護理溝通藝術(shù)

1、護理溝通藝術(shù),邯鄲市婦幼保健院兒科閆敬雪,“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！?——美國著名未來學(xué)家奈斯比特,學(xué)習(xí)大綱,現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行撩開護理人際關(guān)系的面紗現(xiàn)代護理溝通的技巧情景訓(xùn)練,現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行,隨著社會的發(fā)展和人類的進步，隨著現(xiàn)代化生活方式的變革和普及，通過交往與溝通而建立起來的人際關(guān)系，在社會生活中占有越來越重要的地位。作為新時代的護

2、理人員，作為21世紀(jì)的白衣天使，人際關(guān)系、人際交往、人際溝通對于我們做好護理工作更為重要！,現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行,交往與溝通——護理藝術(shù)的生動體現(xiàn),護理的藝術(shù)性，以及護士的素質(zhì)修養(yǎng)專業(yè)水平，集中體現(xiàn)在以建立和發(fā)展良好的護、患關(guān)系為目的的交往與溝通上。護士必須有高水平的人際關(guān)系交往和溝通能力，才能適應(yīng)現(xiàn)代護理的需要，才能在五彩繽紛的現(xiàn)代護理實踐中獲得超凡的成功！,現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行,人際關(guān)系——新型護士的首位需要,建

3、立和發(fā)展人際關(guān)系是交往與溝通的最直接的目的和結(jié)果。在當(dāng)前大力推展現(xiàn)代護理的趨勢下，強化人際溝通能力和人際協(xié)作能力、建立和發(fā)展良好的人際關(guān)系，已成為護理人員的首位需要。,現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行,交往——建立人際關(guān)系的途徑,護士在其專業(yè)工作中，隨時隨地都在進行人際交往，這種以溝通為手段的人際交往，其功能主要是：,,,交流信息，溝通感情,建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系,認(rèn)識自我,心理保健,現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行,溝通——人際交往的工具和手

4、段“溝通”是一種信息傳遞的行為與過程。沒有溝通，人們便無法交往，便無法建立良好的人際關(guān)系。其主要要素是：,,引發(fā)溝通的客觀事物,信息發(fā)出者,信息及其載體——信號和代碼,溝通渠道和環(huán)境,信息接受者,效果與反饋,現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行,人際溝通：人際溝通是人與人之間運用共同的代碼，遵循共同的規(guī)則，并在特定的環(huán)境中互通信息，互相影響的連續(xù)過程。,現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行,人際溝通是人際交往的工具與手段，人際交往是建立和發(fā)展人際

5、關(guān)系的活動與過程，而人際關(guān)系則是一種狀態(tài)，這種狀態(tài)是依靠交往與溝通來維系的；同時，良好的人際關(guān)系又是順利交往溝通的基礎(chǔ)和前提條件。,,,,,,溝通,交往,人際關(guān)系,,,,人際交往的工具,通過溝通建立人際關(guān)系的過程,依靠交往與溝通維系起來的人際關(guān)系狀態(tài),現(xiàn)代護理在多彩的人際交往中進行,總之，人際交往是一名新型護士建立和發(fā)展良好的人際關(guān)系，形成豐富健康的個性品格，適應(yīng)環(huán)境和社會生活，從而勝任現(xiàn)代護理工作的基本途徑。,撩開護理人際關(guān)系的面紗,

6、健康服務(wù)不可能有單個護士孤立地進行，護士必須與患者及其他參與健康服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員建立良好的合作關(guān)系，才能順利而有效地開展健康服務(wù)。,撩開護理人際關(guān)系的面紗,護理人際關(guān)系的特征,,專業(yè)性,時限性,多面性,復(fù)雜性,協(xié)同性,公眾性,護士的專業(yè)職能,護士專業(yè)任務(wù)特定的時間跨度,護士的多角色功能,服務(wù)對象特殊性、流動性,醫(yī)護工作的整體系統(tǒng)性,健康服務(wù)工作的的社會性,,,,,,,撩開護理人際關(guān)系的面紗,,護理人際關(guān)系,,,,護士與其他醫(yī)務(wù)工作者,護士

