藥房藥患溝通技巧

1、藥房藥患溝通技巧,,主要內容,急診藥房的工作性質及工作流程急診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理門診藥房的藥患問題門診藥房溝通技巧,課前閱讀與思考,“藥患關系”成為廣義上醫(yī)患關系中的盲點,思考（10分鐘，回答）：,藥物不良反應與藥師用藥指導的關系，藥師的職責是否只關注發(fā)藥正確與否，還需關注什么？這種法律的真空最終會引發(fā)什么，患者投訴無門，會引發(fā)血案嗎？,急診藥房的藥患溝通技巧,Case：發(fā)生在急診藥房~,藥房標志不明顯導致患者家屬情

2、緒失控 某日凌晨2點患者家屬李某在處方交款后因沒有及時找到藥房而情緒失控,擊打門窗并大聲責罵,值班藥師聞即通過發(fā)藥窗口向李某示意藥房位置,藥師首先向其表示歉意,李某情緒激動并認為醫(yī)院藥房的不合理布局延長了取藥時間并影響了患者的治療。,,給予青霉素陽性過敏史患兒頭孢克洛干混劑 一患兒夜間發(fā)燒并有呼吸道感染癥狀就診,醫(yī)生處方給予頭孢克洛干混劑。藥師審核處方時詢問家屬患兒頭孢類藥物有無過敏史?從家屬得知患兒有青霉

3、素陽性過敏史,藥師意識到醫(yī)生夜間可能忘記詢問患兒的青霉素過敏史而給予頭孢克洛干混劑,要求患兒家人告訴醫(yī)生患兒的青霉素過敏史。,,處方中的藥物劑量過大 某1周歲患兒因疝氣急癥夜間就診,處方給予阿托品0.3mg肌肉注射，安定8mg靜脈注射，患兒的多個家人在窗口等待取藥。藥師審核處方時即詢問患兒病情、年齡及體重等相關信息,患兒家人有急躁情緒要求立即取藥,藥師即向患兒家人說明處方中藥物的性質和嚴格的適應癥,1周歲患兒使用處方中兩種藥物

4、的劑量偏大并有可能帶來的毒副作用的傷害,必須謹慎用藥,患兒家人體會到藥師的專業(yè)責任,詳細介紹了患兒的情況。,主要介紹,急診藥房工作特點急診藥房的常用藥物急診藥房工作流程急診藥患糾紛及處理,,腎上腺素西地蘭呋塞米(速尿)硝普鈉,急診藥房工作特點,危重急,急診藥房工作流程,審方→配方→核對→發(fā)藥(處方調配)處方填寫的完整性 處方正文的審核： （1）規(guī)定必須做皮試的藥品 （2）處方用藥與臨床診斷是否相符； （

5、3）用藥劑量、用藥方法是否正確； （4）選用劑型與給藥途徑的合理性； （5）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌 ； （6）是否有重復給藥現象； （7）對精神藥品、麻醉藥品是否按相關管理辦法執(zhí)行 。,,“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。,,×××××醫(yī)院處方箋

6、 費別： 醫(yī)療證／醫(yī)?？ㄌ? No 1030522 姓名： 性別： 年齡： 門診／住院病歷號： 科別(病區(qū)/床位號)： 臨床診斷： 開具日期： 年

7、月 日 住址/電話： Rp ①氨酚待因片 9片 用法：1片 必要時服用 ②復方美沙芬糖漿 120ml×2 用法：10ml 3/日 口服 醫(yī)師： 藥品金額： 審核藥師： 調配

8、藥師/士： 核對、發(fā)藥藥師：,,,,,,急診藥患糾紛及處理,配方差錯 醫(yī)師處方過于潦草(普魯卡因胺-普魯卡因；阿拉明-可拉明） 犯經驗性錯誤 未發(fā)現患者處方與病例內容不一致 藥品劑量與數量推算錯誤 護士或者患者核對有誤處理方式：“對不起，請您稍等，我?guī)湍瞬橐幌?。?“真對不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意?！?退藥糾紛,對有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現患者認為

9、數量過多或價格昂貴用藥后才發(fā)現過敏或不適患者死亡處理原則：對于未拆封的注射用藥,如果有正當理由和醫(yī)師退藥證明, 一般均予以退藥 ; 對于口服藥，如果患者收費后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式： “對不起，根據國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”,藥品損壞及丟失糾紛,發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品

10、 護士操作失誤 藥品本身存在質量問題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后在處方上注明需補的藥品，交費后發(fā)藥 2.填寫藥品請領單，至藥房取藥 3. 收回藥品適當保存，向患者解釋清楚，記錄，向廠家更換。,青霉素及相關皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛,發(fā)生原因： 未做皮試但來取藥， 已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式： 仔細核對皮試章，應詢問“您

