顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL的跨行業(yè)分析.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究越來越重視.SERVQUAL作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一種方法,自誕生以來,就倍受各界的關(guān)注.在國外,學(xué)者們一方面激烈的爭論著這種評(píng)價(jià)方法的科學(xué)性,另一方面,又將其運(yùn)用于實(shí)際,以評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀.如今,中國的服務(wù)業(yè)也獲得了飛速發(fā)展,但與此同時(shí),服務(wù)質(zhì)量問題也層出不群.然而,對(duì)于如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量并給予企業(yè)有益的指導(dǎo),國內(nèi)學(xué)者并未展開廣泛的討論,而SERVQUAL評(píng)價(jià)方法對(duì)于中國的不同企業(yè)是否行之有

2、效,也少有學(xué)者做過研究.所以,該文有兩個(gè)目的:(1)通過實(shí)證分析來檢驗(yàn)SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在中國跨行業(yè)的適用性問題;(2)為企業(yè)提供一些有用的理論參考.該文首先選取了報(bào)紙和酒店兩個(gè)行業(yè)作為研究對(duì)象,并根據(jù)行業(yè)特點(diǎn),對(duì)問卷進(jìn)行了適當(dāng)修正.其次,以隨機(jī)抽樣的方式對(duì)兩個(gè)行業(yè)中的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查,以獲得分析的相關(guān)數(shù)據(jù).再次,從加權(quán)和未加權(quán)兩個(gè)角度出發(fā),對(duì)各行業(yè)進(jìn)行基本情況、信度和效度的分析,從而得到各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果.最后,將各結(jié)果進(jìn)行行業(yè)比較,