服務(wù)顧問問診技巧

1、服務(wù)顧問問診技巧,CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR,課程目的,在本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：了解服務(wù)顧問的問診結(jié)果與維修質(zhì)量、一次修好的關(guān)聯(lián)性具備問診過程能夠所需的基本專業(yè)知識，并提升“專業(yè)知識”的評核結(jié)果使用問診技巧能清楚理解顧客抱怨，提升“弄清客戶需求”的評核結(jié)果能清楚且有效地記錄車輛故障于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象，并提升“明白車輛問題所在”的評核結(jié)果,課程內(nèi)

2、容,1：問診的重要性2：問診過程必備的專業(yè)知識3：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語4：問診單據(jù)的使用5：問診過程和問診工作單據(jù)使用的練習(xí)6：總結(jié),問診的重要性,,,服務(wù)顧問準(zhǔn)確的問診,正確的診斷與維修工作,維修工自檢,班/組長檢驗(yàn),質(zhì)檢員終檢,落實(shí)的三檢工作,,一次修好,維修質(zhì)量,服務(wù)顧問問診的重要性,服務(wù)顧問接待流程中一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻若未能做到好的問診，顧客可能會有抗拒能指引派工的方向正

3、確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時所需確認(rèn)的要領(lǐng),服務(wù)顧問的問診工作內(nèi)容,傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問診技巧實(shí)施問診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修車，填寫返修車輛委托書,問診對車輛派工有何關(guān)聯(lián)性,依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否

4、為返修車決定處理方式和流程,問診對車輛返修有何關(guān)聯(lián)性,于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機(jī)會若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時間先緩和顧客抱怨的程度,問診對維修工維修工作有何關(guān)聯(lián)性,正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形

5、掌握質(zhì)檢時所需確認(rèn)的要領(lǐng),問診過程具備的專業(yè)知識,發(fā)動機(jī)與電噴系統(tǒng),機(jī)械結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生的噪音皮帶噪音的判斷1：首先以水試法測試噪音源2：停止發(fā)動機(jī)以手按壓皮帶測試松緊度皮帶張力輪軸和噪音的判斷發(fā)動機(jī)支座支架噪音的判斷目視法，檢視支座橡皮是否斷裂上進(jìn)氣歧管墊片破裂/進(jìn)氣漏氣的建議判斷水試法下進(jìn)氣歧管墊片破裂的判斷節(jié)溫器的簡易測試法氣門搖臂和推桿與氣門挺的異音,發(fā)動機(jī)與電噴系統(tǒng),機(jī)械結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生的故障前曲軸油封漏油的

6、判斷水泵漏水的判斷水泵異響的判斷正時皮帶的異響判斷汽缸墊片燒毀的判斷大瓦/小瓦可能產(chǎn)生的噪音判斷活塞銷的噪音判斷爆震聲的生成可能原因加速中----積碳怠速中----發(fā)動機(jī)溫度過高（缸套缺水）,發(fā)動機(jī)與電噴系統(tǒng),電噴控制傳感器的位置發(fā)電機(jī)高壓線發(fā)動機(jī)機(jī)油液面?zhèn)鞲衅鬈囁賯鞲衅餮鮽鞲衅魈脊蘅刂齐姶砰y重要傳感器故障時可能產(chǎn)生的狀況點(diǎn)火線圈故障的判斷傳感器故障時如何判斷,節(jié)氣門傳感器空氣流量傳感器進(jìn)氣壓力傳

7、感器爆震傳感器檔位開關(guān)凸輪軸傳感器水溫傳感器進(jìn)氣溫度傳感器,自動變速箱,自動變速箱結(jié)構(gòu)特性/功能AL4電子元器件相關(guān)的位置機(jī)械結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生的異響油泵噪音的判斷驅(qū)動鏈條噪音的判斷,手動變速箱的組件與異響,機(jī)械結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生的異響離合器軸承異響,底盤組件與異響,如何快速判定懸架避震器失效如何判定前束對輪胎的影響如何判定胎面異常磨損的可能原因如何路試判定底盤的異響,空調(diào)系統(tǒng)的組件,壓縮機(jī)噪音的判定壓縮機(jī)內(nèi)部噪音壓縮

