[學(xué)習(xí)]服務(wù)藝術(shù)與溝通技巧

1、服務(wù)藝術(shù)與溝通技巧,專業(yè)服務(wù)部,目的,提高客戶服務(wù)意識(shí)提高客戶滿意度提高客戶忠誠(chéng)度學(xué)習(xí)溝通技巧,積極的客戶服務(wù)意識(shí),積極主動(dòng)服務(wù)換位思考：從客戶角度看問(wèn)題尊重客戶主意服務(wù)過(guò)程的細(xì)節(jié)，給客戶以良好的感受,精神,客戶的事就是我的事,客戶滿意度,服務(wù)因素達(dá)到客戶期望超越客戶期望產(chǎn)品因素產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量,客戶滿意的因素,因產(chǎn)品而成為客戶因服務(wù)而成為忠誠(chéng)客戶,客戶忠誠(chéng),產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)價(jià)值服務(wù)便捷個(gè)性化、人性化服務(wù)增值

2、服務(wù)贈(zèng)品,客戶為什么忠誠(chéng)？,客戶滿意為基礎(chǔ)，客戶服務(wù)決定客戶的忠誠(chéng),忠誠(chéng)的代價(jià),客戶的長(zhǎng)期消費(fèi)公司口碑（來(lái)自客戶的宣傳）－－無(wú)形中的廣告對(duì)其第三方客戶的消費(fèi)影響－－帶來(lái)市場(chǎng)機(jī)會(huì),客戶投訴,產(chǎn)品問(wèn)題服務(wù)人員問(wèn)題服務(wù)態(tài)度差不夠?qū)I(yè)服務(wù)體系不合理不夠貼近客戶客戶問(wèn)題得不到有效解決,WHY?,未達(dá)到客戶期望與客戶期望存在距離！,投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?負(fù)面影響不易轉(zhuǎn)變客戶流失市場(chǎng)口碑－－負(fù)面影響失去處理內(nèi)部問(wèn)題的機(jī)會(huì)企業(yè)