印刷企業(yè)客戶服務(wù)體系研究及系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、目前，印刷業(yè)由傳統(tǒng)的印刷方式朝數(shù)字化方向邁進(jìn)，企業(yè)之間的競爭日益激烈，印刷企業(yè)的客戶群體也由過去的單一型轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的混合型，按需印刷在企業(yè)中占的比重越來越大，客戶的印刷數(shù)據(jù)變得更加復(fù)雜。這些顯著的變化要求企業(yè)改變現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式，提供更多的個(gè)性化客戶服務(wù)。因此，企業(yè)要吸引和留住更多的客戶，有效地提高客戶的服務(wù)滿意度，建立方便、快捷的客戶服務(wù)體系是十分必要的。 印刷企業(yè)客戶服務(wù)體系融合了CRM管理思想和技術(shù)，對現(xiàn)有客戶服務(wù)方式進(jìn)

2、行了流程設(shè)計(jì)，使得客戶服務(wù)方式更加符合印刷企業(yè)營銷的特點(diǎn)。服務(wù)體系吸收了開放式信息溝通標(biāo)準(zhǔn)PrintTalk的設(shè)計(jì)思想，設(shè)計(jì)了企業(yè)營銷報(bào)價(jià)流程。利用DOM技術(shù)，實(shí)現(xiàn)交換文件JDF的生成和讀取。采用了UML的分析方法，針對服務(wù)體系的不同用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)建模和需求分析?？蛻舴?wù)體系利用成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用多層次軟件體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)體系，給客戶提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺。在體系流程設(shè)計(jì)中，利用數(shù)據(jù)流程圖分析業(yè)務(wù)過程中信息傳遞關(guān)系，通過流程

3、重構(gòu)得到客戶服務(wù)體系的組織結(jié)構(gòu)。在模塊功能設(shè)計(jì)時(shí)，采用MVC結(jié)構(gòu)適應(yīng)客戶多次訪問和復(fù)雜數(shù)據(jù)顯示的需求；同時(shí)對客戶服務(wù)需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，完成數(shù)據(jù)信息的歸類整理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的企業(yè)內(nèi)部共享；使用SQL Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存儲數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)報(bào)價(jià)系統(tǒng)和營銷管理過程中的各種數(shù)據(jù)處理。 本課題提出了印刷企業(yè)客戶服務(wù)體系的客戶服務(wù)思想，設(shè)計(jì)并且實(shí)現(xiàn)了依托網(wǎng)絡(luò)手段的客戶服務(wù)平臺，給企業(yè)提供一套比較完善的客戶服務(wù)方式，對于企業(yè)個(gè)性化客戶