護患溝通及護患糾紛防范

1、護患溝通及護患糾紛防范,宿遷市醫(yī)院 兒科 陸雅麗,名人名言,人群是個體真正生存的土壤 “成也蕭何，敗也蕭何” 載舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,? 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。? 哈佛大學就業(yè)指導小組1

2、995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。,溝通重要性,謹 記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”,溝通是成功的鑰匙,溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是身體力行,,,,,溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功,,主 要 內(nèi) 容,,一個核心,兩個法則,三項策略,四種技能,情 商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦

3、誠： 真誠、無私豁達： 胸懷、度量陽光： 熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力： 青春、創(chuàng)新,一個核心,臉色,黃金法則: 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則: 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。,兩個法則,知己、知彼、權(quán)變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒 —自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力 —溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方

4、式。—最佳的溝通方式 電話溝通 書面溝通 非正式溝通,三項策略,傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力,四種技能,你會傾聽嗎？,傾聽技巧,,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽少說,傾聽技巧,,簡潔精練生動形象 （激情、感動、共鳴）幽默風趣,?,,語言的魅力,,端莊 （傾聽時）

5、注意力微笑點頭耐心,,體態(tài)語言,,悅愉溝通,誠意態(tài)度理解說服退讓,,化解沖突的能力,沒有解決不了問題,—— 患者及家屬的溝通,愛心、耐心、同情心 換位思考,二、護患溝通與糾紛處理,沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺,醫(yī)患關(guān)系緊張 !!!,,職 業(yè) “醫(yī) 鬧”,帶頭盔上班的醫(yī)院,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院,帶頭盔上班的醫(yī)院,,請問你們哪支 部 隊？,,,,,,,76.67％:拒絕出院，且不交納住

6、院費用,61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全,35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全,醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計,73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。,,中華醫(yī)學會統(tǒng)計數(shù)據(jù),?,為什么,注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護,,,,77.78％,86.9％,每日與護士交談一次,溝通與疾病有關(guān)的

7、內(nèi)容,,,研究表明：患者希望和選擇,醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查,醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少,患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通,醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患之間相互信任,對醫(yī)護人員表示信任,對醫(yī)護人員態(tài)度滿意,對治療效果滿意,患者對醫(yī)院整體滿意,,護患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；83.3%的護士對溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護士交談一次.,引起護患溝通不暢的最主要原因,沒有良好的溝通，就無從建立

8、信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,患者的呼喚（需求）,建立和諧護患關(guān)系,是護理活動的基礎(chǔ),,一般患者面對:,,,陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結(jié)果治療效果,,親人陪護溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費 用,,一般患者普遍的心理特征,焦慮,抑郁,,懷疑,否認,孤獨感,被動依賴,護患溝通技巧,,態(tài)度,行為,互動,一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決,態(tài)

9、度——關(guān)愛,行為舉止,修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢,不學禮，無以立 ----孔子 禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸 ----莎士比亞,有效互動,提問題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽面對面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對方聽得懂的語言,有效互動,,一般溝通 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容

10、的溝通 特殊患者的溝通,一般溝通,“四個心”： 耐心、細心、專心、熱心。主動溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片 宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,,入院首次溝通,,,,疾病檢查治療溝通,出院溝通,首次溝通 入院介紹

11、 病情 心理狀況 生活習慣 讓病人感受被關(guān)心,檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通,出院指導 用藥、飲食、活動、特殊指導 復診、醫(yī)患聯(lián)系卡,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食體位活動管道用藥檢查手術(shù),“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等,特殊患者的溝通,憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴重的病人：簡短、觸摸感知障礙的

12、病人：表情、手勢、觸摸、書面語 言、圖片,,接待投訴流程不良事件的報告病案、實物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學、司法鑒定的程序法律訴訟,,接待投訴,熱情： 站立、微笑、服務(wù)（每一次）記錄： 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電 話答復時間，處理意見辦案人員： 驗證介紹信、證件媒體采訪: 匯報特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報,不良事件報告,登記 缺陷 經(jīng)過

