醫(yī)患溝通藝術(shù)2016

1、醫(yī) 患 溝 通 藝 術(shù),營口市中醫(yī)院 心內(nèi)科 邢峪,溫嶺殺醫(yī)事件發(fā)生后，數(shù)百名醫(yī)護人員聚集在浙江溫嶺市人民醫(yī)院廣場內(nèi)，悼念25日遇襲身亡的醫(yī)生王云杰，并抗議“醫(yī)鬧暴力”?；顒釉诰W(wǎng)上得到全國上百家醫(yī)院的聲援。,2013年10月25日，溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生一起患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王云杰因搶救無效死亡。國務(wù)院總理李克強對浙江溫嶺醫(yī)生被刺身亡

2、事件十分關(guān)注并作出重要批示，要求有關(guān)部門高度重視因醫(yī)患矛盾引發(fā)的暴力事件，采取切實有效措施維護醫(yī)療秩序。,2012年哈醫(yī)大弒醫(yī)事件發(fā)生后，網(wǎng)友哀悼曾打出這樣的橫幅，可類似的悲劇還在不斷上演。,3月23日9時許，被告人李夢南與其爺爺李祿到哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院治療其強直性脊柱炎。就診過程中，被告人李夢南因誤解醫(yī)生的治療方案，產(chǎn)生殺人動機。　　當(dāng)天16時許，李夢南在哈醫(yī)大一院住院處附近一倉買店購買了一把水果刀，后回到哈醫(yī)大一院住院處五

3、號樓五樓風(fēng)濕免疫科醫(yī)生辦公室內(nèi)，持刀刺該科實習(xí)醫(yī)生被害人王浩（男，28歲）頸部一刀；刺該科醫(yī)生被害人王宇頭面部及左腕部數(shù)刀，鄭一寧面部一刀、右耳部一刀，實習(xí)醫(yī)生于惠銘頭部一刀，后逃離現(xiàn)場。,“哈醫(yī)大傷醫(yī)事件”發(fā)生之后，除了悼念死者王浩，許多的網(wǎng)友也在訴說著看病時不得不給醫(yī)生送紅包的經(jīng)歷。搜索“醫(yī)生收紅包”這五個字，可以找到209092 條結(jié)果，盡管不能以偏概全，但醫(yī)生利用職務(wù)之便向患者收取紅包已經(jīng)成為被社會詬病的普遍現(xiàn)象?！　∧壳?，在

4、現(xiàn)行的醫(yī)療體制下，部分醫(yī)療不良現(xiàn)象損害了整個醫(yī)療行業(yè)的形象。以藥養(yǎng)醫(yī)導(dǎo)致了藥價依然是“比價死”，患者承擔(dān)著比出廠價高達(dá)幾十倍或上百倍的零售藥價，并且醫(yī)生收受紅包、賺取藥品回扣，醫(yī)院與醫(yī)藥代表之間曝光的經(jīng)濟丑聞一直不斷，讓醫(yī)生的形象和地位一落千丈。最后，部分醫(yī)生由于工作壓力大、自身素質(zhì)不高，在與患者的溝通遇到挫折時態(tài)度強硬，這常常成為醫(yī)患沖突的直接導(dǎo)火索。,觀點一,醫(yī)生道德被指滑坡？,事不出門壞事傳千里,愛崗敬業(yè)的好醫(yī)生事跡往往出不了醫(yī)院

5、大門，只在病人群體中口耳相傳，壞醫(yī)生雖是少數(shù)，但更容易廣為傳播，甚至成為行業(yè)“代言”，造成不信任情緒在患者中擴散。為下一次醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)埋下伏筆。,我國國民基本具備健康素養(yǎng)的只有6.48%！　　健康素養(yǎng)是世界衛(wèi)生組織衡量一個國家國民健康水平的重要參考指標(biāo)之一。中國健康教育中心、衛(wèi)生部新聞宣傳中心主任毛群安指出，中國掌握最基本健康素養(yǎng)的人還不到7%。這可能是造成醫(yī)患之間溝通障礙的重要原因之一?！　≈猩酱髮W(xué)醫(yī)學(xué)院江麗芳教授在接受媒體采訪

