的讀者個人和書店、批發(fā)商，在完成網(wǎng)上信息輸入和資金支付后，最關(guān)心的就是能否在最短的時間以最低的成本得到所購和所訂的圖書。因此高速度和低成本是配送體系是否

27、完善的兩項最重要指標(biāo)，還有就是無配送體系。顧客就是上帝，網(wǎng)上書店為不失去客戶，配送區(qū)域分布很廣，也要花大代價去配送，結(jié)果導(dǎo)致了配送的高成本。但是網(wǎng)上書店卻把這種高配送成本轉(zhuǎn)嫁給消費者，表現(xiàn)在要另收多少錢的配送費。這對于圖書這種商品來說，簡直就是教唆客戶不要網(wǎng)上書店而要直接到傳統(tǒng)書店去買書或到最近的供應(yīng)商去采購。</p><p>　　2.2.2在線支付困難</p><p>　　資金支付是資金

28、流的一個重要方面。完整的電子商務(wù)包括商情溝通。資金支付和商品配送三個環(huán)節(jié)，其中資金支付發(fā)揮著承上啟下的關(guān)鍵性作用。網(wǎng)上書店作為一種典型的電子商務(wù)項目，在線支付相當(dāng)?shù)睦щy。一方面，信用消費不發(fā)達，貨幣電子化和銀行網(wǎng)絡(luò)化進程緩慢，這是最實質(zhì)的因素。雖然我們有了專門提供在線支付的電子商務(wù)平臺，但是離電子商務(wù)快速發(fā)展的要求還相距甚遠。我們無法實現(xiàn)在任何時候任何地方都以信用卡支付的目標(biāo)。另一方面，消費者的現(xiàn)金支付觀念也根深蒂固。</p>

29、;<p>　　2.2.3信息流上的問題</p><p>　　一般的網(wǎng)上書店的書籍品種少，信息量小，更新慢。這是網(wǎng)上書店在信息上存在的最大問題。在每一品種的信息量，許多網(wǎng)上書店只簡單的提及作者、出版社、出版時間、網(wǎng)上書價或一些簡短內(nèi)容介紹，再無其他信息，這使讀者不能像在傳統(tǒng)書店里一樣可以用坐下來花一、二個小時翻完一遍圖書室，認為合適才決定買，因而反而背離了網(wǎng)上售書的初衷。另外，可供書目信息的更新也會影

30、響到讀者的購買欲。</p><p>　　3.提高網(wǎng)上書店顧客忠誠度的對策</p><p>　　3.1有效滿足需求，提高顧客忠誠度</p><p>　　有效滿足需求，提高顧客忠誠度是成功構(gòu)建客戶忠誠的共同手段之一。建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶滿意。只有不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，善待客戶抱怨，滿足客戶需要，才能有效保持現(xiàn)有客戶，開拓新客戶。</p><p&

31、gt;<b>　　3.2細分市場</b></p><p>　　要通過細分市場，有選擇的建立客戶忠誠，這是企業(yè)保障這項工作堅持不懈的開展下去的重要因素。</p><p>　　3.2.1巧設(shè)特色書店</p><p>　?。?）開中學(xué)生教育書店</p><p>　　目前，在圖書消費中學(xué)生的教輔書籍占有很大的份額，且許多學(xué)生家長

32、由于文化程度不高，對此類圖書的選擇有較大的盲目性，面對大書店中林林總總的教輔書無從下手。如何引導(dǎo)這類消費者就是一個很好的賣點，而且這類顧客的消費有多年的連續(xù)性。其中尤其值得提出的是培優(yōu)類圖書的經(jīng)營，望子成龍、望女成鳳是所有家長的心愿?！芭鄡?yōu)”是一個無法回避的課題。如何面對選擇銷售培優(yōu)類圖書更是一個賣點中的賣點。因此，筆者認為，開教育書店一定會“錢”途一片光明。</p><p><b>　?。?）開休閑書

33、吧</b></p><p>　　現(xiàn)如今，白領(lǐng)和高中生、大學(xué)生的工作和學(xué)習(xí)競爭非常激烈，工作和學(xué)習(xí)壓力非常的大，因此，他們都希望有一處可以讓自己在舒緩的音樂中，忘記工作的疲勞和學(xué)習(xí)的壓力，放松身心，靜下心來閱讀的地方。網(wǎng)上書店正好適合這一類人群，在舒緩的音樂中可以自由選擇所喜歡的書。</p><p><b>　?。?）開特價書店</b></p>

