酒店服務(wù)行為規(guī)范及個(gè)人健康衛(wèi)生知識(shí)新_第1頁(yè)
已閱讀1頁(yè),還剩70頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、服務(wù)行為規(guī)范,,,,,服務(wù)行為規(guī)范,儀容儀表精神面貌形體語(yǔ)言工作作風(fēng)規(guī)則行為規(guī)范,制服按酒店規(guī)定完整穿著整套制服,保持清新、干爽、挺括,無(wú)破損,穿著要大方、得體;穿白色或單色襯衫時(shí),領(lǐng)口、袖口不能有污跡;穿著制服時(shí)要有自豪感,制服里面的汗衫、襯裙不能外露,不允許在制服內(nèi)穿著高領(lǐng)的衣物。,儀容儀表,頭發(fā)男員工頭發(fā)長(zhǎng)度以前不遮眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳為標(biāo)準(zhǔn),不得留胡須;女員工不能披頭散發(fā),超過(guò)衣領(lǐng)的頭發(fā)必須使用酒店配發(fā)的發(fā)

2、套挽起,不得使用彩色金屬發(fā)飾?;瘖y女員工要求化淡妝,以淡雅大方為原則。要使用暖色系的口紅,不得使用淺色唇彩。,儀容儀表,飾物穿著制服時(shí)只允許佩戴手表和結(jié)婚戒指,不許佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、腳鏈(以客人看不到為準(zhǔn))。餐飲部的員工尤其是廚房的相關(guān)崗位,不得佩戴任何飾物,以免失落或掉入食物中。,儀容儀表,鞋襪保持襪子、鞋子的衛(wèi)生。一線員工必須穿著酒店配發(fā)的工作鞋,二線女員工必須穿著淺口、黑色、無(wú)花紋裝飾,樣式適中,無(wú)怪異的中低跟套皮鞋;

3、男士必須穿著黑色、無(wú)系帶、無(wú)怪異的皮鞋;并隨時(shí)保持鞋子的完好與整潔。著工裝時(shí)不得穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋(特殊崗位除外);女員工穿著夏裝時(shí),穿肉色絲襪;著冬裝時(shí),穿黑色棉襪。男員工應(yīng)穿著黑色的襪子。不許穿著拉絲或破洞的襪子。,儀容儀表,雙手必須時(shí)刻保持雙手的衛(wèi)生。指甲不宜過(guò)長(zhǎng),要保持指縫內(nèi)無(wú)異物,不得涂有色指甲。,儀容儀表,精神面貌,按照酒店規(guī)定穿著工作服,保持干凈整潔的個(gè)人形象;儀容儀表大方漂亮,情緒愉悅、精力充沛;,精神面貌,嚴(yán)

4、禁將個(gè)人情緒帶到工作中;在工作場(chǎng)合,見(jiàn)到客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)主動(dòng)站立和打招呼,做到禮貌熱情;,時(shí)刻謹(jǐn)記“以客為先”的服務(wù)原則。出入房間、上下樓梯時(shí),應(yīng)讓客人先行;與客人交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、點(diǎn)頭微笑、保持目光接觸,談吐得體、有禮有節(jié)、語(yǔ)調(diào)溫和、不卑不亢,不能左顧右盼,心不在焉。謹(jǐn)記“十大常用語(yǔ)”;,精神面貌,精神面貌,十大常用語(yǔ):您好,我是××,請(qǐng)問(wèn)貴姓?(初次見(jiàn)面)。“您好”(打招呼)。“對(duì)不起”。“沒(méi)關(guān)系”。

5、“謝謝您”。,“不用客氣”?!皻g迎光臨”?!霸僖?jiàn)”?!澳芊駧臀摇??”(商量的語(yǔ)氣)“請(qǐng)”。,精神面貌,養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣,不輕易打斷客人的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題,重要的事情要記錄,珍惜顧客的寶貴意見(jiàn);對(duì)客人應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心,做到謙虛穩(wěn)重、不可夸夸其談,以免給客人造成輕浮、不可信的印象;,精神面貌,與客人有不同意見(jiàn)時(shí),應(yīng)保持頭腦冷靜,必要時(shí)上報(bào)直接主管,切勿與客人爭(zhēng)執(zhí);,精神面貌,形體語(yǔ)言,坐姿走姿站姿手勢(shì)微笑服務(wù)的基本要求

