電信行業(yè)服務質(zhì)量分析評價的相關問題研究.pdf

1、質(zhì)量是衡量企業(yè)技術(shù)和管理水平的綜合指標，質(zhì)量競爭力是企業(yè)核心競爭力的重要表現(xiàn)。電信行業(yè)具有基礎、支柱和先導性作用，如何分析和評價其服務質(zhì)量的好壞，不僅直接影響用戶對電信業(yè)務和服務的使用，而且在電信市場國際化的背景下，也能決定一個國家的國際競爭力，因此做好電信服務質(zhì)量分析評價工作有著十分重要的意義。 本文首先概述了服務質(zhì)量評價的研究背景，并對電信行業(yè)服務質(zhì)量評價研究的必要性做了論述。然后對電信行業(yè)服務質(zhì)量評價的相關概念進行了分析，

2、在此基礎上，從定性和定量兩個角度對電信行業(yè)服務質(zhì)量評價的相關問題進行了研究，然后介紹分析了國際電信領域主流的服務質(zhì)量評價模型和工具，最后就提高我國電信行業(yè)服務質(zhì)量的問題做了闡述。 文中對質(zhì)量做出了新的定義和理解，并提出了電信質(zhì)量分析評價思路和電信質(zhì)量分析體系；提出了全面可感知服務質(zhì)量模型，以此為依據(jù)對電信行業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系做了全面的新設計；提出了質(zhì)量金字塔概念，將服務質(zhì)量與客戶滿意和客戶忠誠結(jié)合在一起進行分析。 就

3、定性分析評價電信行業(yè)服務質(zhì)量的角度而言，本論文以服務差距模型為研究對象，運用波特競爭五力的思想對該模型進行了擴展，并以創(chuàng)新的思路，結(jié)合客戶價值管理、內(nèi)部客戶滿意、品牌營銷、服務差異化等相關領域的理念和方法，分別對模型中的六個服務差距在電信的狀況做了詳細論述。 就定量分析評價電信行業(yè)服務質(zhì)量的角度而言，本論文主要以客戶滿意度和忠誠度模型為研究對象，對電信行業(yè)的客戶滿意、客戶忠誠做了詳細論述，運用滿意度忠誠度評價模型對電信行業(yè)的服務

4、質(zhì)量評價做了新的設計，并從客戶滿意度、客戶滿意率、客戶忠誠度方面對客戶感知電信行業(yè)服務質(zhì)量做了理論的分析和模型的應用，得到了該理論模型在電信行業(yè)應用的例證。另外還對SERVQUAL質(zhì)量評價模型的理論及其在電信行業(yè)的應用作了初步的探討，設計出適用于電信行業(yè)的指標和問卷，并做出了簡要且量化的服務質(zhì)量分析評價例證。 本論文采用理論與實踐相結(jié)合的方法，將國內(nèi)外先進的思路理念和模型工具應用于電信行業(yè)服務質(zhì)量評價的實際工作，并且在實踐中創(chuàng)新