質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)—品管圈的步驟和方法

1、1,,質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)----品管圈的步驟和方法,,質(zhì)量管理課程,質(zhì)量管理方法三步曲,,全面質(zhì)量管理理論,,,,約瑟夫·M·朱蘭,2,,,,,,,方針管理,流程管理,日常管理,5s活動、品管圈、提案制度,標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI . 臨床路徑）,,,,,高階管理者,中階管理者,基層管理者,基 層 員 工,,,管理制度和組織的建立,全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu),3,威廉·愛德華茲·戴明PDCA,,管理

2、,,改善,,管理,,改善,,管理,,改善,Plan,Do,Check,Action,穩(wěn)定,改革,領(lǐng)先,4,是質(zhì)量改進(jìn)工具之一,戴明獎《質(zhì)量控制指南》,促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖,,日本著名的質(zhì)量管理專家,“質(zhì)量圈”運(yùn)動倡導(dǎo)者,,,,,石川馨,6,QCC, Quality Control Circle,“質(zhì)量控制圈”。 1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場領(lǐng)班為中心，組成一個圈

3、，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場工作成為品質(zhì)管制的核心”。,石川馨博士的品管圈(QCC)是質(zhì)量改進(jìn)組織和工具兼?zhèn)?二.品管圈的步驟和方法,準(zhǔn)備階段：--組圈、 --頭腦風(fēng)暴 --圈名圈徽,實(shí)戰(zhàn)階段：--十大步驟,1、組圈,組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）,圈成員（不超過12人）輔 導(dǎo) 員 （1~2名）圈 長 （1名）圈 員 （若干）,9,10,圈長

4、的選定,,剛開始推行品管圈活動時(shí)，最好以職場第一線的監(jiān)督者如大組長（或組長）為圈長。,品管圈活動已推行成熟時(shí)，數(shù)人就編為一圈，這時(shí)的圈長已互相推選來決定，并于每次改變改善主題時(shí)重新推選圈長。,2、頭腦風(fēng)暴--- 創(chuàng)意的激發(fā),鼓勵轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意 有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣,擁抱點(diǎn)子,即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說「很好」踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而

5、是暫緩；,不任意地評價(jià)創(chuàng)意的好壞,禁止批評規(guī)則,圈名意義與單位的關(guān)系：表達(dá)對于此活動的期盼語詞的意思（分開、合并）,3、圈名、圈徽,,,,,,,,,精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽,,圈名圈徽展示,且活動且評獎,最佳組織獎---雁行圈最具創(chuàng)意獎---海馬圈最佳表現(xiàn)獎---悠悠圈最具潛力獎---鏡緣圈最具藝術(shù)獎---脈動圈最具活力獎---同心圈,悠悠中山精神雁行引領(lǐng)群雄脈動源于心動同心更要協(xié)力神馬踏遍浮云完鏡必成

6、大緣,實(shí)戰(zhàn)階段,1.主題選定,19,重要性,,,(一)偏離常態(tài),,常 態(tài),,差距,實(shí)際現(xiàn)象,,(二)偏離目標(biāo),,目標(biāo)值,,差距,實(shí)際現(xiàn)象,,,問題的定義選題就是找找質(zhì)量問題,20,血液標(biāo)本合格率 & 導(dǎo)管相關(guān)血流感染率,病區(qū)管理 降低公藥消耗降低噪音改善廢棄物管理提高交班完整性,成本管理降低XX部門漏帳率提高記帳完整性提高耗材登記完整性降低清潔被服送洗率,QCC/QIT案例范疇(護(hù)理),病人管理