6、,坐姿,入座前,調(diào)整椅子,不可坐下后再反復(fù)調(diào)整。入座前輕移座椅,擺好位置;入座后,保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊,右腳后撤半步,平穩(wěn)自然坐下,雙腳并齊,兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上,不可插入兩腿間,女服務(wù)員入座將裙子向前攏,兩腿不能交叉或叉開(kāi),坐姿端莊文雅,身體重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松,面對(duì)客人入座,只坐椅子的2/3。,,坐姿,如坐姿方向與客人不同,側(cè)身面對(duì)客人。坐下后,不前俯后仰,身體扭曲,不搖腿蹺足,不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上,要給

7、客人以良好的感受。,起步時(shí)身體微向前傾,身體重量落于前腳掌。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼平視,肩要平,腰直,兩臂自然下垂擺動(dòng)約35o,后擺約15o,腿要直,服務(wù)員的步速男每分鐘120步到125步為宜,女服務(wù)員每分鐘125步到130步為宜,以碎步為美。,走姿,千萬(wàn)別當(dāng)著客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理頭發(fā)、調(diào)整內(nèi)衣、伸懶腰、吃東西、吸煙、不停地看表、吹口哨、自言自語(yǔ)、點(diǎn)腳、咳嗽、打噴嚏、吐痰、把手放在褲袋里。,工作作風(fēng),守時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。

8、絕不泄漏酒店任何機(jī)密。不向客人談?wù)摯?、價(jià)格以及有損酒店形象的問(wèn)題。未經(jīng)批準(zhǔn),任何員工不得隨意向外界提供有關(guān)酒店的任何資料。一切文件資料不得交給無(wú)關(guān)人員。,工作作風(fēng),廉潔自律,遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。關(guān)注自己的言行舉止,體現(xiàn)酒店的整體形象。對(duì)同事和客人都應(yīng)言而有信,不隨意承諾。養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說(shuō)話的工作習(xí)慣,做到事事有記錄,必要的記錄要?dú)w入文檔。,工作作風(fēng),養(yǎng)成平時(shí)自我學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣,自覺(jué)學(xué)習(xí)有關(guān)旅游飯店管理的知識(shí)。養(yǎng)成不偷不拿酒店物

9、品、同事財(cái)物的習(xí)慣,要團(tuán)結(jié)友善、誠(chéng)信篤實(shí)。不使用酒店的任何客用設(shè)施。,工作作風(fēng),養(yǎng)成日清的習(xí)慣,當(dāng)日事當(dāng)日畢。日清營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,營(yíng)業(yè)完畢,應(yīng)整理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),物品擺放原位,做好衛(wèi)生工作。日清工作現(xiàn)場(chǎng),在辦公室工作的員工,應(yīng)養(yǎng)成將用過(guò)的辦公用品、其他物品,放回原處的習(xí)慣。,規(guī) 則,不論何種崗位的員工在酒店任何地方遇到客人,都應(yīng)敬語(yǔ)問(wèn)候。進(jìn)入客房或其他部門(mén)的辦公區(qū)域時(shí),應(yīng)該先敲門(mén)。敲門(mén)時(shí),最多只能敲兩次(每三下為一次),無(wú)人回答,不再繼

10、續(xù)敲門(mén)。,規(guī) 則,工作時(shí)間內(nèi)不得做與本職工作無(wú)關(guān)的任何事情。例如:竄崗、聊天、吃零食、寫(xiě)私函、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、通過(guò)上網(wǎng)的方式做與工作無(wú)關(guān)的事等等,不得擅離職守,上班時(shí)間不得打瞌睡或睡覺(jué),不得帶有醉意上班。,規(guī) 則,路遇客人,不得背向客人,應(yīng)側(cè)向客人,行禮致意并讓客人先行。不應(yīng)在客人面前橫穿行走,不從正在談話的客人之間穿行。,規(guī) 則,客人遺留下的任何物品(包括雜志、書(shū)、報(bào))均應(yīng)上繳。,規(guī) 則,酒店員工在工作時(shí)間未經(jīng)許可,不

