護(hù)理課件護(hù)患溝通

1、護(hù)患溝通,課 程 目 標(biāo),了解護(hù)患溝通有效溝通的六個好習(xí)慣有效溝通的實(shí)際應(yīng)用,相關(guān)報道,有報道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。,護(hù)患溝通,這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的

2、溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。,隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展，人性化的護(hù)患溝通成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容，它是尋求建立相互信任、尊重、配合的護(hù)患關(guān)系的有效方法。新的服務(wù)理念的產(chǎn)生，溝通技巧運(yùn)用到臨床，縮短了護(hù)患之間的距離，有效改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，為治療提供最好的基礎(chǔ)和前提。,課程目標(biāo)一：了解溝通,有效溝通的定義有效溝通的三要素有效溝通的二種方式有效溝通的三種行為有效溝通的雙向性有效溝通的三原則

3、低效、無效溝通的原因,有效溝通的定義,為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人及群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過程。,有效溝通的三個要素,要有一個明確的目標(biāo),達(dá)成一致,交換信息、思想和情感,,關(guān)鍵內(nèi)容不僅是信息，還需要包括思想和情感,第一句話要說出你要達(dá)到的目的,結(jié)束時要達(dá)成一致的結(jié)果，進(jìn)行總結(jié),有效溝通的二種方式,,語言的溝通,肢體語言的溝通,語言可以溝通信息思想、情感，但主要用來傳遞信息,肢體語言包括動作、眼神、表情等，他最

4、主要用來傳遞思想、情感。,肢體語言,7/38/55法則,綜合運(yùn)用肢體語言,肢體語言的組成：表情氣色神態(tài)動作姿態(tài)穿著音色音量語氣眼神,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,,,體 語,有效溝通的三種主要行為,聽,說,問,,,有效溝通的雙向性,傳 接遞

5、 受者 者,信息 思想 情感,接收,發(fā)送,反饋,有效溝通的三個原則,,,,以事實(shí)為依據(jù),積極傾聽,語意明確語氣緩和,有效溝通,注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和

6、藹。,有效溝通,運(yùn)用好語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。,溝通失敗的原因 護(hù)患溝

7、通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，要想達(dá)到理想護(hù)患溝通效果，除了良好的環(huán)境，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，學(xué)會慎言、能言、善言有效地與患者溝通，解決其心理問題，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，更好地為患者服務(wù)，讓每位患者樹立治療信心。 但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限。,1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)

8、行操作，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。,2、溝通信息的偏差 護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，會過多使用“應(yīng)該會沒事”、“好像不會”、“這要問醫(yī)生的”等模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。,2、溝通信息的偏差,護(hù)士在工作緊張、繁

9、忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”“你在家吃的是干飯還是軟飯？”，造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。,3、對溝通時機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠

10、完成工作，如入院、健康宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。,4、護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧 個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對專科護(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理

11、疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，從而導(dǎo)致病人不信任，也不能進(jìn)行有效溝通。,課程目標(biāo)二：有效溝通的六個好習(xí)慣,建立關(guān)系與信任準(zhǔn)備好后再溝通傾聽并理解對方給以積極反饋客觀的坦誠己見配合對方的溝通風(fēng)格,習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任,沒有信任不溝通,習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任,護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中護(hù)士與病人、護(hù)士與家屬、護(hù)士與護(hù)士、護(hù)士與醫(yī)生之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種復(fù)雜的工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系，也是一種多方位的人際關(guān)系。

12、 建立良好的護(hù)患關(guān)系主要依靠護(hù)理工作中護(hù)患雙方思想、感情、愿望及要求等內(nèi)容的溝通與交流。良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會。,信任是有效溝通的基礎(chǔ),信任,充分的證明資料,誠信的態(tài)度,有效肢體的語言,,,有效溝通,信任的表現(xiàn),,雙方都說明自己擔(dān)心問題的和所遇到的困難,雙方都積極地設(shè)法解決存在的問題,雙方共同研究解決問題,雙方對事不對人,雙方達(dá)成“雙贏”的協(xié)定,習(xí)慣二：準(zhǔn)備好后再溝通,想清楚了再溝

13、通,習(xí)慣二：準(zhǔn)備好后再溝通,好意圖并不表示就會得到好的反應(yīng),溝通結(jié)果是以對方的理解來衡量,溝通前準(zhǔn)備什么,,準(zhǔn)備的內(nèi)容,溝通的目的是什么,對方的利益是什么,在什么樣的場合最好,怎么說讓對方信服,怎么說清楚,Point Evidence Point 我的重點(diǎn) 背

14、后的想法/ 再次強(qiáng)調(diào) 證據(jù)/事實(shí) 我的重點(diǎn),P,E,P,習(xí)慣三：傾聽并理解對方,我愿先聽你說,傾聽的含義,,聽,聽,聽的層次,,設(shè)身處地地聽專注地聽選擇性地聽裝模作樣地聽聽而不聞,,,,,傾聽的原則,,身體參與,心理參與,語言參與,?一）面對說話者；?二）保持一種開放的態(tài)度；?三）保持適當(dāng)放松；

15、?四）保持良好的目光接觸；?五）在別人講述時點(diǎn)頭或搖頭。,?一）清空自己，全神貫注聽對方；?二）注意聽對方：?1）說了些什么/什么沒被說出？?2）怎么說出來的？?3）他表達(dá)的思想和情感是什么？,?一）鼓勵他人表達(dá)自己；?二）提問并沉默，準(zhǔn)備聽?三）插入簡短的評價性語言，給與鼓勵、支持和反饋?四）重復(fù)別人說話的關(guān)鍵點(diǎn)；?五）總結(jié)別人所說的話；,,全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在

