電信CRM系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——基于經(jīng)營(yíng)分析人員感知的實(shí)證研究.pdf

1、信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶(hù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的形成，對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)等方面，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇。CRM系統(tǒng)在電信企業(yè)中的作用日益顯著，客觀上要求有一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，幫助電信企業(yè)評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，幫助電信CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商改進(jìn)軟件的設(shè)計(jì)。
　　 本課題以管理學(xué)理論為基礎(chǔ)，以統(tǒng)計(jì)學(xué)方法為分析工具，建立基于電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析人員感知的電信CRM系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

2、，并進(jìn)行實(shí)證研究。
　　 本研究以傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型——SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，借鑒前人對(duì)信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究成果，結(jié)合電信CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，提出一套基于經(jīng)營(yíng)分析人員感知的電信CRM系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用層次分析法確立各指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。在構(gòu)建好的評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)蘇州電信和吉林聯(lián)通CRM系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，對(duì)兩者的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果與模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果作比較分析，探索現(xiàn)