11、得探訪入住本酒店的親友。下班后不得在酒店逗留,不得擅自帶親友或其他人士到酒店,工作時(shí)不得會(huì)客(如家屬有事,由部門(mén)經(jīng)理同意后,安排在非客用場(chǎng)所會(huì)見(jiàn))。,規(guī) 則,不許旁聽(tīng)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)的談話。各部門(mén)、各員工之間應(yīng)相互配合,真誠(chéng)合作,不得互相推諉,尤其在客人面前不得相互扯皮。,規(guī) 則,員工有義務(wù)清潔和維護(hù)公共衛(wèi)生。不吸流動(dòng)煙、不隨地吐痰、不亂丟垃圾。員工應(yīng)積極參加酒店組織的集體活動(dòng)。,行為規(guī)范,接聽(tīng)電話行為規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范,接聽(tīng)電話

12、行為規(guī)范,電話鈴響三聲以內(nèi)摘機(jī)。摘機(jī)后要主動(dòng)說(shuō):“您好!××部門(mén)”。電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方。對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明,切勿生硬回絕。,接聽(tīng)電話行為規(guī)范,接聽(tīng)電話時(shí),要養(yǎng)成做好記錄的習(xí)慣。電話記錄的事情一定要落實(shí),落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋對(duì)方。讓對(duì)方等候時(shí)間不得超過(guò)3分鐘,否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼,主動(dòng)打電話給對(duì)方。,接聽(tīng)電話行為規(guī)范,在與客人通話過(guò)程中,需要接聽(tīng)其它電話,應(yīng)向客人表示歉意,并注意要捂住聽(tīng)筒,不讓前一位

13、客人聽(tīng)到談話的內(nèi)容,要盡量簡(jiǎn)短。,接聽(tīng)電話行為規(guī)范,接聽(tīng)電話時(shí),無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度,都必須耐心、謙和、不卑不亢,不要過(guò)分熱情。接聽(tīng)電話聲音不要太大,以免影響他人工作。接聽(tīng)電話禁止使用免提。,接聽(tīng)電話行為規(guī)范,電話結(jié)束時(shí),要說(shuō):“再見(jiàn)”,等對(duì)方掛機(jī)后,自己再掛機(jī)。如果是與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客人通電話,要等對(duì)方掛機(jī)后,自己再掛機(jī)。如果是與平級(jí)通電話,由打電話方先掛機(jī),接電話方再掛機(jī)。,語(yǔ)言規(guī)范,推行普通話,不說(shuō)方言。不許使用粗俗的言語(yǔ)。,

14、語(yǔ)言規(guī)范,尊重對(duì)方,謙虛穩(wěn)重,使用敬語(yǔ)。有事詢問(wèn)對(duì)方要說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)”?;卮饘?duì)方問(wèn)題時(shí),嚴(yán)禁說(shuō):“不知道”。在需要對(duì)方等待時(shí)要說(shuō):“請(qǐng)您稍等一下”。語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,嚴(yán)禁閑聊,拉家?;蚝詠y語(yǔ)。,個(gè)人健康衛(wèi)生知識(shí),個(gè)人衛(wèi)生知識(shí),個(gè)人衛(wèi)生四勤,勤洗手剪指甲;勤洗澡理發(fā);勤洗衣服、被褥;勤換工作服。,公共場(chǎng)所從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生,,五種傳染病不得上崗,病毒性肝炎痢疾傷寒活動(dòng)性肺結(jié)核傳染性皮膚病,洗 漱 衛(wèi) 生,勤洗衣服勤洗澡

