基于顧客價值的咸陽電信服務營銷研究.pdf

1、電信業(yè)是我國基礎性產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展的有著重要的影響。目前電信市場已經(jīng)進入充分競爭階段，但中國電信服務營銷觀念已經(jīng)遠遠不能適應現(xiàn)代市場經(jīng)濟的要求。中國電信必須摒棄陳舊的以自我為中心的營銷理念，樹立起以顧客價值為中心的服務營銷觀念，通過了解顧客的價值取向，提升顧客的感知利得，減少顧客感知利失，實現(xiàn)顧客滿意，最終贏得持續(xù)競爭優(yōu)勢。陜西省電信公司咸陽市分公司在2006年上半年與移動、聯(lián)通公司的競爭中始終處于被動地位，上半年

2、僅完成全年預算47.03％，在陜西省處于落后位置，形勢十分嚴峻。但是，公司始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，從顧客價值出發(fā)，不斷提升服務質量，在固定電話、小靈通、寬帶市場上仍然存在一定的發(fā)展空間。 本文首先參考國內外顧客價值相關理論的有關研究，論述了顧客價值與服務營銷的理論聯(lián)系，結合電信市場的特點，引用“提升顧客感知價值是服務營銷的基礎”作為電信服務營銷理念；然后咸陽電信營銷環(huán)境進行分析，結合陜西電信咸陽市分公司市場營銷

3、的現(xiàn)狀，指出了公司在營銷中存在的主要問題；從基于資源觀的競爭優(yōu)勢出發(fā)，對咸陽電信最終產(chǎn)品與細分市場層面背后的戰(zhàn)略邏輯與公司遠景層面、核心能力層面、價值鏈配置層面進行分析，就咸陽電信的實際情況論述如何在戰(zhàn)略邏輯與公司遠景層面、核心能力層面、價值鏈配置層面的動態(tài)系統(tǒng)中實現(xiàn)創(chuàng)新，并結合組織變革的實際情況，對咸陽電信建設創(chuàng)新型組織提出一些建議，并在建設創(chuàng)新型組織基礎上實施差異化戰(zhàn)略；最后，本文在以提升顧客價值為基礎的電信服務營銷理論指導下，探討