服務(wù)質(zhì)量屋的改進(jìn)與應(yīng)用研究——以移動通訊服務(wù)為例.pdf

1、質(zhì)量屋是質(zhì)量改進(jìn)工作的有效分析工具之一。將質(zhì)量屋方法引入服務(wù)業(yè)中對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)和評價是質(zhì)量屋理論一個新的研究方向，也為質(zhì)量屋方法的進(jìn)一步完善提供新的研究空間。從以往的研究來看，傳統(tǒng)的質(zhì)量屋方法以制造業(yè)為研究背景，運(yùn)作中較多依賴技術(shù)專家的經(jīng)驗(yàn)性評價，這一特點(diǎn)難以適應(yīng)以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；傳統(tǒng)質(zhì)量屋體現(xiàn)的是顧客需求和技術(shù)屬性關(guān)系的二維結(jié)構(gòu)，對經(jīng)濟(jì)性維度通過技術(shù)指標(biāo)參數(shù)設(shè)計(jì)間接加以考慮，而服務(wù)質(zhì)量屋以顧客感知為決策基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)性難

2、以通過二維結(jié)構(gòu)體現(xiàn)。本文從上述兩點(diǎn)入手，深入探討傳統(tǒng)質(zhì)量屋的改進(jìn)及其在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用問題，為質(zhì)量屋的改進(jìn)提供新的研究思路，也為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提供更有操作意義的分析方法。
　　本文首先梳理了服務(wù)質(zhì)量、移動通訊服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量功能展開與質(zhì)量屋、結(jié)構(gòu)方程建模、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性等相關(guān)理論文獻(xiàn)，奠定了研究的理論基礎(chǔ)，然后從質(zhì)量屋原理和服務(wù)業(yè)特點(diǎn)兩個方面入手，深入剖析了服務(wù)質(zhì)量屋的構(gòu)建機(jī)理，確定了服務(wù)質(zhì)量屋模型的改進(jìn)重點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上提出了基于結(jié)構(gòu)

3、方程系數(shù)的三維服務(wù)質(zhì)量屋。與傳統(tǒng)質(zhì)量屋相比較，本文提出的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量屋的特點(diǎn)是：屋體相關(guān)矩陣采用結(jié)構(gòu)方程建模，避免了對專家經(jīng)驗(yàn)的過度依賴和部分調(diào)研信息的浪費(fèi)；引入經(jīng)濟(jì)性維度，構(gòu)建基于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的服務(wù)質(zhì)量屋三維立體結(jié)構(gòu)，用質(zhì)量凈收益作為改進(jìn)項(xiàng)目的依據(jù)，并探討了質(zhì)量收益和質(zhì)量成本的確定，使得質(zhì)量改進(jìn)方向的確定更加符合公司價值最大化和整體性目標(biāo)。最后以移動通訊業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價為案例，針對A運(yùn)營商特定細(xì)分市場——高校移動通訊市場構(gòu)建了移動通訊