7、 提高健康教育達(dá)標(biāo)率提高知情同意執(zhí)行率提高康復(fù)訓(xùn)練的依從性--助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈,護(hù)理服務(wù)等候時(shí)間護(hù)士禮儀服務(wù)紅燈應(yīng)答率接電話禮儀,病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護(hù)理不良事件報(bào)告率防火墻,醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)生率導(dǎo)管相關(guān)血流感染率留置尿管相關(guān)感染率外科傷口部位感染率,護(hù)理操作監(jiān)護(hù)儀完好率.報(bào)警設(shè)置達(dá)標(biāo)率提高病史書寫達(dá)標(biāo)率提高術(shù)前準(zhǔn)備完整率手術(shù)核對清單應(yīng)

8、用率提高瞳孔測量準(zhǔn)確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率,檢驗(yàn)：減少等候時(shí)間提高標(biāo)本合格率減低標(biāo)本缺陷發(fā)生率提高抽血病人滿意度,其他案例洗刷刷-提高洗手依從性掃雷圈-降低病史雷同率 防火墻-降低火災(zāi)自動報(bào)警 系統(tǒng)誤報(bào)發(fā)生率燭光圈-提高白內(nèi)障患者術(shù)后的視力甜甜圈-提高住院病人滿意度,,,,,,,,主題評價(jià)的四個緯度,主題選定,2.擬定計(jì)劃,1.決定活動期限,2.按時(shí)間順序擬定活動內(nèi)容,3.

9、擬訂各步驟所需時(shí)間,4.決定活動日程及圈員工作分配,5.擬訂活動計(jì)劃書并取得上級核準(zhǔn),6．進(jìn)行活動進(jìn)度 監(jiān)控,甘特圖,一目了然：計(jì)劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實(shí)際操作。,方便預(yù)估：計(jì)劃時(shí)，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù)擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成。,可比較性：計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度能作比較。,制作簡單：制作簡單，無需復(fù)雜的計(jì)算和分析。,,計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10

10、%,步驟10占時(shí)10%,步驟8和9：占時(shí)20%,步驟7：占時(shí)40%,步驟1～6：占時(shí)30%,30%,40%,20%,計(jì)劃進(jìn)度表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,30％,40％,20％,10％,各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人,3.現(xiàn)狀把握,數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定－5W2H1B,流程圖,維弗雷多·帕累托（Vilfredo Pareto ，1848年—1923年），意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。,對歐洲的財(cái)務(wù)

11、分配進(jìn)行深度研究時(shí)發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財(cái)富，而多數(shù)人只擁有少量金錢。,美國品管專家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目“稱之為柏拉圖原則（20/80法則）。,柏拉圖,柏拉圖是什么？,為什么要用柏拉圖？,現(xiàn)狀把握,,柏拉圖,雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋,目標(biāo)設(shè)定示例,目標(biāo)設(shè)定的公式,4. 目標(biāo)設(shè)定: 表達(dá)方式,,目標(biāo)設(shè)定的二大步驟,目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性,2

12、,目標(biāo)設(shè)定案例,目標(biāo)值設(shè)定：①改善前骨科不滿意缺失分?jǐn)?shù)為12.1②目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8③改善幅度=60.3% 設(shè)定理由：  目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值 =現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值 × 累計(jì)百分比×圈能力) = 12.1－( 12.1 × 74.5%×55% ) = 4.8,改善目標(biāo)的

13、表達(dá),,,降幅60.3%,腦科醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較,√,請您特別關(guān)注,目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng),√,原因、要因與真因的差別,,,,解決問題的分析方法,魚骨圖,,為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它通過不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到找到問題的根源或直到一個新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問。,,,關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素,原因,原因,原因,原因,分析問題,關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素,原因,原因,原因,原因,原因,原因,魚骨圖是什么？,為什

14、么要用魚骨圖？,對策研擬,要因分析,(1)列出問題,(2)決定大要因,,特 性,(3.1)找出中要因,,,,,,,,,,特 性,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,特 性,,,,,(3.2)找出小要因,如何繪制魚骨圖？（圖解）,(4)圈選要因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,特 性,,,,,,,,,解析的步驟,√,6.對策擬定優(yōu)秀對策擬定的條件是什么？,

