哈爾濱電信公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計.pdf

1、現(xiàn)代企業(yè)中，客戶資源逐漸成為企業(yè)最具價值的資產(chǎn)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、實現(xiàn)對客戶信息的計算機管理從而對這部分最具價值的資產(chǎn)進行保值和增值，是企業(yè)的核心任務(wù)之一。隨著計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，電信行業(yè)基于良好的信息化基礎(chǔ)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）來發(fā)現(xiàn)、獲取、保持和增加可獲利的客戶已成為必要和可能。
　　本文根據(jù)我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，針對哈爾濱電信公司特有的應(yīng)用環(huán)境，結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，進行哈

2、爾濱電信公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析與功能設(shè)計。
　　論文首先通過對當前系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境的分析，指出在客戶關(guān)系管理中存在的具體問題，研究了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性和緊迫性，確定了系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐中的定位和實施思路。其次，根據(jù)系統(tǒng)實施思路對系統(tǒng)的需求進行了詳細分析并制定了系統(tǒng)建設(shè)目標。進一步提出了在組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程方面適應(yīng)新環(huán)境進行重構(gòu)的設(shè)計，給出了客戶接入項目在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里的投資收入估算模型設(shè)計，建立了緊密圍繞業(yè)務(wù)

3、流程運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。最后在系統(tǒng)的功能分析與設(shè)計中，為了建設(shè)面向分析型系統(tǒng)，對信息管理功能模塊中的有關(guān)市場經(jīng)營、銷售、服務(wù)方面的分析指標作了詳細設(shè)計。
　　通過對哈爾濱電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析和設(shè)計，本文探討了建立電信企業(yè)地市一級CRM系統(tǒng)的思路和方法，力求為我國電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的合理建設(shè)提供有力借鑒?？茖W(xué)的客戶關(guān)系管理思想和先進的信息技術(shù)相結(jié)合，使得企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，為廣大用戶提供個性化的通信服務(wù)，從而