專業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)策略及其效能研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化與信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其進入21世紀(jì)以后，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為大多數(shù)發(fā)達國家的支柱產(chǎn)業(yè)。改革開放以來，中國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也得到了長足的發(fā)展，而專業(yè)服務(wù)型企業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的主導(dǎo)力量，憑借其專業(yè)性及人才資源上的優(yōu)勢，以極其迅速的發(fā)展與擴張引領(lǐng)著整個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速前進。然而，在高速發(fā)展的同時，中國的專業(yè)服務(wù)型企業(yè)也面臨著一些困境，對服務(wù)策略的不明確、對如何提高服務(wù)質(zhì)量的困惑、以及對如何通過改善自身服務(wù)來提高績效的思考，這些問

2、題都成為阻礙中國的專業(yè)服務(wù)型企業(yè)更快發(fā)展的因素。
　　 因此，本研究通過服務(wù)策略的特征維度的探索研究，以及對服務(wù)策略與服務(wù)質(zhì)量、組織績效相互間影響機制的深入探究，試圖解答專業(yè)服務(wù)型企業(yè)遇到的以上問題。
　　 本研究通過焦點小組訪談結(jié)合問卷調(diào)研的形式，對浙江、上海、湖北三地的150余家專業(yè)服務(wù)型企業(yè)進行了調(diào)查研究，并對所收集數(shù)據(jù)進行了相關(guān)分析、方差分析、回歸分析等分析方法，最后得出本研究的結(jié)論如下：
　　 1.專業(yè)

3、服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)策略由任務(wù)異質(zhì)性、動態(tài)整合性和網(wǎng)絡(luò)互動性三個維度構(gòu)成，這三個維度間兩兩存在顯著正相關(guān)，說明這三者間存在著較為一致的變化趨勢，且緊密聯(lián)系，作為服務(wù)策略的三個方面共同對服務(wù)質(zhì)量和組織績效發(fā)揮影響。
　　 2.專業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)策略從總體而言對組織績效存在顯著的正向影響。具體到維度而言，任務(wù)異質(zhì)性對整體績效和任務(wù)績效的影響顯著，但是對周邊績效和工作滿意度無明顯影響。動態(tài)整合性和網(wǎng)絡(luò)互動性對組織績效及其三個維度都具有顯

4、著的正向影響。
　　 3.專業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)策略從總體上而言對服務(wù)質(zhì)量存在顯著正向影響。具體到維度上而言，除了任務(wù)異質(zhì)性對評價型服務(wù)質(zhì)量影響不明顯以外，服務(wù)策略的其它維度對總體服務(wù)質(zhì)量及其各維度均有正向的顯著影響。
　　 4.專業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及其各維度對于組織績效及其各維度均存在顯著正向影響。
　　 5.專業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及其各維度在服務(wù)策略與組織績效及其各維度的關(guān)系中起著完全中介作用。