平安人壽團體保險客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著中國加入WTO，獨資、合資的保險公司相繼登陸中國，使國內(nèi)保險市場呈現(xiàn)多元化局面。平安人壽保險公司作為國內(nèi)保險市場中的一員，只有建立起行業(yè)競爭優(yōu)勢才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。大量的實踐表明實施客戶關(guān)系管理(CRM)是提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的最佳選擇。 本文運用最新的客戶關(guān)系管理理論，對平安人壽團體保險的客戶關(guān)系管理問題進行了較為系統(tǒng)的研究。文章首先對CRM的一般理論及研究現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的歸納和評述，在此基礎(chǔ)上以平安人壽團體保

2、險為研究對象，從客戶群、CRM信息系統(tǒng)、CRM流程、服務(wù)時效等方面對平安人壽團體保險的CRM現(xiàn)狀進行了分析。分析發(fā)現(xiàn)平安人壽團體保險客戶關(guān)系管理中存在著管理目標偏差、管理缺乏有效策略、管理系統(tǒng)有待完善等問題。針對這些問題，通過對公司目前的市場環(huán)境、客戶關(guān)系管理能力的分析，提出了客戶關(guān)系管理的目標：擁有高價值的客戶群、實現(xiàn)良好的客戶滿意度，達到保費增加并成本降低目的。針對以上目標本文進一步提出了平安人壽團體保險客戶關(guān)系管理的改進方案與措施

3、。具體包括：重塑以CRM為核心的管理理念；重組平安人壽團體保險在業(yè)務(wù)銷售、客戶支持與服務(wù)上的作業(yè)流程；建立客戶驅(qū)動型的組織結(jié)構(gòu)；建立差異化的客戶服務(wù)體系；改善CRM系統(tǒng)軟件及建立良好的客戶管理隊伍。同時指出了改進方案實施過程中所需的條件和需要注意的問題。通過對客戶關(guān)系管理的實施策略和項目成功的關(guān)鍵點的設(shè)計，從而從理論與實踐上闡述了平安人壽團體保險新的管理模式。 本文結(jié)合客戶關(guān)系管理相關(guān)學科理論知識對平安人壽團險保險客戶關(guān)系管理進