浙江電信客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、伴隨著當(dāng)前電信行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇，對(duì)各運(yùn)營(yíng)商來說，客戶資源的爭(zhēng)搶是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的部分，也是刀刀見血的部分，為了能夠得到更多的客戶資源，客戶服務(wù)水平的提高首當(dāng)其沖，在當(dāng)前的這種環(huán)境下，針對(duì)從事客戶服務(wù)質(zhì)量的部門進(jìn)行有效的客戶服務(wù)管理，并進(jìn)行指標(biāo)考核，成為了電信行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要的作用。同時(shí)，隨著社會(huì)總體經(jīng)濟(jì)實(shí)力的發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)大多數(shù)人員都已經(jīng)具有移動(dòng)設(shè)備、寬帶/固話設(shè)備，新

2、用戶發(fā)展難度極大，其年收益與利潤(rùn)的發(fā)展也慢慢的到達(dá)了一個(gè)瓶頸，增長(zhǎng)率在不斷的放緩，為了能夠挽留企業(yè)的用戶，更好的提升企業(yè)的服務(wù)水平，提升企業(yè)的盈利能力，浙江電信客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)勢(shì)在必行。
　　本文對(duì)浙江電信客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了研究。浙江電信客戶服務(wù)管理系統(tǒng)整體采用了B/S的體系結(jié)構(gòu)來進(jìn)行建設(shè)，完全使用了甲骨文公司的一系列產(chǎn)品來進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)，使用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)來作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，使用了weblogic應(yīng)用服

3、務(wù)器來進(jìn)行應(yīng)用運(yùn)行的負(fù)載，同時(shí)選用了四層交換設(shè)備F5來進(jìn)行請(qǐng)求的分發(fā)，同時(shí)為了達(dá)到企業(yè)要求的性能指標(biāo)，使用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理的方式，將數(shù)據(jù)放到不同的數(shù)據(jù)庫(kù)之中進(jìn)行存取，同時(shí)使用自己開發(fā)的數(shù)據(jù)訪問構(gòu)件來進(jìn)行統(tǒng)一的訪問，通過這種方式，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)。浙江電信客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要包含了三個(gè)主要的部分，分別是客戶服務(wù)管理、寬帶/固話裝拆移修、以及作業(yè)計(jì)劃管理三個(gè)部分，三個(gè)部分直接針對(duì)浙江電信在客戶服務(wù)方面的三個(gè)主要環(huán)節(jié)，其中客

4、戶服務(wù)管理，主要是對(duì)客戶服務(wù)的結(jié)果，以及需要服務(wù)的客戶信息進(jìn)行處理，寬帶/固話裝拆移修則是針對(duì)需要服務(wù)人員進(jìn)行外出服務(wù)的工作進(jìn)行管理，而作業(yè)計(jì)劃管理，則是服務(wù)人員的總體服務(wù)計(jì)劃管理。通過浙江電信客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，將浙江電信客戶服務(wù)這一原先零散的，無序的業(yè)務(wù)進(jìn)行了科學(xué)的整合，從而形成一個(gè)有機(jī)的客戶服務(wù)整體，能夠?qū)崟r(shí)的、有效的將相關(guān)的客戶服務(wù)進(jìn)行存儲(chǔ)與統(tǒng)計(jì)查詢，從而有效的反映出各類數(shù)據(jù)之間的特征，并且可以形成一個(gè)客戶服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，將