湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系優(yōu)化研究.pdf

1、客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ),客戶服務(wù)已成為快遞物流企業(yè)增強競爭實力和贏利能力的重要舉措。郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的建設(shè)對于快速發(fā)展中的郵政速遞物流行業(yè)具有非常重要的戰(zhàn)略意義;而呼叫中心是速遞物流客戶服務(wù)體系的重要組成部分,是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務(wù)實體。
　　本文在借鑒前人客戶服務(wù)體系建設(shè)理論研究成果的基礎(chǔ)上,立足于湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀和11183專業(yè)呼叫中心的建設(shè)和完善,指出湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系目前存在多個問

2、題:客戶關(guān)系管理理念不清晰,組織結(jié)構(gòu)阻礙了客戶信息交流;同質(zhì)化的服務(wù)面臨挑戰(zhàn),缺乏針對客戶需求的特色服務(wù);市場開發(fā)、客戶營銷和維護工作尚未建立規(guī)范、完善的體系;客戶管理人員綜合素質(zhì)較低,客戶管理的信息化水平比較低;在售后服務(wù)、投訴處理方面,處理問題郵件不夠及時、有效。同時本文還分析了湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的需求與管理方式和水平,指出湖北郵政速遞物流需要根據(jù)自己客戶服務(wù)行業(yè)的特征提供客戶端的增值服務(wù),主要包括快遞信息服務(wù)與快遞實體服