SCNB公司的互動(dòng)營(yíng)銷研究.pdf

1、當(dāng)今企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，已不是對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，顧客已成為企業(yè)最重要的資源。注重顧客的滿意度，進(jìn)而建立與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系，是企業(yè)留住顧客的一個(gè)捷徑，互動(dòng)營(yíng)銷就是達(dá)到此目標(biāo)的有效策略之一：企業(yè)通過(guò)與顧客的互相影響和互相合作保證企業(yè)與顧客長(zhǎng)期受利于這種穩(wěn)定的雙贏的關(guān)系。 實(shí)際上，無(wú)論用戶從企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品還是服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所提供的效用或利益，這離不開(kāi)由產(chǎn)品、服務(wù)、信息、關(guān)懷和其他諸多要素所組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”，

2、而正是這個(gè)“服務(wù)產(chǎn)品組合”中為顧客所感知的服務(wù)創(chuàng)造了價(jià)值；而服務(wù)有別于有形產(chǎn)品最根本之處在于其過(guò)程性。從以上的闡述中我們可以看出，顧客感知價(jià)值的形成過(guò)程和服務(wù)的提供過(guò)程在很大程度上是同步的。而其中伴隨在產(chǎn)品或服務(wù)使用或消費(fèi)過(guò)程中的員工與顧客的互動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系確定了顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量亦即顧客感知價(jià)值進(jìn)而影響顧客滿意度和忠誠(chéng)度，也就因此決定了一個(gè)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 本文通過(guò)作者親身參與的SCNB公司的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐感受，對(duì)SCNB公司的

3、互動(dòng)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程、要點(diǎn)及效果做了詳細(xì)分析研究，旨在闡明在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈服務(wù)日趨同質(zhì)的今天，如何保持和發(fā)展與老客戶的關(guān)系是營(yíng)銷的要?jiǎng)?wù)也是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，而互動(dòng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成功實(shí)施是提高客戶滿意度并保留客戶的制勝法寶。 全文共分四章。開(kāi)頭為導(dǎo)論部分，首先說(shuō)明了論文的選題背景、研究目的和意義，同時(shí)說(shuō)明了論文的研究方法和基本框架。第一章回顧了相關(guān)營(yíng)銷理論，并闡明了互動(dòng)營(yíng)銷在顧客生命周期中的地位及其與顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)、顧客滿意度間的關(guān)系。第二