基于品牌內(nèi)化理論的服務(wù)型企業(yè)員工忠誠(chéng)度影響機(jī)制研究.pdf

1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷與管理中，都應(yīng)當(dāng)將顧客與市場(chǎng)作為重點(diǎn)關(guān)注的研究對(duì)象，強(qiáng)調(diào)通過提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買意愿來提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)服務(wù)型企業(yè)，學(xué)者的研究同樣是外部導(dǎo)向的，強(qiáng)調(diào)重視改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度。但在管理實(shí)踐中，服務(wù)型企業(yè)面臨的問題是優(yōu)秀員工不斷流失，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴不斷增加的現(xiàn)狀。員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀認(rèn)可度的下降、對(duì)企業(yè)品牌核心內(nèi)涵認(rèn)同感的下降會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)組織滿意度和忠誠(chéng)感的降低，體現(xiàn)在工作中便是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的降低

2、，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度也自然降低。在學(xué)術(shù)研究中，目前對(duì)服務(wù)型企業(yè)員工忠誠(chéng)的研究大多從人力資源管理的視角，探討組織承諾、組織信任、工作環(huán)境及薪酬福利等因素對(duì)員工忠誠(chéng)的影響，較少有學(xué)者從內(nèi)部營(yíng)銷與品牌內(nèi)化的視角研究服務(wù)型企業(yè)員工忠誠(chéng)度的影響因素與作用機(jī)制。本文以品牌內(nèi)化理論為研究基礎(chǔ)理論，構(gòu)建了品牌內(nèi)化視角下服務(wù)型企業(yè)員工忠誠(chéng)度的影響機(jī)制模型，以此探究員工忠誠(chéng)的影響因素，為相關(guān)學(xué)術(shù)研究與管理實(shí)踐提供有價(jià)值的借鑒和啟示。
　　首先，本

3、文通過對(duì)文獻(xiàn)的梳理和總結(jié)，對(duì)服務(wù)型企業(yè)品牌內(nèi)化的關(guān)鍵特征要素進(jìn)行界定，明確了品牌信譽(yù)、品牌內(nèi)部認(rèn)知、品牌內(nèi)部溝通、員工滿意度以及領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)在服務(wù)型企業(yè)品牌內(nèi)化中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，同時(shí)明確了品牌認(rèn)同與品牌忠誠(chéng)是服務(wù)型企業(yè)員工品牌內(nèi)化的關(guān)鍵過程要素，此外對(duì)員工忠誠(chéng)相關(guān)研究進(jìn)行了梳理，為下一步研究奠定理論基礎(chǔ)。
　　其次，通過對(duì)文獻(xiàn)的分析，本文以品牌內(nèi)化理論為研究框架，根據(jù)“認(rèn)知——態(tài)度——行為”的理論研究范式與內(nèi)部營(yíng)銷、品牌關(guān)系管理的研

4、究范式，構(gòu)建了“服務(wù)型企業(yè)品牌內(nèi)化特征——員工品牌內(nèi)化——員工忠誠(chéng)”的服務(wù)型企業(yè)員工忠誠(chéng)度影響機(jī)制模型，并基于此模型提出了研究假設(shè)。
　　再次，本文通過問卷調(diào)查，獲得了498份有效問卷，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析軟件，對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。通過對(duì)變量的相關(guān)性分析、信度及效度檢驗(yàn)，保證了樣本數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性與內(nèi)容效度，接著，通過運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究模型中的相關(guān)假設(shè)及中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，驗(yàn)證結(jié)果表明，除品牌內(nèi)部認(rèn)知與品牌忠誠(chéng)間的相互關(guān)系不顯著外