快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析與改善方法研究.pdf

1、如今，快遞業(yè)服務(wù)已經(jīng)深入人們的日常生活，成為解決人們?nèi)粘：臀锲愤f送事務(wù)重要的方式之一。雖然快遞服務(wù)受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個(gè)服務(wù)過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量問題一直阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不多見。如何有效的改善我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為本文研究的出發(fā)點(diǎn)。 本文的研究目的是利用服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論，結(jié)合快遞業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，建立快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，通過定量研

2、究，挖掘出各個(gè)要素對于服務(wù)質(zhì)量影響的大小，對其中影響較大的要素設(shè)計(jì)出合理的改善方法。 本文首先對我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出目前我國快遞業(yè)服務(wù)中存在的問題。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理和評價(jià)的有關(guān)基礎(chǔ)理論，結(jié)合我國快遞業(yè)服務(wù)自身的特點(diǎn)，制定出快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)要素體系，建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表。根據(jù)制定出的要素評價(jià)體系設(shè)計(jì)研究方法，本文采取問卷調(diào)查的方式進(jìn)行研究，并在西安市部分地區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查。建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論模型，并對采集到的數(shù)

3、據(jù)進(jìn)行分析，得到各個(gè)要素對于服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)率大小。依據(jù)分析出的要素貢獻(xiàn)大小，針對影響服務(wù)質(zhì)量的這些要素設(shè)計(jì)出相應(yīng)的改善方法。并結(jié)合西安市某快遞企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，驗(yàn)證了時(shí)效性這一要素改善方法的有效性與實(shí)用性。 本文是在大量的調(diào)查研究基礎(chǔ)上，結(jié)合快遞業(yè)的發(fā)展趨勢，充分考慮客戶的實(shí)際需求，比較準(zhǔn)確地分析出快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要素，并制定出與快遞業(yè)服務(wù)實(shí)際情況相符的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)要素體系。對于眾多快遞企業(yè)有效提高和改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有很好的參