34、<p>　　圖書作為一種文化的載體，圖書經(jīng)營是不會過時的，可謂商機無限，曾經(jīng)有人說過不論在什么時代投資書店都不離譜，沒有人投資書店，那個時代就離譜了。更別說是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)時代了，網(wǎng)上書店的發(fā)展勢必會有很大的前景。如果開一家網(wǎng)上書店比如一本熱銷書，原價30元，你在特價市場2到3折錢左右即能拿貨，可你把它賣到5折左右，照樣讀者也就會受到歡迎。這便是特價書所能延伸的書店——特價書店。開一家特價網(wǎng)上書店不僅可以讓開店者盈利，它更是一項

35、推廣讀書、促進文化發(fā)展的陽光事業(yè)。</p><p>　　3.2.2開設(shè)專業(yè)書店</p><p>　　現(xiàn)在學(xué)科越來越多，專業(yè)越分越細致，可以開設(shè)一些比較細致的網(wǎng)上書店，例如：服裝書店、珠寶書店、園藝書店、證券書店、玻璃書店、汽車書店、地球科學(xué)書店、海事書店、美容美發(fā)書店等等?？赡軙嗟奈嚓P(guān)顧客的眼球，這類網(wǎng)上書店因為專業(yè)性強，所以更能很好的提高顧客的忠誠度。</p>&l

36、t;p><b>　　3.3超期望價值</b></p><p>　　建立客戶忠誠是通過提供超出客戶期望的價值來實現(xiàn)的。</p><p>　　3.3.1管理客戶期望</p><p>　　郵件服務(wù)似乎是公認的性價比最高的服務(wù)了。幾乎所有的網(wǎng)上書店都有相對完善的郵件管理系統(tǒng)。從用戶注冊、產(chǎn)品促銷、銷售回應(yīng)、到提醒服務(wù)、調(diào)查分析，email伴隨用戶

37、貫穿了全部消費過程。通常，在用戶注冊的過程中，可個性化定制感興趣的相關(guān)信息；CRM系統(tǒng)在用戶許可的情況下發(fā)送相關(guān)電子郵件：如降價促銷、禮品饋送、產(chǎn)品推薦、提醒備忘……在網(wǎng)站實現(xiàn)客戶個性設(shè)置的支持下，可高效地開展一對一營銷，即時響應(yīng)客戶需求，提高客戶忠誠度。</p><p>　　3.3.2超越客戶期望</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使個性服務(wù)的成本大大降低?？蛻艨梢詫徺I的產(chǎn)品選擇個性化

38、的包裝、選擇饋贈對象、定制祝福語言等。盡管相對增加了一定成本，但個性化的服務(wù)能大大提高客戶忠誠度，提高企業(yè)形象。</p><p>　　3.4逐步完善配送體系 </p><p>　　3.4.1自建配送體系</p><p>　　有一定規(guī)模的出版社、連鎖店總部一般設(shè)有自己的較完備的物流系統(tǒng)或配送系統(tǒng)，對網(wǎng)上的較大批量訂貨，可以考慮用自己的配送系統(tǒng)送貨，這樣既充分利用了自己

39、的物流資源，又能保證盡快送達?，F(xiàn)在有些網(wǎng)上書店都組織了自己的配送系統(tǒng)，合理安排各種資源，盡可能的平衡各種發(fā)送途徑的費用，使發(fā)送費用大大降低。解決了送貨時間長，郵寄費用高的問題。</p><p>　　3.4.2利用報業(yè)配送系統(tǒng)</p><p>　　我國幾乎每個城市都有自己的日報、晚報、晨報，有的通過郵局發(fā)行，有的為出版社自辦發(fā)行，如北京日報報業(yè)集團主辦的“青年報”、“北京晨報”即為自辦發(fā)行，

40、他們有自己的完善的配送系統(tǒng)，送報準確而及時。出版社網(wǎng)上書店完全可以利用成熟的報業(yè)配送系統(tǒng)，每天將網(wǎng)上承接的訂單匯總、提貨，送至有關(guān)報社，由他們分發(fā)配送。這樣，既可以降低配送費用，又可以及時準確送達。當(dāng)然，對于報業(yè)系統(tǒng)不能送達的本市以外的地區(qū)，選擇郵政遞送或快遞公司專送還是比較經(jīng)濟的，尤其是郵政運輸網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到農(nóng)村、偏遠的小山村。</p><p>　　3.4.3委托就近的連鎖店、書店送貨</p>&