6、時表示，患者對醫(yī)方信任不足的原因之一是老百姓健康素養(yǎng)不夠，不理解醫(yī)療中的不確定性，認(rèn)為看病花了錢，就必須治好，一旦遇到問題，矛頭才會直指醫(yī)生。醫(yī)生面對執(zhí)業(yè)醫(yī)鬧只能開始裝備鋼盔、防彈背心和出臺“防暴力指南”，這些事件的本質(zhì)歸根到底還是醫(yī)患之間毫無信任可言。,觀點二,公眾健康素養(yǎng)低下？,3月25日，央視女主播張靈泉就“哈醫(yī)大傷醫(yī)事件”在微博上表示，哈醫(yī)大發(fā)生砍殺醫(yī)生事件，讓人唏噓。他們從事的是高風(fēng)險職業(yè)，他們每天面對在承受病痛的不快樂的人，

7、他們是有問題的醫(yī)療醫(yī)保體制的替罪羊，他們的灰色收入話題被放大到遮蓋住他們的敬業(yè)付出的努力。如果偶爾出現(xiàn)的偏執(zhí)狂，還是他們需要面對的風(fēng)險，但此時的叫好聲就是他們不能承受之痛了。”　　即使是批評的網(wǎng)友也承認(rèn)，醫(yī)患矛盾不能一味責(zé)怪醫(yī)生，是當(dāng)今未建全的醫(yī)療體制下造就的問題，若體制不改，醫(yī)患矛盾不可能完全解決?！　≡?0-70年代，中國當(dāng)時無論從醫(yī)療水平、儀器設(shè)備、服務(wù)態(tài)度都不可能與現(xiàn)在相提并論，但為什么當(dāng)時社會上不會面積出現(xiàn)醫(yī)患糾紛呢？據(jù)3

8、9健康網(wǎng)編輯了解，當(dāng)時中國的醫(yī)療體制大致分為單位報銷和社會報銷兩種，百姓雖然家里有個病人，但不會為了住院費或做不起手術(shù)而發(fā)愁。到如今，三甲醫(yī)院治療感冒至少需要消費50~100元，需要手術(shù)的住院患者，光住院押金就需要5000元。如果是重大疾病的話，醫(yī)療費用還要更高。普通家庭因病致貧已經(jīng)是一個很普遍的現(xiàn)象。　　目前世界上現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)體制大體分為兩類：一類是以歐洲為代表的高福利型，居民醫(yī)療服務(wù)基本由政府全部買單。另一類是以美國為代表的社會保

9、險型，居民醫(yī)療服務(wù)主要由個人和企業(yè)擔(dān)保解決，政府對兒童和老人給予適當(dāng)補助。但中國無法拷貝任何一種模式，為13億人提供免費醫(yī)療服務(wù)是對于任何國家來說都是一個巨大的難題。中國的醫(yī)療服務(wù)體制改革依然沒有找到一個更合適的模式。,觀點三,醫(yī)療改革體制存在缺陷？,醫(yī)院市場化運作首當(dāng)其沖,80年代前患者很相信醫(yī)生的話，醫(yī)生也由于不用背負(fù)任何醫(yī)院經(jīng)濟效益的負(fù)擔(dān)，沒有獎金和效益的壓力，醫(yī)患關(guān)系是和諧的、溫暖的；80年代后，隨著醫(yī)院市場化的推行，醫(yī)患關(guān)系開

10、始變味。,協(xié)和醫(yī)院急診科主任說，醫(yī)生是職業(yè)上最弱勢群體，任何人都可以拿一個“德”要求我們，就連我們也因為這個德字產(chǎn)生自我約束。SARS我們也害怕，但不能躲避；地震我們也恐懼，但還是要上，在那兒見到了黑色死亡和血肉模糊。平時我們也一樣，只是公眾看不見了，而負(fù)面被另一些人炒作。這就是戰(zhàn)時的天使和平時的白狼產(chǎn)生的原因。　　復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院副院長朱同玉認(rèn)為，院長把責(zé)任完全推到媒體，用“完全”二字不實不當(dāng)不公道。可以關(guān)注一下那些奪人眼球的不

11、實報道，對社會所造成的撕裂！說醫(yī)院管理者不建言，或許是不了解，多少院長的諫言和吶喊。數(shù)十位醫(yī)務(wù)界委員、院長及一位副部級領(lǐng)導(dǎo)共同提案，希望醫(yī)改關(guān)注醫(yī)生和醫(yī)院，一樣石沉大海?！　∧壳?，部分媒體在報道醫(yī)療糾紛時，由于考慮到吸引眼球、抓住讀者等因素，確實習(xí)慣于側(cè)重報道醫(yī)生的負(fù)面信息，久而久之讓公眾對醫(yī)生形成了不好的印象，為患者對于醫(yī)生的不信任埋下了伏筆。　　從“縫肛門”到“八毛門”，從“醫(yī)生防暴”到“患者錄音”，醫(yī)患缺少互信的原因有很多，但

