廣東移動通信有限責任公司CRM應用策略研究.pdf

1、廣東移動經(jīng)過了廣東電信業(yè)的兩次分拆，已經(jīng)由一個移動通信業(yè)務的壟斷者變成了一個市場競爭參與者。當今激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務的多樣化和全球化已使企業(yè)間的競爭急劇增強。廣東移動只有不斷地通過各種渠道同客戶進行有效的互動交流，并且從這種互動中獲取知識，了解客戶，提高客戶滿意度來獲得利潤，才能在競爭中立于不敗之地。尤其是新經(jīng)濟時代的到來，客戶是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，使得企業(yè)的戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品

2、為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。 有鑒于此，本文以廣東移動作為研究載體，以CRM為研究對象，以CRM應用為研究目的，從移動通信運營商CRM應用現(xiàn)狀和廣東移動CRM應用的分析入手，論述了移動通信運營商CRM應用的內(nèi)涵、現(xiàn)狀及CRM應用過程中存在的問題和原因，結合廣東移動的具體現(xiàn)狀，著重對目前廣東移動CRM應用現(xiàn)狀及問題進行了分析，并以此為鋪墊闡述了廣東移動CRM策略分析與制定，提出了CR_M策略的實施建議，包括升級現(xiàn)有BOSS、加