41、lt;p>　　我國各大中小城市在居民集中地區(qū)幾乎都開有書店，我們可以與之聯(lián)手，建立長期合作關(guān)系，委托其送貨上門。上述配送方式中，郵政遞送、快遞公司專遞和報業(yè)配送系統(tǒng)屬第三方物流系統(tǒng)，他們通過提供一種集成運輸模式，使各企業(yè)供應(yīng)鏈的小批量庫存補給與配送變得更為經(jīng)濟。</p><p>　　3.5提高網(wǎng)上支付的安全性</p><p>　　提高網(wǎng)上支付的安全性，需要金融機構(gòu)和廣大商戶共同努力，

42、同時需要客戶的配合，從技術(shù)上、支付工具上，從風(fēng)險措施上、防范措施，全方位、多層次提供安全的保障手段。同時，也需要政府對社會輿論的正確引導(dǎo)，努力消除買賣雙方的后顧之憂，只有這樣才能促進網(wǎng)上支付健康快速發(fā)展。</p><p><b>　　3.6提供信息服務(wù)</b></p><p>　　1.開展不同類型、不同層次的圖書評論</p><p>　　2.提

43、供世界各地的出版發(fā)行動態(tài)、新聞、知識、趣聞</p><p>　　3.介紹國內(nèi)外知名作家</p><p>　　4.提供國內(nèi)或國際上著名的出版社、圖書館、書店情況介紹</p><p><b>　　5.推薦世界暢銷書</b></p><p>　　6.創(chuàng)辦讀者俱樂部，圍繞著圖書開展各類活動</p><p>

44、;<b>　　4.結(jié)束語</b></p><p>　　綜上所述，只有企業(yè)走出對顧客忠誠度認識上的誤區(qū)，根據(jù)自身的實際情況，認真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠度。要想成為一家經(jīng)營成功的企業(yè)，一家能立足于市場的企業(yè)，就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標(biāo)，并將不斷地進行持續(xù)改進，培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。</p><p>　　4.1

45、客戶忠誠度的界定 </p><p>　　客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接

46、的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。 </p><p>　　4.2客戶忠誠度與公司利潤的關(guān)系 </p><p>　　營銷中有一個忠誠度與利潤關(guān)系的法則：保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶營銷費用的

47、五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降15%；如果將每年客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使企業(yè)利潤增長85%；企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。 </p><p>　　忠誠的客戶會把自己對某公司及其產(chǎn)品的忠誠帶給其他人，形成口碑效應(yīng)，既能維持住現(xiàn)有客戶，還能以較低的成本獲取新客戶。同時因為消費者的需求處于一個動態(tài)的過程，客戶隨時可能

48、產(chǎn)生新的需求，公司可以通過向客戶定期調(diào)查獲知客戶的新需求，進而為他們設(shè)計新產(chǎn)品，滿足客戶需求，增加他們的消費支出，經(jīng)營成本大大降低，客戶忠誠度也就產(chǎn)生了利潤。 </p><p><b>　　致謝:</b></p><p>　　值此論文即將完成之際，深深地感謝xx老師給予我的悉心指導(dǎo)、多方面的入微關(guān)懷和幫助。老師淵博的知識、扎實的理論功底、高深的學(xué)術(shù)造詣、嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度

49、和胸懷寬宏的高尚品質(zhì)，讓我受益匪淺，終身難忘。</p><p>　　感謝本寢室全體人員三年來的照顧和幫助，這三年的歡聲笑語是永遠的美好回憶。</p><p>　　最后感謝父母多年來在學(xué)業(yè)和生活上給予我的物質(zhì)幫助，感謝所有支持過我的人，你們的關(guān)心和鼓勵將使我在工作和學(xué)習(xí)中不斷進取。</p><p>　　在這里請接受我誠摯的謝意！</p><p>

50、;　　社會在不斷的進步，而我們要跟上社會的步伐而前進，要想為社會貢獻自己的一份力量，就必須全面提高我們的基礎(chǔ)知識、基本能力和基本素質(zhì)， 同時專業(yè)知識要寬，只有將實際與理論相結(jié)合，那才是知識的真諦！</p><p>　　最后，我以一句話結(jié)束我的論文，并以此作為未來乘風(fēng)破浪的心靈腳注：時間是無情的，而人生是短暫的，所以我們要珍惜時間，珍惜今天的每分每秒，明天的成功往往取決于今天的勤奮。</p><

51、p><b>　　參考文獻：</b></p><p>　　[1]鮑勃.哈特利，邁克爾?Ｗ?斯塔基編；張永譯.銷售管理與顧客關(guān)系[M].北京：機械工業(yè)出版社，2002。 </p><p>　　[2]葉萬春。服務(wù)營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2003 </p><p>　　[3]毛世英。企業(yè)服務(wù)哲學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2