12、作為媒體一個客觀的記錄者和公正的旁觀者，不能捕風(fēng)捉影或是為求新聞點將事件過度放大、誤讀，這種報道無疑給目前嚴(yán)重撕裂的醫(yī)患關(guān)系火上加油。,觀點四,媒體不公報道？,沒把與病人溝通當(dāng)成義務(wù),醫(yī)術(shù)、醫(yī)德是醫(yī)生必須具備的基本技能，但光有醫(yī)術(shù)和醫(yī)德遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。事實上，有很多醫(yī)療相關(guān)的法律都已經(jīng)規(guī)定，醫(yī)生對病人除了有治療的義務(wù)之外，還有在檢查和治療前征得病人同意，告知和說明三種義務(wù)。,觀點五,醫(yī)患溝通的意義。,醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧。,掌握不同時期的溝通

13、技巧。,醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則。,一、何為溝通 1.挖溝使兩水相通。 2.指使彼此通連。 3.簡單地說：人與 人之間的信息交流。,何為醫(yī)患溝通？醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流。溝通在我們生活當(dāng)中無處不在，從某種意義上說，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。,15,一、醫(yī)患溝通的意義長久以來，醫(yī)患關(guān)系極為融洽。然而，隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，

14、此種醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)日趨淡 薄，更有甚者，醫(yī)患雙方 反目成仇、對蒲公堂。,16,有偏激者認(rèn)為醫(yī)生們都成了一群唯利是圖、見錢眼開、乘人之危、借機敲詐者。這些年來，高等醫(yī)學(xué)教育中，輕視醫(yī)學(xué)人文培養(yǎng)，臨床工作中，漠視、放縱醫(yī)院、醫(yī)生的種種逐利行為。,17,最終的結(jié)果就是，醫(yī)患賴以和諧共存的信任基礎(chǔ)徹底被毀壞了。如果醫(yī)患關(guān)系是建立在信任基石上的，患者不會像現(xiàn)在這樣“雞蛋里挑骨頭”，而會包容、理解醫(yī)方的一些錯誤。,18,而如今的醫(yī)患關(guān)系是

15、建立在猜疑之上，可想而知其形成的法律關(guān)系是非?！按嗳酢焙汀安环€(wěn)定”的， 往往由于一點點分 歧就成為一場糾紛。,19,隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療 實踐活動中最基 本的人際關(guān)系。,20,這一關(guān)系的協(xié)調(diào) 與否直接影響著 整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng) 域?qū)嵺`活動的展 開與良性運轉(zhuǎn)。,21,醫(yī)療行業(yè)是一種高科技、高風(fēng)險、高責(zé)任、高壓力、高負(fù)荷、高奉獻的

16、職業(yè)?；颊邆€體差異極大，對許多疾病的診斷、治療都受醫(yī)學(xué)發(fā)展水平的限制,診療過程不可避免地出現(xiàn)一些無法預(yù)料的情況；所以，加強醫(yī)患溝通尤為重要。,從醫(yī)生的角度看，,可以提高診斷的準(zhǔn)確性，降低誤診率。,從患者的角度看，,可以讓醫(yī)生全面掌握診治過程，不斷修正和完善診療方案，提高治愈率。,加強醫(yī)患溝通有利于,1,了解和診斷病情。,2,維護患者的權(quán)利,3,培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識,4,密切醫(yī)患關(guān)系。,5,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。,6,醫(yī)院的

17、可持續(xù)發(fā)展。,24,（一）、有利于了解和診斷病情。對患者疾病的診斷,通常是從醫(yī)生詢問病史開始的。如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥 情況等,這一過程十分重要,不可省略。如體格檢查,要求患者能明白醫(yī)生的意圖;讓患者知曉并按照要求去做,,25,26,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫(yī)生應(yīng)與患者溝通好,交待清楚有關(guān)的問題,否則醫(yī)療工作就要受到影響。,27,案例1、 某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體,說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠?！霸?/p>

18、整個接診的過程中,醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼,居然把處方開出來了”。院方查看病歷,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點,用藥非常對癥,從診斷病情到開出處方都是正確的,為什么病人要投訴呢?,28,就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼”, 因為當(dāng)醫(yī)師注視著病人時,他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛, 溝通就這樣得以完成。,早在公元前400年，世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過,醫(yī)生有“三大法寶”, 分別是語言、藥物、手術(shù) 刀?？梢娬Z言 是醫(yī)

