客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析、設(shè)計與應(yīng)用研究.pdf

1、該文首先從歷史的角度分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展和未來,對客戶關(guān)系管理從整體概念上進行了闡述,對其特點和功能進行了論述,并給出了一種通用的參考框架結(jié)構(gòu).對客戶關(guān)系進行了具體分析,提出了客戶關(guān)系生命周期的概念,將客戶關(guān)系生命周期分成七個階段：開拓期、社會化期、成長期、成熟期、衰退期、中斷期和恢復(fù)期;據(jù)此給出了客戶關(guān)系管理流程,提出了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組的方法.然而,在微觀上建立了客戶終生價值管理模型,從一個客戶關(guān)系生命周期來考慮客戶的價值

2、.宏觀上建立了客戶關(guān)系管理價值鏈模型,從整個企業(yè)供應(yīng)鏈的角度來研究客戶關(guān)系管理,增強企業(yè)核心競爭力.該文詳細描述了客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能環(huán)境,具體分析了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及其建筑過程的各個階段,深入研究了數(shù)據(jù)挖掘過程,提出了數(shù)據(jù)挖掘項目的生命周期法,將數(shù)據(jù)挖掘項目分為六個階段和四個層次.最后,該文研究了客戶關(guān)系管理與其它系統(tǒng)的集成問題,具體分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源計劃系統(tǒng)及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合.對客戶關(guān)系管理實施中的難點及要注意的關(guān)鍵