服務質(zhì)量評價方法及在通信行業(yè)的應用研究.pdf

1、對服務運作管理的研究是伴隨服務業(yè)的興起而興起的，作為服務運作管理核心部分之一，服務質(zhì)量已經(jīng)成為人們研究的焦點。有關(guān)制造業(yè)的質(zhì)量管理理論和方法日臻成熟，然而對服務質(zhì)量管理的理論方法研究卻相對滯后，而在這其中，服務質(zhì)量評估與量化一直是服務質(zhì)量研究的一個難題。 本文就是以PZB五類服務質(zhì)量屬性為基礎(chǔ)，運用灰色理論與模糊數(shù)學結(jié)合的數(shù)學模型—灰色模糊評價模型為評價模型，得出一種服務質(zhì)量評價的方法，并將這種評價方法運用到秦皇島移動通信行業(yè)，

2、對移動公司和聯(lián)通公司的服務質(zhì)量分別作出服務質(zhì)量評估。 首先，本文提出了服務質(zhì)量研究的背景和意義，分析了國內(nèi)外的研究動態(tài)，在此基礎(chǔ)上確定了課題研究的主要內(nèi)容和方法并勾勒出整篇文章的框架結(jié)構(gòu)。 其次，通過對服務質(zhì)量評價相關(guān)理論的論述，對服務質(zhì)量概念的產(chǎn)生，服務質(zhì)量維度的研究做了一個基本的概括，并對服務質(zhì)量評價標準做了相關(guān)探討，并在此基礎(chǔ)上引述了兩個經(jīng)典的服務質(zhì)量評價理論模型，使我們對服務質(zhì)量研究的歷史變革有了一個比較清楚的認

3、識。 然后通過對國外幾個影響最大的服務質(zhì)量評價方法的研究對比，構(gòu)建出本論文的服務質(zhì)量評價方法，此方法引用了國外經(jīng)典評價方法的精髓，但是又是對他們的揚棄，結(jié)合了幾種評價方法的優(yōu)點，同時將灰色模糊的理論方法運用到評價方法中。 最后，通過對秦皇島移動通信行業(yè)的調(diào)查問卷，通過灰色模糊服務質(zhì)量評價方法的應用，得到秦皇島移動公司和聯(lián)通公司的服務質(zhì)量評價結(jié)果。對結(jié)果的分析，得出本此評價方法的優(yōu)點和缺點，并展望未來服務質(zhì)量研究的方向和重