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文檔簡介
1、近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融機制的不斷健全，客戶服務(wù)體系已成為銀行的重要戰(zhàn)略決策之一，作為銀行的重要資產(chǎn)和資源，客戶對銀行服務(wù)的導(dǎo)向作用較大。銀行在為客戶提供服務(wù)過程中，通過構(gòu)建客戶服務(wù)體系、客戶關(guān)系管理體系，以此達到提升客戶滿意度、增強銀行市場核心競爭力的目的。那么如何構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系，面向客戶提供多元化、多樣性服務(wù)，是銀行當(dāng)前面臨的重大研究文之一。
本文在對銀行客戶服務(wù)體系相關(guān)理論、商業(yè)銀行服務(wù)發(fā)展歷程、新常
2、態(tài)下銀行業(yè)的發(fā)展特點及服務(wù)體系變化趨勢進行論述的基礎(chǔ)上，對中國銀行SM支行客戶服務(wù)體系的內(nèi)容、模塊、建設(shè)情況及服務(wù)滿意度情況進行調(diào)研分析，總結(jié)得出中國銀行SM支行客戶服務(wù)體系存在的問題包括：客戶服務(wù)能力有待提升、客戶服務(wù)團隊建設(shè)有待完善、客戶服務(wù)管理內(nèi)部溝通不暢和客戶分析工作不到位。導(dǎo)致其存在問題的原因主要包括：客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略缺失、客戶價值判斷和服務(wù)配置不合理和人力資源管理機制不健全?；谀壳按嬖诘膯栴}，提出中國銀行SM支行服務(wù)體系
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