移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建與應(yīng)用研究——以西安聯(lián)通為例.pdf

1、移動通信服務(wù)越來越深刻地影響和改變著人們的生活。移動通信服務(wù)的消費(fèi)方式己從被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃舆x擇，用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高了。在激烈的競爭環(huán)境中，運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。因此，提高服務(wù)質(zhì)量水平是移動通信行業(yè)的熱點(diǎn)問題之一。
　　 在服務(wù)質(zhì)量評價方法上，學(xué)者們一般采用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）或SERVPERFF（績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型）評價方法，并認(rèn)可PZB （Parasuraman，Zeit

2、haml和Berry）提出的服務(wù)質(zhì)量五維度觀點(diǎn)。在計算方法上，有些采用加權(quán)績效評價方法，而有些采用未加權(quán)評價方法?，F(xiàn)代的學(xué)者們一般忽略企業(yè)形象問題而直接將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，因此，對服務(wù)質(zhì)量的評價也應(yīng)該從技術(shù)質(zhì)量或職能質(zhì)量兩個角度切入，很少有全面分析整個服務(wù)過程的，本文正是基于該問題，構(gòu)建移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系，并進(jìn)行實地應(yīng)用。
　　 本文通過建立基于顧客視角的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系，分別從形象質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和