基于UNIFACE技術(shù)的郵政客戶呼叫中心管理臺的構(gòu)建與設(shè)計.pdf

1、呼叫中心(call Center)通過電話系統(tǒng)連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指電話語音，隨著技術(shù)的進步，接入媒體的形式擴展到視頻、電子郵件等形式。逐步發(fā)展成一種“信息中心”，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息?，F(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中

2、心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點和電子郵件的集合。 本文全面介紹呼叫中心的概況，介紹了呼叫中心的重要技術(shù)組成，CTI的原理、內(nèi)容，分析了呼叫中心迅速發(fā)展的原因，認為呼叫中心迅速發(fā)展的原因是巨大的市場需求和商業(yè)動機。其次本文論述了江西郵政公司客戶呼叫中心的技術(shù)方案，并介紹傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)構(gòu)成和系統(tǒng)組成部分及管理臺的實現(xiàn)。本文還對郵政公司在呼叫中心使用前后的一些服務(wù)指標進行了對比，證實在