中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理淺析 --以中國(guó)人壽為例

1、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理淺析中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理淺析以中國(guó)人壽為例以中國(guó)人壽為例目錄目錄第1章加強(qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性.................................2第1節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵.................................................21.1客戶關(guān)系管理的含義................................................

2、....21.2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的作用................................................2第2節(jié)加強(qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義................................22.1快速發(fā)展的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)....................................................22.2國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)份額差..................

3、............................22.3當(dāng)前的政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)....................................................2第2章中國(guó)人壽實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題...............................2第1節(jié)中國(guó)人壽實(shí)施客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀.......................................21.1中國(guó)人壽的客戶關(guān)系管理觀念

4、............................................21.2遍布全國(guó)的客戶服務(wù)支持................................................21.3客戶數(shù)據(jù)分析挖掘………………………………………………………………………2第2節(jié)中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理存在的問題.....................................22.1以業(yè)績(jī)作為經(jīng)營(yíng)客戶的目標(biāo)..

5、............................................22.2銷售人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不到位....................................42.3現(xiàn)有客戶與代理人之間缺乏溝通..........................................42.4銷售人員流動(dòng)頻繁...............................................

6、.......42.5現(xiàn)有客戶流失嚴(yán)重......................................................4第三章加強(qiáng)中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理的建議.....................................41.建立以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)文化..............................................42.加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售人員的培訓(xùn)，提高客戶關(guān)系規(guī)劃能力....

7、........................43.公司提供更多平臺(tái)加強(qiáng)銷售人員與客戶的交流與溝通..........................44.強(qiáng)塑企業(yè)文化，提高銷售人員應(yīng)聘素質(zhì).....................................45.實(shí)施客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略，與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系..............................4四、總結(jié)............................

8、......................................4致謝......................................................................4參考文獻(xiàn)..................................................................4是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤(rùn)，

9、所以作為以服務(wù)為主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理尤為重要。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的演進(jìn)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司以客戶為中心、從注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營(yíng)理念。第2節(jié)加強(qiáng)中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理的意義2.1快速發(fā)展的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)才20多年的歷史，這是對(duì)于一個(gè)行業(yè)來說就像初升的太陽，一般傳統(tǒng)行業(yè)中都是上百年的歷史，這是第一點(diǎn)。中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)在過去十年中已增長(zhǎng)成為全世界最大的市場(chǎng)之一2012年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的毛保費(fèi)GDP滲透率為

10、3.6%，香港為10%，印度為4.4%，馬來西亞為3.2%。未來中國(guó)人壽保險(xiǎn)業(yè)將受益于GDP的增長(zhǎng)和人壽保險(xiǎn)滲透率的提高。2013年上半年，中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、太保壽險(xiǎn)與新華保險(xiǎn)分別實(shí)現(xiàn)原保費(fèi)收入2026億元、864.42億元、563億元、513.44億元，與去年同期相比累計(jì)保費(fèi)收入漲跌幅分別為9.28%、14.69%、1.99%、8.23%。2013年16月，平安壽險(xiǎn)保持了一貫的較高增速，漲幅排在四家公司之首；太保壽險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)

11、了由負(fù)轉(zhuǎn)正；中國(guó)人壽保費(fèi)收入超預(yù)期發(fā)展；新華保險(xiǎn)則繼續(xù)維持較低迷的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，保費(fèi)收入仍然處于負(fù)增長(zhǎng)的窘境。從單月數(shù)據(jù)來看，中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、太保壽險(xiǎn)2013年6月分別實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入476億元、104.71億元、110億元，同比增速分別為51.59%、13.50%、14.58%。2.2國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)的份額差中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿κ志薮?。中?guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)是全球增長(zhǎng)最快的壽險(xiǎn)市場(chǎng)之一，但與國(guó)際比較，中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)無論從保險(xiǎn)深度、保險(xiǎn)密度，還是保險(xiǎn)業(yè)

12、資產(chǎn)占金融業(yè)總資產(chǎn)以及家庭壽險(xiǎn)支出占家庭金融總資產(chǎn)的比例，都與國(guó)際水平有較大差距。保險(xiǎn)深度，就是100塊錢國(guó)民生產(chǎn)總值多少是保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造的。在中國(guó)，是3塊4，全世界平均8塊1，包括非洲國(guó)家，我們排在48位，而我們的國(guó)民生產(chǎn)總值排第六。中國(guó)人最怕平均對(duì)不對(duì)？一平均什么都少。從保險(xiǎn)密度看，就是一個(gè)人一年平均花多少錢買保險(xiǎn)？全世界平均423美金，3200元人民幣左右，而中國(guó)平均一個(gè)人花320塊買保險(xiǎn)，你就知道中國(guó)人為什么便宜了，因?yàn)槟慊ǖ腻X就十

13、分之一，保額十分之一很正常，排71。投保率，就是說100個(gè)人有多少個(gè)人買多少張保單。在美國(guó)，100個(gè)人買122件保單，在日本100個(gè)人買560件保單，在臺(tái)灣100個(gè)人買120件保單，香港100個(gè)人買104件保單，中國(guó)100個(gè)人買15件保單。這還不是15個(gè)人買的，恐怕一家買多了就買好幾個(gè)，不買的一點(diǎn)都不買，中國(guó)大概100個(gè)人有5個(gè)人買保險(xiǎn)，這就是中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大份額所在。2.3當(dāng)前的政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)2014年8月13日下午，國(guó)務(wù)院正式發(fā)布了

14、《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》（國(guó)發(fā)〔2014〕29號(hào)，下稱“《意見》”），在業(yè)界通稱為“新國(guó)十條”。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言，“新國(guó)十條”無疑是一份政策大禮?！靶聡?guó)十條”提出，到2020年基本建成保障全面、功能完善的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，由保險(xiǎn)大國(guó)向保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。并明確兩大目標(biāo)：保險(xiǎn)深度（保費(fèi)收入與GDP比值）要達(dá)到5%，保險(xiǎn)密度（保費(fèi)收入與總?cè)丝诒戎担┻_(dá)到3500元人。2013年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入1.72萬億，保險(xiǎn)深度3%，保險(xiǎn)密度不足13