7、與患者,護士與患者家屬,,護士與護士,,,,,撩開護理人際關(guān)系的面紗,護士與患者建立關(guān)系的過程前認(rèn)識期（搜集資料，了解患者情況）認(rèn)識期（彼此熟悉，建立初步信任關(guān)系）運作期（護患關(guān)系初步建立）結(jié)束期（護理目標(biāo)達成，健康服務(wù)終止）,撩開護理人際關(guān)系的面紗,護士與患者關(guān)系的影響因素,,,,,,責(zé)任沖突,角色模糊,護士與患者關(guān)系的影響因素,權(quán)益差異,理解分歧,,,,,撩開護理人際關(guān)系的面紗,護士在促進護、患關(guān)系中的主導(dǎo)作用,,,

8、全面認(rèn)識現(xiàn)代護理體制下護士的多角色動能,準(zhǔn)確認(rèn)識患者的角色特征，加強溝通與指導(dǎo),,充分認(rèn)識并主動維護患者的合法權(quán)益,撩開護理人際關(guān)系的面紗,醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部關(guān)系的影響因素,,角色負(fù)擔(dān)太重醫(yī)護比例失調(diào)、醫(yī)生滿員，護士缺編、崗位設(shè)置不合理、忙閑不均等,對不同專業(yè)理解不夠不同專業(yè)互不理解,自主爭議權(quán)醫(yī)護之間、護護之間,,撩開護理人際關(guān)系的面紗,護士在協(xié)調(diào)醫(yī)護人員內(nèi)部關(guān)系中的作用,,相互信任，真誠合作,主動向其他醫(yī)務(wù)人員介紹護理的專業(yè)特點,,

9、尊重其他醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特征和自主權(quán),,堅持原則，誠懇而耐心地解釋原因,撩開護理人際關(guān)系的面紗,患者家屬的角色特征,,,,,,患者原有家庭角色功能的替代者,患者護理計劃制定實施的參與者,患者生活的照顧者心理的支持者,撩開護理人際關(guān)系的面紗,護士在與患者家屬建立良好關(guān)系中的作用評估患者家庭，提供必要的指導(dǎo)意見向患者家屬通報患者狀況，聽取反應(yīng)和意見對患者家屬參與整體護理進行指導(dǎo),護理人員在現(xiàn)代護理實務(wù)中處理好以上種種人際關(guān)系，既要遵循交

10、往與溝通的倫理原則，又要講究有關(guān)促進信任關(guān)系的有效策略。這是一種為人處世的藝術(shù)，護士應(yīng)在處理這些人際關(guān)系的實踐中，不斷提高自己的能力和水平。,撩開護理人際關(guān)系的面紗,現(xiàn)代護理溝通的技巧,現(xiàn)代護理的溝通形式主要有兩種：語言性溝通和非語言溝通。 語言溝通：運用語言信號所進行的人際溝通稱為語言溝通。 非語言溝通：運用一切非語言信號（例如表情體態(tài)、人體觸摸、空間距離等等）所進行的人際溝通稱為非語言溝通。,現(xiàn)代護理溝通的技巧,,非語言

11、溝通的作用,,,,驗證信息,調(diào)節(jié)互動,表達情感,,顯示關(guān)系,,,,,現(xiàn)代護理溝通的技巧,非語言溝通的形式及其護理應(yīng)用,,表情體態(tài),人體觸摸,空間環(huán)境,真情的流露,愛心的體現(xiàn),關(guān)系的顯示,,,,儀態(tài)服飾：無聲的語言面部表情：重要的非語言信息,現(xiàn)代護理溝通的技巧,護理語言性溝通的主要形式為交談，因此在此僅對交談的一般性技巧闡述一下。,現(xiàn)代護理溝通的技巧,交談的技巧,傾聽,提問,核實,闡述,沉默,反映,,現(xiàn)代護理溝通的技巧,傾聽護士在交談

