基于CRM的電信運營商增值業(yè)務開發(fā)研究.pdf

1、隨著中國電信市場的逐步開放和競爭的日益激烈，電信客戶有了更多的選擇空間，整個電信市場正不斷向買方市場轉化。如何更好地實現(xiàn)客戶服務，提高客戶滿意度，并最終培養(yǎng)出忠誠的客戶，成了各大電信運營商關注的焦點。CRM(客戶關系管理)及其系統(tǒng)的實施無疑成為運營商抓住有價值客戶的最有力武器，實際上CRM在電信運營商中已經(jīng)得到了非常廣泛的應用。
　　 本文首先描述了電信增值業(yè)務的概念，然后解釋了什么是電信增值業(yè)務開發(fā)，即明確了本文的研究對象。進

2、而對國內外電信增值業(yè)務市場的發(fā)展狀況作了簡單的介紹，并通過分析指出增值業(yè)務的開發(fā)是3G運營的重要一環(huán)。然而目前電信運營商在增值業(yè)務開發(fā)方向選擇上帶有一定的盲目性和隨意性，他們往往從技術出發(fā)開發(fā)增值業(yè)務，結果很多原本被企業(yè)看好的增值業(yè)務卻根本得不到電信客戶的認可，導致了開發(fā)工作的失敗。所以，本文認為增值業(yè)務的開發(fā)應該“以客戶為中心”來進行的，由于CRM正是一套“以客戶為中心”的理念、體制和技術的組合，運營商可以將CRM用于增值業(yè)務的開發(fā)。

3、
　　 本文以CRM在電信運營商應用中的層次結構為基礎，提出了一條從“客戶中來，到客戶中去”的增值業(yè)務開發(fā)思路和方法?？蛻粜畔⒔?jīng)由接觸層CRM和操作層CRM被收集到分析層CRM中。運營商可以通過分析層CRM找到有價值的增值業(yè)務目標客戶和他們的需求，結合技術的選擇，找到正確的增值業(yè)務開發(fā)方向；然后通過分析層CRM和操作層CRM對開發(fā)出來的增值業(yè)務進行資費和營銷預演，并最終借由接觸層CRM把增值業(yè)務“推”向目標客戶，實現(xiàn)增值業(yè)務的市