19、療手段之一。,我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反, 一句泄氣的話,也可以使 病人抑郁慮,臥床不起, 甚至不治而亡。,31,我國醫(yī)界泰斗吳階平先生認(rèn)為：“醫(yī)生面對的不是疾病，而是病人，并且是處在特定社會條件下、有心理反應(yīng)的病人。當(dāng)一名

20、好醫(yī)生，應(yīng)該有: 高尚的醫(yī)德、 精湛的醫(yī)術(shù)、 藝術(shù)的服務(wù)。,32,藝術(shù)的服務(wù)就是要求醫(yī)生懂得病人的心理和需要，從實際出發(fā)，為病人服務(wù)。醫(yī)生應(yīng)力求在診療中逐步了解病人的心態(tài)，在接觸病人的過程中， 用病人聽得懂的語言 去解答疑問?！?33,（二）、有利于維護患者的權(quán)利。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步、法制 的健全,人們對權(quán)

21、 利問題日益關(guān)注, 病人權(quán)利意識也 日益覺醒。,34,患者可以在對疾病認(rèn)知、了解的基礎(chǔ)上對診療措施做出同意與否的選擇決定。但在一般情況下,醫(yī)生不宜完全替病人做主。醫(yī)生對病人要進行病 情、治療措施的講解, 并表明自己的傾向性 態(tài)度。,35,案例2、（順便切除闌尾醫(yī)院賠償）某患者，因急性腸梗阻入院手術(shù)治療，術(shù)中醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者

22、的闌尾紅腫，考慮到闌尾沒有重要功能， 還會存有患闌尾炎 的隱患，于是醫(yī)生 就將闌尾一并切除。,可是，醫(yī)生沒向患者及其家屬告知要切除闌尾一事，術(shù)后患者恢復(fù)良好，順利出院。然而，事后患者親屬多次到醫(yī)院要求院方賠償切除闌尾的損失?；颊吒娴椒ㄔ?。,37,法院認(rèn)為，該醫(yī)生在可能的情況下，沒有征得患者或其家屬的同意，擅自切除患者的臟器，侵犯了患者對自己器官的處置權(quán)；醫(yī)生此舉雖然沒有 給患者造成不良 影響，,38,但是人身器官

23、的設(shè)置總有一定的合理性，醫(yī)生擅自做主舍棄是沒有道理的，所以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。經(jīng)法院調(diào)解，醫(yī)院除承擔(dān)患者訴訟費用外，另賠償患者100元損失費。,39,（三）、有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識。關(guān)愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。醫(yī)生應(yīng)了解患者的心理狀況、生活習(xí)慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況,,40,因為有很多疾病是由于社會適應(yīng)不良導(dǎo)致精神持續(xù)緊張、心理長期壓抑或不良的行為方式、生活習(xí)慣

24、所造成的。加強醫(yī)患溝通是： 醫(yī)療工作的需要, 是關(guān)愛病人的體現(xiàn), 是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。,41,案例3、（要人性化服務(wù)）一位18歲的女學(xué)生就診，中年女醫(yī)生接過病歷，一邊填寫，一邊問：“怎么了？女學(xué)生瞅了在場的男醫(yī)生一眼，紅著臉不說話，女醫(yī)生不耐煩了：“說呀，害什么臊呀，我們都是醫(yī)生，有什么沒聽過， 什么沒看過呀？”女學(xué)生更是面紅耳赤，跑出門去不看病了。,42,本案例中，一個18歲的女學(xué)生，不愿在男性醫(yī)師面前介紹

25、病情，想必有她的苦衷，當(dāng)醫(yī)生的應(yīng)當(dāng)理解，由此可見，提供人性化服務(wù)，絕 非一句空話。,盡量保護患者隱權(quán),43,44,45,（四）、有利于密切醫(yī)患關(guān)系。大家都熟悉，病人坐下來就診時,總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪,向醫(yī)師靠攏,這當(dāng)然不會是完全無意 識的行為,人際距 離也是溝通的手段。,46,靠攏醫(yī)師,就是感受疾病痛苦的病人對來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況,都要根據(jù)不同的對象進行有

