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文檔簡介
1、天津大學(xué)碩士學(xué)位論文顧客忠誠的理論研究與實(shí)踐探索姓名:王光宇申請學(xué)位級別:碩士專業(yè):信息管理與信息系統(tǒng)指導(dǎo)教師:劉金蘭20070101ABSTRACTWitllthemarketcompetitionpickingupandthecustomerscontestrisingmoreandmoreenterpriseswhichfocusedonproductshavebecometOfocusOilcustomers,andtheyma
2、kemarketingstrategytoretainoldcustomersbutnotonlytOattractnewcustomersThreatenedbythecompetitorsandtheproductsandserviceswiththesamequalities,ithasbecomeanimportantstrategyfortheenterprisestowinthemarketbyretainingthecus
3、tomercolonyThemobilecommunicationserviceinourcountryischangingfrommonopolytOcompetitionunderthegovernmentpoliciesHowtOmanagecustomerloyaltyeffectivelyhasbecomeoneofthemosturgentproblemsAccordingtoresearchingthepreviouspa
4、persandacademicanalysis,thethesisdividedtheconceptofcustomerloyaltyintoattitudeloyaltyandbehaviorloyalty;concludedeightdrivevariablesofqualityprice,employeeservice,enterpriseimpression,customercomplaint,customerretainmen
5、t,riskcost,studycostonthebaseofthreemostimportantresearchfieldsofcustomersatisfaction,customerrelationship,transformationcost;collecteddatabyquestionnaireinterviewdrawedthedrivevariablesbyfactorsanalysis,constructedmodel
6、bystepwiseregression,exploredthedifferentdrivevariablesbetweenattitudeloyaltyandbehaviorloyalty;madetheconclusionthatiflmobilecommunicationservice,thedrivevariableswhichinfluenceattitudeloyaltyarequalityprice,employeeser
7、vice,enterpriseimpression,customercomplaint,riskCOSt,thedrivevariableswhichinfluencebehaviorloyaltyarequality,price,employeeservice,customerretainment,riskCOSt,studycost;combiningthemodelanalysisresultandpracticeofmobile
8、communicationservice,thethesisdiscussedtheshortcomingsandproposedthereasonablemarketingstrategyofattitudeloyaltyandbehaviorloyaltyTherearethreeinnovationsinthethesisFirstconcludedthedrivevariableswhichinfluencedcustomerl
9、oyaltydirectlyonthebaseofthepreviouspapersandacademicanalysisSecond,foundoutthereweredifferentdrivevariablesbetweenattitudeloyaltyandbehaviorloyalty,constructedattitudeloyaltymodelandbehaviorloyaltymodelwhichexplainedthe
10、conflictingofcustomers’attitudesandbehaviorsThird,suggestedmobilecommunicationservicethattheyshouldplandifferentmarketingstrategiestoachievethedifferentmarketgoals。KEYWORDS:AttitudeloyaltyBehaviorloyalty,Drivevariable,F(xiàn)a
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