中國(guó)人民人壽理賠

1、理 賠 柜 面 作 業(yè) 流 程 介 紹,序 言,理賠接報(bào)案工作是保險(xiǎn)理賠流程的第一道工序。此項(xiàng)工作的細(xì)致、正確與否直接影響到后續(xù)流程處理是否順暢，以及可以減免公司與客戶之間的矛盾、糾紛。,理賠資料收集 理賠申請(qǐng)要點(diǎn) 申請(qǐng)書填寫規(guī)范 理賠報(bào)案流程 各種資料樣張,課 程 介 紹,一、理賠報(bào)案流程,1、理賠通知（報(bào)案）—保險(xiǎn)事故發(fā)生后向公司報(bào)案 （1）報(bào)案人:保險(xiǎn)金受益權(quán)利人、被保險(xiǎn)人親屬、朋友和保險(xiǎn)事故的　　　　　　

2、　　　知情人、保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷員； （2）報(bào)案方式:　　　 a.上門、電話報(bào)案 (注意：不要允諾客戶能賠或是不能賠) b.傳真報(bào)案 c.其他方式報(bào)案 （3）報(bào)案時(shí)限: 根據(jù)新《保險(xiǎn)法》第21條規(guī)定：“投保人、被保險(xiǎn)人　　　　　　　　　或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)　　　　　　　　　人。”　　　條款規(guī)定：您、被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)在知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故　

3、　　　　　　　　發(fā)生之日起10日內(nèi)通知我們。否則應(yīng)承擔(dān)由于通知延　　　　　　　　遲致使我們?cè)黾拥目辈闄z驗(yàn)等項(xiàng)費(fèi)用。,2、接報(bào)案處理基本原則 （1）核實(shí)報(bào)案人身份； （2）報(bào)案信息的登記，記錄各種責(zé)任相關(guān)信息； （3）確認(rèn)申請(qǐng)人、出險(xiǎn)人身份； （4）核實(shí)出險(xiǎn)人保險(xiǎn)合同信息； （5）盡可能向客戶收集各種資料；,

4、3、柜面報(bào)案（1）報(bào)案登記（2） 確認(rèn)出險(xiǎn)人、申請(qǐng)人身份（3） 確認(rèn)保險(xiǎn)合同信息（4） 收取資料（5） 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的報(bào)案信息錄入,二、理賠資料收集,常見(jiàn)的申請(qǐng)項(xiàng)目所需的理賠資料：,根據(jù)上表，結(jié)合理賠處理過(guò)程中涉及到的資料形式，可將申請(qǐng)資料分為： 1、公共資料； 2、身份和關(guān)系證明資料； 3、事故證明資料； 其中，事故證明資料按照6大類保險(xiǎn)事故分類： a.身故；

5、 b.重疾； c.傷殘（含高殘）； d.醫(yī)療費(fèi)用； e.定額給付； f.豁免保費(fèi)。 4、其它資料四大類。,,公共資料： 1 理賠申請(qǐng)書 按申請(qǐng)書各欄目要求規(guī)范填寫。2 保險(xiǎn)合同 包含保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證、續(xù)保生效通知書等，團(tuán)體保險(xiǎn)應(yīng)提供個(gè)人憑證或投保人證明。 申請(qǐng)理賠時(shí)需提供保險(xiǎn)合同正本即保險(xiǎn)單

6、。非身故類案件，保險(xiǎn)合同可提供復(fù)印件。被保險(xiǎn)人死亡、合同效力終止的，必須收取保險(xiǎn)合同原件。3 保全/理賠申請(qǐng)資料清單 初次報(bào)案，及至后期客戶向公司補(bǔ)充遞交資料時(shí)，都需由接案人員填寫該清單，并由報(bào)案人簽名確認(rèn)。4 銀行帳戶 客戶需提供本公司指定銀行的活期存折或借記卡，接報(bào)案人員復(fù)印存折首頁(yè)，或借記卡正反面，以及帳戶持有人的身份證復(fù)印件留存。,身份證明和關(guān)系證明： 理賠申請(qǐng)的當(dāng)事人和關(guān)系人必須提供相應(yīng)的身份證明

7、和關(guān)系證明原件。 接案人員核對(duì)無(wú)誤后留存復(fù)印件。1 身份證明材料： 身份證、戶口薄、護(hù)照、軍官證（警官證、文職干部證、士兵證）、教育機(jī)構(gòu)書面證明、《出生醫(yī)學(xué)證明》和居（村）委會(huì)書面證明、港澳臺(tái)同胞回鄉(xiāng)證。2 關(guān)系證明材料： 戶口簿、戶籍所在地戶籍管理部門或相關(guān)政府部門出具的證明、公證書、出生證明、結(jié)婚證、離婚協(xié)議、繼承人證明文件等。,各類保險(xiǎn)事故證明資料：（一）、死亡給付 死亡給付所需證明材料,身

8、故保險(xiǎn)責(zé)任的理賠申請(qǐng)資料主要是身故證明。,1、疾病身故給付 （1）二級(jí)（含）以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)學(xué)死亡證明。 （2）戶口注銷證明（戶籍所在地派出所出具書面證明）。 （3）殯葬部門出具的火化證明（如果土葬的，應(yīng)提供村委會(huì)或當(dāng)?shù)孛裾块T出具的土葬證明）。 被保險(xiǎn)人因突發(fā)疾病身故，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)搶救的，應(yīng)要求申請(qǐng)人提供搶救記錄。,案 例 案情簡(jiǎn)介： 出險(xiǎn)人：崇某，男

9、，47歲； 2008年10月02日投?！度吮劢K身重疾保障團(tuán)體疾病保險(xiǎn)》保額伍萬(wàn)元，指定受益人為其妻趙某。 2010年01月05日崇某晚飯后到茶社與同事談話，21點(diǎn)左右，崇某突然倒地，神志不清，120急救車送至省人民醫(yī)院，經(jīng)搶救無(wú)效死亡，被診斷為“心源性猝死”。,審核要點(diǎn)：1．理賠申請(qǐng)人2．保險(xiǎn)合同；3．申請(qǐng)人身份；4．各種能證明保險(xiǎn)事故的檢查、治療、診斷材料，及事故證明。,2 意外傷

10、害身故給付 意外傷害事故索賠申請(qǐng)，應(yīng)提供意外傷害事故證明資料，主要包含下表內(nèi)容：,,案 例 案情簡(jiǎn)介： 被保險(xiǎn)人：童某，男，38歲； 投保險(xiǎn)種：人保壽險(xiǎn)團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)和附加意外傷害醫(yī)療，未指定受益人。保險(xiǎn)金額：意外傷害100000元/人，意外醫(yī)療8000元/人。 投保人于2010年5月14日以被保險(xiǎn)人身故為由向本公司提出理賠申請(qǐng)。申請(qǐng)理由：被保險(xiǎn)人在