26、選擇的告知,這樣既尊重了患者,又拉近了醫(yī)患關(guān)系更能避 免可能發(fā)生的矛盾。,47,案例4、（手術(shù)部位錯誤）患者，男性，68歲，因雙眼均患白內(nèi)障，（左眼視力0.2，右眼視力0.3），收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項檢查和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認(rèn)手術(shù)眼別，而將右眼進行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，,48,并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提高。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無明顯提高，

27、因此，患者及其家屬認(rèn)定是“醫(yī)療事故”，醫(yī)療費應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。,49,針對這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進行了耐心細(xì)致的溝通，說明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內(nèi)障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學(xué)理論：白內(nèi)障摘除手術(shù)并不一定要等到白內(nèi)障成熟后才進行，,50,只要有利于提高生活質(zhì)量，且沒有手術(shù)禁忌癥，都可以進行手術(shù)治療，因此該患者雙眼均有手術(shù)指征。醫(yī)方進一步表示愿 意給予患者另眼也 進行白內(nèi)障手術(shù)治療，,51,患者表示同意。數(shù)天后，手術(shù)圓滿成功，術(shù)

28、后視力有明顯提高，患者較滿意。此時，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解， 從而糾紛得以平息。,52,但是值得注意的是因眼別搞錯造成的事故不在偶然，眼科醫(yī)生在實施檢查、操作時必須牢記反復(fù)查對，以免造成不良后果。,53,（五）、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通,增強溝通意識和溝通技巧,提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工作,是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。很多情況下,醫(yī)生不但決定應(yīng)該做什么,而且還要說服患者,,54,要向患者

29、講明為什么這樣做的道理,取得他們的認(rèn)知和認(rèn)同,要他們能夠理解、接受并配合。醫(yī)生應(yīng)具備良好的 語言溝通表達(dá)能力, 提高醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)。,55,（六）、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系, 努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,擴大自己的知名度,在醫(yī)療活動中,醫(yī)患之間加強溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。只有贏得廣大人民群眾的信任和愛戴的醫(yī)院才會有更多的就醫(yī)者。,56,案例7、（把病人當(dāng)親人）某患者，老年女

30、性，因晚期肺癌被兒女?dāng)v扶著送進了某醫(yī)院胸外科病房。當(dāng)時，家屬們表情上滿是疑慮。當(dāng)患者進到病房，所有在場的醫(yī)務(wù)人員很快推來輪椅，床鋪準(zhǔn)備好了。管床醫(yī)生及護士將病人推到病室，抱到床上。,57,然后對老人說：“我們在您的床單下鋪了水墊，這樣睡著舒適、柔軟，不會生褥瘡，我們還為您準(zhǔn)備了開水、洗臉盆、便盆，我們隨時會來幫助您”。隨即，醫(yī)護人員詢問病史并做出初步診斷后，很快就進行了治療：給氧、輸液、測量生命體征、上監(jiān)護儀等。,58,家屬看到這

31、些，激動地對醫(yī)護人員說：“你們的服務(wù)讓我們有了到家的感覺，這種感覺真好。老人住在這里，我 們放心了?！币詫嶋H 行動是最有效的溝通。,59,把病人當(dāng)親人,二、醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧,61,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會并掌握一定的心理學(xué)技巧,就會起到事半功倍的作用。,63,1、要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣。在和患者交流過程中,要有愛心、耐心、細(xì)

32、心和責(zé)任心。為了表示對患者意見的重視,在傾聽時,醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,要邊聽邊記,,64,對患者強調(diào)的問題,要反復(fù)詢問,詳細(xì)記載,這樣做會讓患者感到自己得到了尊重,患者會相信自己的意 見一定會得到重視。,65,2、要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點。在和患者溝通中,醫(yī)務(wù)人員要善于通過“居住地、愛好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介,努力尋找并強化雙方的共同點,這樣一來,就會使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同族意識”,增強彼此的信任。,66,

33、3、要善于利用目光語言。心理學(xué)研究證實,眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時機,每天與患者目 光接觸2—3秒,同樣可 以達(dá)到溝通的目的,會 使患者感到親切。,三、掌握不同時期的溝通巧。,68,⑴、患者有緊張、焦慮、痛苦的心理時。因此，接診病人時,應(yīng)把消除患者緊張、焦慮情緒, 解除病人的痛苦,給

34、 以病人精神上的安慰 放在首位。,69,此時醫(yī)護人員應(yīng)舉止端莊,態(tài)度和藹,以親切的語言作自我介紹,使病人感到你是可以信賴的,這時醫(yī)生可以邊 詢問病情、邊進 行檢查,,70,手法要輕柔,細(xì)致,正規(guī),重病切忌重復(fù);護士在協(xié)助醫(yī)生做檢查時,更要安慰好病人及家屬;如遇小兒可以先 嬉戲一會,以取得 小兒的合作;,71,72,危重病人可以邊詢問、邊檢查