15、滿足以下條件：,對策擬定的步驟？,對策擬訂一覽表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,效益性,可行性,實(shí)施計(jì)劃,提案人,采行,總分,評　　價(jià),對策方案,原因分析,問題點(diǎn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,經(jīng)濟(jì)性,負(fù)責(zé)者,全體圈員就每一評價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：◎◎人，總

16、分◎◎分，以80/20定律 ◎◎分以上為采行對策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈員決定以◎◎分以上為采行對策，共圈選出◎◎個對策。,7. 對策實(shí)施對策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）,61,對策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）,,對策名稱,,,,,,主 要 因,,,,,問 題 點(diǎn),,,,,,,,對策內(nèi)容：What改善對象how實(shí)施步驟,,,,對策實(shí)施：who 負(fù)責(zé)人when 實(shí)施期間where 實(shí)施地點(diǎn),,,,對策處置：達(dá)目標(biāo)

17、列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對策,,對策效果：對策執(zhí)行情形對問題點(diǎn)改善效果,,P,D,C,A,PDCA,8.效果確認(rèn) 四大步驟（1/2）,效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）,有形效果確認(rèn)：單獨(dú)和整體,有形成果的目標(biāo)達(dá)成率,直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益,有形成果的呈現(xiàn)方式,,1.有形成果,,成果比較,改善前,改善后,,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改

18、善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100% =(5.80-12.42)/(6.21-12.42) ×100% = 106.6%,進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后－改善前)/改善前×100% = (12.42-5.80)/12.42 ×100% =53.3%,對策與實(shí)施,效果確認(rèn),,,,改善66.1

19、%,雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋,達(dá)標(biāo)率：109.6％,雷達(dá)圖,雷達(dá)圖是什么？,協(xié)調(diào)能力,為什么要使用雷達(dá)圖?,76,效果確認(rèn),,,,,,,,,效果確認(rèn),效果確認(rèn)時(shí)可能存在的問題,效果確認(rèn)時(shí)應(yīng)該做到：,9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是什么？,為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？,標(biāo)準(zhǔn)化步驟在QCC活動中的角色,標(biāo)準(zhǔn)化的步驟,一個好的標(biāo)準(zhǔn)的制訂需要滿足以下要求：,當(dāng)每個窗口排隊(duì)民眾超過10人時(shí),,是,,否,接聽電話要迅速,每天8：

20、30用抹布擦拭桌子一次,,是,,否,開車不可太快以免危險(xiǎn),應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,,是,開車速度應(yīng)控制在60-90KM/時(shí)之間,,是,,否,門診藥房在適當(dāng)時(shí)間增開發(fā)藥窗口,,否,看到桌子臟時(shí)要立即擦拭,標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng)（1/2）,標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng)（2/2）,10.檢討與改進(jìn) 步驟（1/2）,89,90,檢討與改進(jìn)與改進(jìn)的步驟（2/2）,進(jìn)行檢討與改進(jìn)的注意點(diǎn),殘留問題,可再改善項(xiàng)目，本期未改善的主題如何改善,活動檢討一覽表,

21、總結(jié)：一個科學(xué)務(wù)實(shí)的工作流程,如用頭腦風(fēng)暴法發(fā)現(xiàn)和羅列質(zhì)量問題，投票法集中小組意見；用時(shí)間甘特圖列出行動計(jì)劃用問題陳述法界定問題范圍；用核查清單表收集現(xiàn)狀用魚骨圖列出不同層級的要因用標(biāo)準(zhǔn)流程圖展示工作流程用二八定律和柏拉圖解析構(gòu)成問題的主因用矩陣圖篩選對策方案用點(diǎn)線圖表現(xiàn)效果推移用雷達(dá)圖表現(xiàn)圈員成長。。。。。。,嚴(yán)密的科學(xué)性： 品管圈在活動中采用PDCA循環(huán)的過程方法與新的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，保證了活動嚴(yán)密的科學(xué)