顧客滿意理論與管理實(shí)踐研究.pdf

1、一個(gè)國家,一個(gè)民族,一個(gè)組織,或者說人類社會的永恒追求是持續(xù)發(fā)展,而可持續(xù)發(fā)展是既要有量的增長,也要有質(zhì)的提高,是質(zhì)的提高與量的增長的有機(jī)統(tǒng)一.亦社會生活質(zhì)量的提高、經(jīng)濟(jì)的增長不僅依賴于經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)力,而且依賴于這些資源產(chǎn)出的實(shí)現(xiàn)力,是生產(chǎn)的產(chǎn)出率與生產(chǎn)的實(shí)現(xiàn)率的有機(jī)統(tǒng)一,而使兩者達(dá)到最佳結(jié)合的統(tǒng)一體是顧客.顧客是社會生存發(fā)展的價(jià)值體單元.顧客滿意是需要的不斷滿足,價(jià)值的不斷實(shí)現(xiàn),其社會性是要求一個(gè)國家或一個(gè)組織的生產(chǎn)運(yùn)行既要有生產(chǎn)的

2、產(chǎn)出率(量的規(guī)定,)也有生產(chǎn)的實(shí)現(xiàn)率(質(zhì)的規(guī)定),絕不僅是生產(chǎn)產(chǎn)出率的單一標(biāo)準(zhǔn).顧客滿意是社會運(yùn)行或社會生產(chǎn)力增長的真正標(biāo)準(zhǔn).運(yùn)行良好的社會對經(jīng)濟(jì)資源進(jìn)行配置,是以盡可能高的效率最大可能地實(shí)現(xiàn)顧客滿意. 顧客滿意是衡量人類社會生活質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),是衡量一個(gè)國家或組織的社會生產(chǎn)力的重要指標(biāo).人類社會進(jìn)入20世紀(jì)五六十年代以來,經(jīng)過幾十年的社會實(shí)踐和理論研究,特別是近20年的社會實(shí)踐,"顧客滿意"越來越被社會認(rèn)可和接受,已經(jīng)成為世界

3、性潮流.如今,顧客滿意成為一個(gè)重要的理論在現(xiàn)代社會運(yùn)行和組織管理中認(rèn)可和推行.關(guān)于顧客滿意理論與管理實(shí)踐,國內(nèi)外許多學(xué)者和專家進(jìn)行了深入的研究,構(gòu)建了不同的顧客滿意理論,代表性的有全面質(zhì)量顧客理論、改善顧客滿意理論、再造理論等.在吸收和借鑒已有理論和方法的基礎(chǔ)上,論文進(jìn)行了探索性研究.首先,對核心概念顧客與顧客滿意給以了新的界定: 顧客是社會生存發(fā)展的價(jià)值體單元.深化了顧客概念的內(nèi)涵和外延,從而加深和擴(kuò)展了對顧客概念的認(rèn)識,使得

4、顧客滿意及其管理的研究有更加廣泛的意義.顧客滿意是一種價(jià)值觀,是社會平均心理反映和社會平均價(jià)值,即組織為顧客提供的勞務(wù)或產(chǎn)品是在現(xiàn)有的社會正常生產(chǎn)條件和在社會平均心理反映條件下,生產(chǎn)某種同類產(chǎn)品或勞務(wù)為顧客提供的社會平均價(jià)值,是顧客滿意的價(jià)值定點(diǎn).提出了顧客滿意的價(jià)值定點(diǎn)理論.顧客與顧客滿意的新界定,為思索顧客滿意理論的發(fā)展和創(chuàng)新顧客滿意管理模式提供了一個(gè)新的理論基點(diǎn).其次,闡述了顧客滿意理論構(gòu)建與管理實(shí)踐的思維模式.顧客滿意理論與管理

5、實(shí)踐是以"需要"為基點(diǎn)的價(jià)值評判.因此,深入分析和研究顧客滿意的"滿意基質(zhì)",制定有效的顧客滿意管理策略,必須從顧客的"生存發(fā)展的需要"出發(fā).在深刻研究顧客生存發(fā)展的需要的基礎(chǔ)上,探討了顧客滿意理論與管理實(shí)踐,從而形成了以生存發(fā)展的需要為出發(fā)點(diǎn)和理論基礎(chǔ)的理論架構(gòu)思維模式.再次,用系統(tǒng)、整合的方法,對已有理論的合理成分進(jìn)行了系統(tǒng)的整合.在此前提下,以"顧客是社會生存發(fā)展的價(jià)值體單元"為核心理念,對顧客滿意理論與管理實(shí)踐的理論體系是從"自

6、上而下"(從組織到顧客)和"自下而上"(從顧客到組織)的格局考察的,因而本文的主要方法是宏觀定性的,強(qiáng)調(diào)的是管理能力、合理的管理原則,以及管理技術(shù)在所有組織中的應(yīng)用.,所以為組織把握經(jīng)營方向,判定有效的顧客滿意管理策略,提供了具有較強(qiáng)操作性的方法.第四,較為深刻地分析了顧客滿意與管理實(shí)踐起作用的力量(因素)種類和性質(zhì),以及它們相互作用的方式.試圖揭示從個(gè)體轉(zhuǎn)向協(xié)作的組織努力和發(fā)揮組織力量,進(jìn)而完成"孤獨(dú)"的組織向"社會"的組織轉(zhuǎn)變.如"