服務(wù)型企業(yè)客戶忠誠(chéng)研究：理論闡釋與實(shí)證分析.pdf

1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文服務(wù)型企業(yè)客戶忠誠(chéng)研究：理論闡釋與實(shí)證分析姓名：付宜強(qiáng)申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：閆濤蔚20050328山東大學(xué)碩士學(xué)位論文們?cè)谖墨I(xiàn)整理與分析的基礎(chǔ)上，并結(jié)合自己的理解和發(fā)現(xiàn)，構(gòu)建了一個(gè)全新的涵蓋客戶、廠商和外部環(huán)境等眾多因素在內(nèi)的綜合性客戶忠誠(chéng)研究模型：然后，利用中國(guó)本土的樣本數(shù)據(jù)對(duì)所建立的模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。從而對(duì)客戶忠誠(chéng)維度的內(nèi)在結(jié)構(gòu)、客戶忠誠(chéng)的影響因素、客戶忠誠(chéng)的形成過(guò)程和客戶忠誠(chéng)情結(jié)的具體內(nèi)容等

2、重要問(wèn)題進(jìn)行了深刻探討，并得出了許多有意義的研究結(jié)論，從而為中國(guó)企業(yè)包括服務(wù)型企業(yè)的忠誠(chéng)營(yíng)銷實(shí)踐提供了有意義的理論指導(dǎo)。本次研究正式提出了客戶忠誠(chéng)的維度結(jié)構(gòu)問(wèn)題，并首次將分析心理學(xué)的“情結(jié)”概念引入客戶忠誠(chéng)研究領(lǐng)域，指出“忠誠(chéng)行為、忠誠(chéng)意愿和忠誠(chéng)情結(jié)”是客戶忠誠(chéng)維度的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，從而深化和拓展了客戶忠誠(chéng)的研究領(lǐng)域；本次研究初步揭示了“客戶忠誠(chéng)”復(fù)雜的形成過(guò)程，有效回應(yīng)了美國(guó)著名學(xué)者RichardLOliver所提出的“客戶忠誠(chéng)從何而來(lái)”的

3、問(wèn)題；本次研究還構(gòu)建了一個(gè)綜合性客戶忠誠(chéng)研究模型，雖然本研究模型也沒(méi)有涵蓋所有的客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素，但比現(xiàn)有的模型更完善；另外，筆者在對(duì)本土樣本進(jìn)行實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，探索性地發(fā)展出一套完整的客戶忠誠(chéng)測(cè)度模型和三個(gè)測(cè)試量表，從而為進(jìn)一步深化客戶忠誠(chéng)的本土化研究提供了全新的本土化工具。希望通過(guò)本次對(duì)服務(wù)型企業(yè)客戶忠誠(chéng)的理論闡釋與實(shí)證研究，能起到拋磚引玉的作用，真正推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的本土化研究。關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；客戶忠誠(chéng)；忠誠(chéng)情結(jié)；系統(tǒng)全息論；實(shí)