15、;養(yǎng)成刷牙及飯后漱口的習(xí)慣;崗前不能吃有異味的食品。,交 際 衛(wèi) 生,從業(yè)人員與旅客交談時(shí)距離不宜太近,避免傳播呼吸道疾病;收款處應(yīng)備有海綿水,不要沾口水點(diǎn)鈔票,減少疾病傳播的機(jī)會(huì)。,飲 食 衛(wèi) 生,員工用餐應(yīng)在指定的員工餐廳,一般不允許與客人在同一餐廳用餐;不得將飯菜帶到服務(wù)崗位食用;在員工餐廳用餐,不允許自己動(dòng)手拿餐廳食物;請(qǐng)別用腳任意踏桌椅。,工作環(huán)境及工具衛(wèi)生,使用過(guò)的抹布、拖把等一定要清潔干凈;做到專

16、布專用和物見(jiàn)本色,并放在指定地點(diǎn)或位置上。,酒店的衛(wèi)生管理,酒店衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)主要由酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。,酒店衛(wèi)生管理制度,崗位責(zé)任:酒店的衛(wèi)生管理實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下各分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。日常的衛(wèi)生管理工作由各部門(mén)負(fù)責(zé),酒店定期進(jìn)行抽查和檢查。,酒店衛(wèi)生管理制度,區(qū)域劃分:根據(jù)各部門(mén)業(yè)務(wù)范圍、辦公場(chǎng)所來(lái)進(jìn)行劃分。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》。檢查方法:分為日常檢查和每月衛(wèi)生大檢查。,酒店衛(wèi)生管理制度,獎(jiǎng)懲辦法:實(shí)行按部門(mén)分

17、類的積分方法計(jì)算。部門(mén)分類按衛(wèi)生工作量大小劃分;,酒店衛(wèi)生管理制度,積分方法:對(duì)全年衛(wèi)生積分最多的部門(mén)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。各部門(mén)每月以100分為扣分基數(shù),兩個(gè)餐廳各以50分為扣分基數(shù)。屬酒店檢查下發(fā)書(shū)面整改通知書(shū)的,一個(gè)問(wèn)題扣2分;,艾滋病防治知識(shí),什么是艾滋???,艾滋病是英文縮寫(xiě)“AIDS”的譯音,醫(yī)學(xué)全名為“獲得性免疫缺陷綜合癥”。艾滋病病毒破壞的正是人體的免疫能力,使人體的細(xì)胞免疫功能受損,最后并發(fā)各種嚴(yán)重的機(jī)會(huì)性感染和腫瘤,最終導(dǎo)致死亡

18、。艾滋病感染簡(jiǎn)稱HIV,艾滋病人簡(jiǎn)稱AIDS。,什么是艾滋?。?艾滋病人,艾滋病是怎樣傳播的?,艾滋病病毒主要存在于艾滋病感染者或病人的血液、精液、陰道分泌物、乳汁、傷口滲出液中,任何能引起體液交換的行為,都有傳播艾滋病的可能。,性接觸傳播:,指艾滋病病毒通過(guò)性接觸在異性或同性之間傳播。,血液傳播:,凡輸入被艾滋病病毒污染的血液或血液制品;身上的傷口或粘膜接觸到被艾滋病病毒污染的血液;共用針具吸毒;使用未經(jīng)消毒的器具拔牙、美容美發(fā)等;均

19、有可能感染上艾滋病。,母嬰傳播:,感染了艾滋病病毒的婦女在懷孕、生產(chǎn)或母乳喂養(yǎng)時(shí),可將艾滋病傳染給孩子。,怎樣預(yù)防艾滋???,樹(shù)立健康的性觀念,對(duì)配偶保持忠貞,不要性濫交,性伴侶越多,越容易感染HIV;,避免共用針筒、使用清潔血液或血制品,防止血液傳播;,不要吸毒、更不要與別人共用注射器靜脈吸毒;,防止母嬰垂直傳播。,毒品知識(shí),毒品的定義: 從法學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看,毒品被理解為對(duì)個(gè)人和社會(huì)有嚴(yán)重危害的一種特殊物質(zhì),是違禁品,是受法律程序嚴(yán)格管

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論