16、對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。,積極傾聽的五大技巧,,積極的開門信號,同理心回應(yīng),重述,問對問題,必要的沉默,積極的開門信號,行為放下手中的事靠進(jìn)說話者微笑身體微微前用點(diǎn)頭來表示回應(yīng)顯示感興趣的表情,語言是嗎?真的?沒錯好啊嗯說說看,必要的沉默,沉默是金,問對問題,切入主題，用

17、開放式提問使對方談?wù)搶χ黝}的看法。使用傾聽-提問-傾聽循環(huán)詳細(xì)了解對方所掌握的信息、思想 、情感。使用限制性提問來進(jìn)行階段性的總結(jié)，以確認(rèn)參與者信息掌握的準(zhǔn)確性。,問對問題,提出合適的問題 在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時，讓患者

18、樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。,重 述,以客觀心重述,讓對方了解你在聽,總結(jié)與歸納,檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫鉅顩r,同理心回應(yīng),,立態(tài)場度要要堅熱定情,先回應(yīng)情緒,再討論事情,肢體語言,重述,支持性陳述,反饋性陳述,傾聽時應(yīng)避免的行為,給對方支招,評價、反對對方的話,大談自已的經(jīng)驗(yàn),打斷對方,引導(dǎo)對方,習(xí)慣四：給予積極反饋,你講得太好了,積極反饋的含義,積極反饋就是溝通雙方期望得到的一種信息的交流

19、的回應(yīng)，是一個提出鼓勵和建議的過程。,積極反饋的類型,正面反饋,建設(shè)性反饋,哪些情況不是積極反饋,簡單告知對方做得正確或是錯誤的地方。對于他人言行的解釋對將來的建議,習(xí)慣五：客觀的坦誠已見,客觀地講我覺得…,習(xí)慣六：配合對方的風(fēng)格,我按你的習(xí)慣溝通,溝通風(fēng)格的特征,,分析型,關(guān)系型,社交型,支配型,-果斷性非 常弱 注重細(xì)節(jié) 追求精確-感情流露 非常少-說話啰嗦,果斷性較差 友善 有合

20、作傾向-感情流露 很多-說話慢，溫情脈脈,果斷、直接愛表現(xiàn) 富有創(chuàng)意-感情外露,熱情有幽默感-說話借助動作來表達(dá)動作多而夸張,做決策非常果斷 有合作傾向-感情不外露-傾向于支配控制,課程目標(biāo)三：有效溝通的實(shí)際應(yīng)用,護(hù)患溝通的特點(diǎn)和注意事項,,護(hù)患之間護(hù)方相對強(qiáng)勢,肢體語言對溝通效果影響更大,護(hù)理人員要特別有耐心,護(hù)理人員要學(xué)習(xí)多種表達(dá)手段,主動性重視有效溝通,注重表情、語氣等的肢體語言的表達(dá)

21、肢體語言的表達(dá)方向：對患者的關(guān)心,對于病人的要求不厭其煩專業(yè)知識要反復(fù)重復(fù),對于溝通有障礙的患者對于不愿或無法表達(dá)的患者,1、催款的語言藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式?！　∽o(hù)士甲問：“阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了?！薄　“⑵艧┰甑鼗卮穑骸坝忠医诲X，前幾天

22、才交的！”,有效溝通的實(shí)際應(yīng)用,,護(hù)士乙問：“阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治療一段時間，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的?！　“⑵排浜系卣f：“哦，好吧，我這就叫兒子去交上！” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,2、說服他人的技巧　在臨床護(hù)理

23、中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手?！　?.從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的?！　∧[瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。,一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋

24、：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！薄　』颊弑徽f服了：“好吧！”,3、讓對方理解你?！　≡跍贤ń涣鲿r，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。　　患者的姐姐來到辦公室，要求特許

25、妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”　　護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”態(tài)度要熱情,立場要堅定.　　 患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護(hù)士長

26、：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。,4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。　　因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。,5、溝通中的紅綠燈　　臨床工

27、作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。,小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精神處方涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王拉開，耐心而禮貌地

28、安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精神處方是不能隨便作其他的用途……”,患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話

29、，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”　　小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?！　』颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

30、　　小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！薄　』颊撸骸昂茫≡俅沃x謝你?！?如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王拉到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。

31、 同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。,當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。,6、學(xué)會給患者一個“蘋

32、果”　　一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。　　每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子

33、，他卻寶貝似的一直緊攥在手里?！　≡谏钌钯潎@旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小?！　∏‘?dāng)運(yùn)用心理暗示　　暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，

34、有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?！　∽o(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”　　馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委?，半小時后，馬護(hù)士來到病床

35、前。　　馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們。”,護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。　 保持情感的同步　　情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,7、巧化阻力為助力　　護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通?！　‘?dāng)患者憤怒時

36、 當(dāng)患者憤怒時，千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,當(dāng)患者不合作時 當(dāng)患者不合作時，切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點(diǎn)的時間交談，如下午治療少，患者午睡

37、后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點(diǎn)到為止。　 當(dāng)患者冷漠時 患者對護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。,患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我

38、等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?！　』颊邔δ匙o(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?！　』颊卟∏閻夯瘯r，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔。,,8、學(xué)會站在患者的角度考慮問題發(fā)藥：　

39、　李老師因糖尿病腎病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥?！　　袄罾蠋?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30 min服用?！薄　±罾蠋煼晁巻栕o(hù)士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！薄　∽o(hù)士微笑著說：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每8 h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時間不同所以沒有同時發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時間我會送來的?！?,9、溝通要充分考慮當(dāng)

40、時的情境 。 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀。”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床...”此時，一位家人突然喊到：“你還有完沒完。”,,護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。