隨州電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的殘酷競(jìng)爭(zhēng)，各電信運(yùn)營(yíng)商紛紛實(shí)施由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，企業(yè)的的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型使客戶服務(wù)中心在企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系中的重要性日益凸現(xiàn)。而隨州電信10000號(hào)客服平臺(tái)技術(shù)落后且沒(méi)有后援支撐，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)能力偏低，服務(wù)水平日顯落后，隨州10000號(hào)品牌遭遇質(zhì)疑，迫切需要采用新的技術(shù)手段對(duì)10000號(hào)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化。 本文主要介紹了客戶服務(wù)中心的歷史及其未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，并對(duì)新技術(shù)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)

2、用進(jìn)行了詳細(xì)對(duì)比，分析了基于CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)、CTI技術(shù)及其在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用。同時(shí)詳細(xì)討論了客戶服務(wù)中心的總體結(jié)構(gòu)，主要包括ACD自動(dòng)呼叫分配、IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答、CTI服務(wù)器、人工座席AGENT、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等子系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)隨州10000號(hào)客戶服務(wù)中心存在的問(wèn)題進(jìn)行了剖析。針對(duì)存在的問(wèn)題，作者結(jié)合現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的融合及現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的演進(jìn)趨勢(shì)，提出了一個(gè)可實(shí)施的、且具前瞻性的10000號(hào)升級(jí)優(yōu)化方案。該方案

3、的核心是客戶服務(wù)中心新技術(shù)應(yīng)用的研究、客戶服務(wù)中心組網(wǎng)模型、客戶服務(wù)中心組網(wǎng)設(shè)計(jì)。 論文提出了客戶服務(wù)中心的四種優(yōu)化建設(shè)模型，經(jīng)過(guò)比較分析，確定了10000號(hào)平臺(tái)組網(wǎng)方案，先在隨州獨(dú)立建設(shè)10000號(hào)客戶服務(wù)中心，隨著CTll0000工程的推進(jìn)及全省10000號(hào)平臺(tái)的建設(shè)，再逐步過(guò)渡到全省集中客戶服務(wù)中心；提出了客戶服務(wù)中心建設(shè)規(guī)模的預(yù)算模型，并計(jì)算出隨州本期建設(shè)規(guī)模；提出采用華為技術(shù)組建隨州10000號(hào)平臺(tái)，除了支持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外