35、、邊搶救,以免延誤病情;在搶救病人的過程中,醫(yī)護人員一定要鎮(zhèn)靜自如, 切忌緊張慌亂,否則醫(yī)護人員的形象會在病人及家屬心目中大打折扣。,73,⑵、病人最迫切的愿望是早日康復(fù)及早出院。如需手術(shù)醫(yī)護人員應(yīng)盡快做好術(shù)前護理及各項術(shù)前檢查。不需手術(shù)的病人,要安慰病人既來之則安之,在做輔助檢查時應(yīng)充分體諒病人患病的痛苦,以溫和的話語指導(dǎo)病人配合檢查以明確診斷,檢查后囑其注意事項。,74,⑶、患者出院時。有些疾病需要隨訪,繼續(xù)服藥,有后遺癥

36、者還要進行功能鍛煉等等,應(yīng)向病人及家屬逐一說明。病情有可能復(fù)發(fā)者,要囑其避免誘發(fā)因素,密切注意其復(fù)發(fā)前征兆,發(fā)現(xiàn)可疑及早就診,以免延誤治療,更能增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。,75,⑷、注意和其他人溝通。病人入院后,隨著身體、環(huán)境發(fā)生改變和與社會聯(lián)系減少,會引起病人心理很大的變化,應(yīng)及時與其家人溝通，全面掌握病情變化以協(xié)助治療,并安慰病人調(diào)整心態(tài)。,四、醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則,77,平等和尊重的原則，真誠和換位的原則，依法和守德的原則，

37、適度和距離的原則，克制和沉默的原則，留有余地和區(qū)分對象的原則。,與患者溝通時，應(yīng)把握的原則：,78,1、平等和尊重的原則。以平等的態(tài)度對待患者，而不能以地位、 財富、像貌取人。 尊重病人的人格， 尊重病人的感情。,79,通過和病人的談話,根據(jù)病人的不同反映,準(zhǔn)確判斷病人需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顧慮, 及時調(diào)整治療方案 及心理狀態(tài),以利 疾病的痊愈。,80,2、真誠和換位的原則。心誠則靈，只有抱著

38、真誠的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。不經(jīng)意的一句話,一個舉動都可能導(dǎo)致病人的心理變化, 而影響其治療效果。,81,3、依法和守德的原則醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。在與患者溝通時，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實恪守醫(yī)療道德。醫(yī)務(wù)人員既要用好法律 法規(guī)賦于自己的權(quán)利，,82,就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動地位。,83,4、適度和距離的原則可根據(jù)患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老

39、年、兒童溝通時距離可適當(dāng)近些，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務(wù)人員對同齡的異性患者則不宜太近，以免產(chǎn)生誤解。,84,85,醫(yī)護人員在與病人溝通時,還要注意不能一味地使用醫(yī)學(xué)專業(yè)語言,以免病人聽不懂或鬧出笑話,最好用普通話,特殊情況下可用方言。此外要善于運用通俗易懂、保護性語言,以免給病人造成心理上的傷害。,86,醫(yī)護人員要善于運用肢體語言如真誠的微笑,信任的眼神、適當(dāng)時的一個攙扶動作,輕拍肩膀的鼓勵等等, 這些看似小小的動作會拉近與病人

40、的距離,增進與病人的感情,減少醫(yī)患之間的誤會,降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。,87,5、克制和沉默的原則醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會有特定的含義，如患者可能會把醫(yī)務(wù)人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息， 可能會因醫(yī)務(wù)人員眉 頭緊皺聯(lián)想到自己 病情是否惡化。,88,因此醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯誤的信號。另外，在溝通遇到困難時，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。沉默也是一種克

41、制，在醫(yī)患溝通時運用好沉默也是必不可少的，,89,6、講話一定要有分寸，要留有余地。特別對疑難病危重病者更要注意。一是不能說得太滿太絕對，如保證治好之類話， 即使有十分把握也只能說到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其親屬沒有思想準(zhǔn)備，會造成糾紛；,90,二是不應(yīng)為了引起病人重視，把病情講得過重，增加病人心理負(fù)擔(dān)，對治療不利；三是對某些病，與患者 親屬溝通應(yīng)實話實說， 對患者有時則需要 “善意的謊言”。,91,另外