13、 討論 上報 完善病歷 保留實物、標本,,,,,,病案、實物和尸解的處理,病案: 妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。 因搶救而未能及時書寫病歷的，應(yīng)當在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補記，并加以注明。,,病案、實物和尸解的處理,病案：允許

14、復印病歷（客觀） 門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄 病理資料、護理記錄不允許復印病歷（封存）： 死亡討論、疑難病例討論、 會診記錄、病程錄等,,病歷,病案：復印方法 患方身份證、工作證、委托書等 醫(yī)務(wù)處審核同意 醫(yī)患雙方在場復印 復印件醫(yī)務(wù)處蓋章 費用由患方支付,病案、實物和尸解的處理,封存實物的程序上報

15、醫(yī)務(wù)處、護理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。 應(yīng)包含與該項操作有關(guān)的所有物品如： 標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、 安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、 頭皮針、貼膜等,病案、實物和尸解的處理,封存實物的程序封存處注明患者姓名、性別、床號、病案號、 科室、時間、家屬簽字。封存實物由醫(yī)務(wù)處、護理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗機構(gòu)；雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。

16、啟封時雙方在場。,病案、實物和尸解的處理,封存實物的程序疑似輸血： 血液 輸血袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標本 輸血后尿標本 供血者進行交叉配血的標本等,,病案、實物和尸解的處理,封存實物的程序疑似輸血： 三方當事

17、人共同密封，并在適宜條件下暫存 采供血機構(gòu) 醫(yī)療機構(gòu) 患方 檢驗費先由申請者墊付，后由責任方支付。,,病案、實物和尸解的處理,尸檢：告知患方進行尸檢的必要性，具有獨特的無法替代的作用告知患者死亡48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體冷凍條件的， 可以延長至7天。拒絕或拖延尸檢，責任由拒絕或拖延的一方承擔。,病案、實物和尸解的處理,步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步

18、驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同履行,醫(yī)患糾紛的溝通,當事人書面匯報事情經(jīng)過專家討論，認定責任；摸清底細：了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案； SWOT分析； 制定防范措施科室全程參與,,步驟一 事前準備,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對方、重在傾聽 多記多聽，少言慎言換位思考，取得信任不要說錯話帶筆記本，善于記錄

19、 他想干什么？,步驟二：尊重患方、確認需求,沉著冷靜 不能面露怯色 立場要堅定、語氣要真誠 友好平 和地直接說“不” 面對反對永遠不要表示焦慮！ 給自己爭取準備的時間,步驟三、表明觀點,斗智斗勇： 人進我退，人躁我靜， 人急我慎， “咸魚” 判斷“關(guān)鍵人物” 沖突后的“期望值” “各個擊破”

20、 “黑臉” “白臉” “緩兵之計” “拖” “躲” “短、頻、快 ”,步驟四、巧妙處理異議,加強自我保護： 醫(yī)鬧、力量對比 緩和緊張氣氛：音頻、語速、平和、聊天 警惕患方：錄音、錄像 小心媒體暗訪 注意患方跟蹤,步驟四、巧妙處理異議,加強外圍，同心協(xié)力 醫(yī)院內(nèi)： “封”、“小”、“慎”、“快” 患方單位、朋友

21、 保安 警方 媒體溝通 司法機關(guān)溝通 上級主管部門,步驟四、巧妙處理異議,不輕意說“錯” 談判就是“不” 把握時機，掌握主動 運用知識，以理服人 把握底線、嚴格補償 一次性解決（協(xié)議書）,步驟五、達成協(xié)議,防止節(jié)外生枝達到預期目的,步驟六、履行協(xié)議,,當事人自知健康侵害一年內(nèi)提

22、出醫(yī)學會在雙方提交材料后45日內(nèi)出具鑒定書雙方首次鑒定不服者15日內(nèi)提出再次鑒定,醫(yī)學、司法鑒定的程序,書寫答辯狀規(guī)定的時間提交： 原始病歷、答辯狀、醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書、法人代表證書、授權(quán)委托書等醫(yī)學鑒定科室配合,醫(yī)學、司法鑒定的程序,法律訴訟：,屬地管理： 起訴 調(diào)解 醫(yī)學鑒定