11、做過青霉素皮試了嗎？” “對不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請您到注射室補蓋”,對于藥品價格問題引起的糾紛,換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價格有所不同藥品降價或漲價而導致藥品價格變動處理方式： 向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經給您換用其他藥了！”,處方或收費誤差造成糾紛,發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費章處理方式： “對不起

12、，您的某某藥的費用少（多）收了，在處方上我已寫明，請您到收費處補（退）錢” “請問您的藥費交過沒有？” “對不起，您的收費章沒蓋，請到收費處補蓋,麻醉、精神類藥品處方不當造成的糾紛,發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式： “對不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方” “對不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您

13、至醫(yī)師處修改處方后重新交費，方可取藥，謝謝配合”,由于醫(yī)師開具處方時出現的問題引起的糾紛,發(fā)生原因： 病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯。處理方式： “對不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現在就與醫(yī)師聯(lián)系，請您稍候”,各大藥房位置分散造成患者取藥困難,處理方式： “對不起，您所取藥品不屬于急救藥品，請您到門診藥房取藥，讓您多勞了”,總則,換位思考，用柔和的語言

14、和笑臉平復患者的情緒，在與患者溝通時要禮貌客氣，勇于認錯，決不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外,門診藥房的溝通技巧,門診藥房常出現的藥患問題,藥品調劑差錯引起的糾紛藥品品種繁多：他巴唑（抗甲亢藥）—地巴唑（降壓藥） 異丙嗪（抗組胺藥）—氯丙嗪（抗精神病藥） 安定（抗焦慮藥）—安坦（抗膽堿藥）藥品擺放位置處方

15、審核社會因素患者因素其他因素,,患者因素 （案例） P43患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊排那 么久？藥師：您好，請出示單據我?guī)湍榭匆幌?。藥師：不好意思，今天病人較多，現在又是取藥高峰期，所以等待時間 相對較長。您大概還需等10分鐘左右。患者：還要等？我都累壞了。藥師：請不要急，我們都是電腦聯(lián)網，請到對面就坐，看到屏幕顯示您

16、的名字便可過來取藥，我們會盡快為您服務的?！?…患者：名字顯示了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫在藥袋上了,請您仔細看清楚再服藥.今天讓 您久等了,不好意思。請拿好吧?；颊撸簺]關系，謝謝。 在門診藥房，等待取藥的情況常有出現，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應作出適當的解釋，告訴病人等待的原因和大概的等待時間，讓病人心中有數。,門診藥

17、房的溝通技巧,1、耐心細致的說明和解釋2、耐心傾聽3、語調、面部表情正確4、尊重患者的隱私5、show and talk 的方式進行用藥交代,,1、耐心細致的說明和解釋 （案例） P47. 患者：嘿，你這個藥質量有問題，怎么按都按不出來！藥師：您好，您先別急，讓我 看一下。 哦，這個鼻噴劑要先震搖一下，然后再往下按?；颊撸何覔u過了，就是壓不下去。藥師：我來試試看。 您看，藥

18、噴出來了，可能是您壓的時候遇到阻力就沒敢大力往下壓，您再 試試。其實這個鼻噴劑質量沒問題的。如果有質量問題，我們一定會給 您更換的，您放心好了?；颊撸亨?，不好意思，是我沒搞清楚。藥師：沒關系，這種情況我們經常遇到，因為這個是進口藥，病人接觸不多，所 以不會用也是很常見的。如果還有其他問題，隨時跟我們聯(lián)系?；颊撸褐x謝你，再見。

19、 從這個例子看到，藥師接觸到急躁的病人，首先要以禮相待，擺正自己是一個服務人員的角色，然后耐心解釋問題所在，當問題迎刃而解的時候，還要給病人臺階，不要擺出得意洋洋的樣子。,,2、耐心傾聽①全神貫注②眼神交流③不要打斷對方的談話④回應3、語調、面部表情正確,,4、尊重患者的隱私（案例）P48 一位年輕的女患者拿著一張?zhí)幏降剿幏縿潈r，藥師接過處方后仔細看了一下。藥師：您好，請您把身份證號碼填在

20、這里?；颊撸簽槭裁?？拿藥還要身份證？患者很緊張，臉有些漲紅。藥師：哦，因為這個藥品是精神藥品，屬于特殊藥品管理范圍，我們 需要按照規(guī)定登記藥品的使用情況?；颊吆苌驳卣f：我沒帶！藥師：有家人或朋友陪同您一起來嗎？如果他們有，使用他們的身份 證代辦也可以，否則，您將不能拿藥?；颊撸何也灰@個藥了，只拿其他藥總可以了吧 ！藥師：這個是鎮(zhèn)靜止痛藥，在手術過程中需要用到，也許您的手術并不