12、中首先要學(xué)會傾聽傾聽：是指護士全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面的理解。,核實核實：護士在傾聽過程中，為了校對自己理解是否準(zhǔn)確時所采用的技巧。重復(fù)澄清,,現(xiàn)代護理溝通的技巧,提問,,,,,封閉式提問,開放式提問,,反映,,幫助患者領(lǐng)悟自己真實情感,現(xiàn)代護理溝通的技巧,闡釋：醫(yī)務(wù)人員以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者更好的面對或處理自己問題的一種交談技巧。沉默可以

13、表達接受、關(guān)注和同情，也可以表達委婉的否認(rèn)和拒絕等。,情景訓(xùn)練,李女士的孩子小虎今年3歲，因患呼吸道感染收治入院。入院后，每天需靜脈滴注相關(guān)藥物，已治療兩天。李女士細(xì)心、敏感，只要見到醫(yī)護人員就喋喋不休地詢問孩子的病情，并述說小虎的細(xì)微變化。這天是護士小利的白班。正巧小虎的責(zé)任護士今天休息，小利推著治療車代替責(zé)任護士給小虎輸液。小利說：“李女士，您好！您的責(zé)任護士今天休息，我來給小虎輸液?！崩钆靠戳诵±谎?，說：“你這么年輕，能給我孩

14、子扎上嗎？我孩子的血管不好扎，你有把握嗎？”邊說邊抱緊孩子。,情景訓(xùn)練,請按下列步驟完成上面的情景訓(xùn)練：第一步：評估李女士的行為表達了怎樣的愿望和要求？第二步：根據(jù)我們之前學(xué)習(xí)的內(nèi)容，設(shè)想你該如何與她交往溝通才能建立良好關(guān)系？第三步：角色扮演,情景訓(xùn)練,1、問題評估：李女士的確很敏感，看到自己不熟悉的護士小利來給自己的孩子輸液，便產(chǎn)生了不信任的情緒。把孩子抱緊的動作，表達了患者內(nèi)心的要求：希望換一位自己熟悉的和技術(shù)好的護士來給孩

15、子輸液。至少想弄清楚小利的技術(shù)情況。但一般來說，只要護士能誠懇而自信的與患者溝通，患者是能配合的。,情景訓(xùn)練,2、處理方法：首先不能一味遷就患者。護士小利應(yīng)該非常冷靜而自信地與患者溝通，說明自己的技術(shù)是完全可以勝任的，以取得患者的信任。同時，再給小虎輸液時，也應(yīng)用實際行動，證明自己的技術(shù)是過硬的。這樣，便能為以后關(guān)系的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。,情景訓(xùn)練,溝通過程： 小利：李女士，您對我不太熟悉，但您不用擔(dān)心。雖然您看我年輕，但我已經(jīng)工作三

16、年多了。而且靜脈輸液是護士最基本的一項操作技術(shù)，我們天天都在做，都已經(jīng)很熟練了。我一定會非常小心。來，小虎，讓阿姨看看你的小血管！李女士：是嗎？那你也算是“老”護士了。（猶豫地抱過來孩子）小利：小虎的血管的確有點細(xì)。但并不算很難扎，比這更細(xì)的血管，我一般也能做到一針見血。李女士：真的嗎？那你好好給我孩子扎啊。（雖然還有點猶豫，但已被護士的自信所感染）小利：您放心，不會有問題的。李女士：好吧。小利：來，寶寶，咱們輸液了。（自信

17、而熟練的完成了操作）好了，謝謝您的支持和配合。李女士：哪里，您扎的這么好，我還得謝謝您呢。,情景訓(xùn)練,3、評析： 在以上的溝通過程中，護士小利首先很好地展現(xiàn)了自信，同時也能理解患者的心理狀態(tài)。所以她先不談輸液，而是先觀察血管，并給患者確認(rèn)性反應(yīng)（血管的確有點細(xì)）以體現(xiàn)尊重，拉近了與患者的距離。然后再明確的表示自己的技術(shù)完全可以勝任，從而消除了患者的顧慮。在取得患者信任的基礎(chǔ)上，順利完成了輸液任務(wù)。,謝謝大家,現(xiàn)代護理溝通的技巧,