中國人壽的客戶服務(wù)案例研究.pdf

1、在中國保險(xiǎn)業(yè)市場高速發(fā)展的背景下，各個(gè)保險(xiǎn)公司紛紛加大了在中國市場爭奪客戶資源的力度，而客戶也對(duì)各個(gè)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。能否提供令客戶滿意的服務(wù)，成為保險(xiǎn)公司最終贏得客戶，贏得市場的角逐關(guān)鍵。 保險(xiǎn)公司不斷的試圖改進(jìn)客戶服務(wù)的重要原因之一，是因?yàn)榻陙硐M(fèi)者的期望在不斷地提高。此外，各行各業(yè)中的公司，不僅僅是保險(xiǎn)和金融服務(wù)領(lǐng)域，都更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)。提高了的客戶期望值和激烈的競爭，是目前保險(xiǎn)公司面臨的最大挑戰(zhàn)?？蛻魸M

2、意及忠誠與公司獲利能力之間有直接的關(guān)系，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶保持和重復(fù)銷售也相互依賴。 本文的研究在把握客戶價(jià)值等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，采用案例研究的方法，從分析中國人壽保險(xiǎn)公司大客戶部客戶流失、客戶滿意度下降的現(xiàn)狀和特點(diǎn)入手，對(duì)目前工作中存在的問題進(jìn)行了深入的分析和研究。分析客戶流失的原因突出地表現(xiàn)為組織文化因素、服務(wù)缺口因素、保險(xiǎn)行業(yè)因素等方面。 從如何重新建立客戶服務(wù)的組織文化角度，以加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，提高客戶滿意