8、機(jī)外部噪音風(fēng)量聲大，如何判定可能故障原因空調(diào)不冷，如何快速判定故障元件切換內(nèi)/外循環(huán)按鈕，測試法儲液瓶的使用壽命暖氣失效的判定,問診時所使用的專業(yè)提問話束和束語,發(fā)動機(jī)部分,,常見故障現(xiàn)象,發(fā)動機(jī)故障指示燈亮難發(fā)動不能發(fā)動發(fā)動機(jī)熄火發(fā)動機(jī)怠速熄火行駛中缺火怠速不穩(wěn)/轉(zhuǎn)速忽高忽低怠速過高怠速過低,加速性差發(fā)動機(jī)抖動油耗高（高速公路）油耗高（城市公路）爆鳴聲/爆震回火排氣冒煙機(jī)油油耗增加鑰匙關(guān)閉后發(fā)

9、動機(jī)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)動機(jī)異響,產(chǎn)生故障的條件,溫度條件發(fā)動機(jī)溫度低發(fā)動機(jī)暖車時發(fā)動機(jī)溫度正常發(fā)動機(jī)過熱任何溫度條件,產(chǎn)生故障的條件,天氣及路面條件下雨潮濕下雪/結(jié)冰氣候非常冷氣候冷,氣候涼氣候溫和氣溫高干燥路面,產(chǎn)生故障的條件,行駛條件緩加速中等加速急加速減速,怠速起步巡航定速行駛滑行,產(chǎn)生故障的條件,故障發(fā)生的頻率一直發(fā)生有時發(fā)生（間歇性）很少發(fā)生剛發(fā)生,自動變速箱部分,,常見故障現(xiàn)象,換檔

10、不正確不能升檔不能降檔過早進(jìn)入下一檔換檔沖擊（換檔粗暴）發(fā)動機(jī)在P或N檔外能啟動變速箱打滑，發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速上升超速檔不工作無法進(jìn)入超速檔頻繁進(jìn)退超速檔異響,故障產(chǎn)生條件,工作檔位檔位變換變速箱操作模式（經(jīng)濟(jì)、手動、雪地等）行駛條件發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速溫度條件故障發(fā)生頻率,工作檔位,工作在P檔工作在R檔工作在N檔工作在D檔工作在手動3檔工作在手動2檔工作在手動1檔,檔位變換,在1檔與2檔之間在2檔與3檔之間

11、在3檔與超速檔之間變矩器離合器結(jié)合時,變速箱運(yùn)行模式,經(jīng)濟(jì)模式手動模式雪地模式,行駛條件,加速時減速時超速行駛，速度為———KM/H,溫度條件,發(fā)動機(jī)溫度（低、正常、高）外界環(huán)境溫度（低、高、平均）,故障產(chǎn)生頻率,一直發(fā)生有時發(fā)生很少發(fā)生從新車時已發(fā)生剛發(fā)生,空調(diào)部分,,常見故障現(xiàn)象,空調(diào)不制冷（壓縮機(jī)不工作）空調(diào)不制冷（壓縮機(jī)工作）空調(diào)制冷不足斷續(xù)性（間歇性）制冷出風(fēng)溫度大幅度波動不制冷制熱不足鼓風(fēng)

12、機(jī)不工作鼓風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)速無法調(diào)節(jié),風(fēng)量不足出風(fēng)有異味出風(fēng)模式無法調(diào)節(jié)出風(fēng)模式不正確進(jìn)風(fēng)模式無法調(diào)節(jié)后窗除霧不工作空調(diào)面板顯示不正?？照{(diào)面板照明不正常異響,故障產(chǎn)生頻率,一直發(fā)生有時發(fā)生很少發(fā)生從新車時已發(fā)生剛發(fā)生,異響與振動,故障現(xiàn)象異響類型隆隆聲滴答聲沉悶的金屬聲磨碎聲嘶嘶聲敲擊聲咯咯聲轆轆聲吱吱聲長而尖的聲音鳴鳴聲,異響部位儀表板座椅車門車窗車頂車輛底板行李箱發(fā)動機(jī)室前懸

13、架后懸架,異響產(chǎn)生條件,行駛及操作條件加速（急加速、中等加速、緩加速）減速勻速行駛轉(zhuǎn)彎制動入檔怠速空檔怠速發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速節(jié)氣門開度大節(jié)氣門開度小開空調(diào),路面條件平穩(wěn)路面輕微沖擊強(qiáng)烈沖擊發(fā)動機(jī)溫度條件發(fā)動機(jī)溫度低發(fā)動機(jī)加速發(fā)動機(jī)溫度正常任何溫度條件氣候條件冷天熱天雨天潮濕天氣,返修原因分析,因不能確認(rèn)而投訴缺乏技術(shù)信息試圖證明為正常情況備件質(zhì)量維修工之間關(guān)系不好不適當(dāng)?shù)脑\斷在路試和